Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych i ich klientów za pomocą metody Servqual

Kozerska M.

Logistyka

|

2010

|

nr 2

PL

Metoda SERVQUAL uznawana jest za najpopularniejszy sposób badania rozbieżności między poziomem świadczonych usług a oczekiwaniami klientów. W literaturze przedmiotu metoda ta uznawana jest jako uniwersalne narzędzie przeznaczone do badania postrzeganej jakości wszystkich rodzajów usług. Jest prostą, wielostopniową skalą za pomocą której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta, uzyskując wiele wskazówek, co do kierunku poprawy jakości. Autorzy tej metody przyjęli założenie, Że jakość usługi określana jest przez rozbieżności pomiędzy percepcją konsumenta, a jego oczekiwaniami wobec usługi. Praktyczne zastosowanie metody Servqual zostanie zaprezentowane na przykładzie badań przeprowadzonych wśród operatorów logistycznych i usługobiorców - 60 firm. Przeprowadzone badania miały na celu zebranie informacji, czy świadczone przez operatorów logistycznych usługi satysfakcjonują firmy korzystające z ich usług. Badania pozwoliły na określenie stopnia satysfakcji klientów z poziomu jakości świadczonych usług oraz pozwoliły wyodrębnić najważniejsze, z punktu widzenia usługobiorców, cechy usług, którymi wyróżnia się operator logistyczny.

EN

Servqual method is recognized as the most popular way of variance measure between supplied services degree and customer expectations. It is simple and multi - stage scale by which quality of services from customer point o view can be measured, getting a lot of indications in the direction of quality improvement. Authors of this method assumed that quality of service is described by variance between customer perception and what the service give to customer. Practical usage of Servqual method will be presented by the an example of researches on logistics operator and customers-60 firms. Researches was collected to get the information if customers are satisfied by services provided by logistics operators.

2

Satysfakcja klienta w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego

Pawłowska B., Strychalska-Rudzewicz A.

Przemysł Spożywczy

|

2007

|

T. 61, nr 10

54-57

PL

Norma PN-EN ISO 9001:2001 obliguje przedsiębiorstwa do prowadzenia pomiarów satysfakcji klienta. Jednak większość badanych przedsiębiorstw przed wprowadzeniem systemu zarządzania jakością takich badań nie prowadziła. Przedsiębiorstwa nie mają jeszcze dobrej metodyki pomiaru satysfakcji klienta. Należy wprowadzić nowe metody bardziej angażujące pracowników, gdyż z przeprowadzonych analiz wynika, że pracownicy boją się konsekwencji stwierdzenia braku satysfakcji klienta.

EN

PN-EN ISO 9001:2001 Standard obligates enterprises to research customer satisfaction. However the majority of analyzed enterprises did not research customer satisfaction before implementation of quality system. Enterprises didn't have research methods to analyze customer satisfaction. New methods should be implemented, which engage more employees because, according to obseryations, employees are afraid of consequences of lack of customer satisfaction.

3

Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu

Skrzypek A.

Problemy Jakości

|

2007

|

R. 39, nr 7

4-12

EN

The author demonstrates that measuring of customer satisfaction in quality is a starting point for implementation of operation enhancements. However, the prerequisite here is proper methodology, i.e. the surveys must be done on a regular basis, their results must be announced to all the staff etc. If the conditions listed in the article are met, the customer satisfaction surveys may become the basis of adequate management of customer intelligence.

4

Pojęcie satysfakcji klienta

Nieżurawski L., Witkowska J.

Problemy Jakości

|

2007

|

R. 39, nr 7

31-35

5

Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze

Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.

Problemy Jakości

|

2003

|

R. 35, nr 3

8-11