Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Use of customer satisfaction survey in analytical marketing of a research institute

Dulewski Mateusz, Jonek-Kowalska Izabela

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 145

89--100

EN

Purpose: Research institutes in Poland, when focusing on scientific and research activities, do not always find time and are not always keen on preparing and using modern marketing tools. Meanwhile, these tools in the conditions of strong competition could significantly improve their relations with customers and the strength of market influence. Given the above circumstances, the purpose of this article is to present the design, implementation and results of a customer satisfaction survey at one of the Polish research institutes. Design/methodology/approach: As part of the design and implementation of the customer satisfaction survey, the Net Promoter Score method and marketing automation instruments were used to assess the quality of customer relations and the level of customer loyalty to the studied institute (case study). Findings: The surveyed customers were mostly satisfied with the services and relationships with the described research institute. The areas requiring improvement were the pricing policy and the way the offer was presented. Research limitations/implications: Limitations resulting from research are typical for case studies and relate to the inability to generalize the results. Nevertheless, the obtained conclusions may constitute the basis for improving analytical marketing tools in other research units. Originality/value: The cognitive value of the article includes the design and implementation of a customer satisfaction survey at a research institute, and personalized practical conclusions about the level of customer satisfaction and loyalty of the studied institute.

2

Use of customer satisfaction survey in analytical marketing of a research institute

Dulewski Mateusz, Jonek-Kowalska Izabela

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 148

117--128

EN

Purpose: Research institutes in Poland, when focusing on scientific and research activities, do not always find time and are not always keen on preparing and using modern marketing tools. Meanwhile, these tools in the conditions of strong competition could significantly improve their relations with customers and the strength of market influence. Given the above circumstances, the purpose of this article is to present the design, implementation and results of a customer satisfaction survey at one of the Polish research institutes. Design/methodology/approach: As part of the design and implementation of the customer satisfaction survey, the Net Promoter Score method and marketing automation instruments were used to assess the quality of customer relations and the level of customer loyalty to the studied institute (case study). Findings: The surveyed customers were mostly satisfied with the services and relationships with the described research institute. The areas requiring improvement were the pricing policy and the way the offer was presented. Research limitations/implications: Limitations resulting from research are typical for case studies and relate to the inability to generalize the results. Nevertheless, the obtained conclusions may constitute the basis for improving analytical marketing tools in other research units. Originality/value: The cognitive value of the article includes the design and implementation of a customer satisfaction survey at a research institute, and personalized practical conclusions about the level of customer satisfaction and loyalty of the studied institute.

3

Logistic service as a determinant of customer loyalty in e-commerce

Skurpel Dagmara

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 147

259--275

EN

Purpose: The purpose of this article is to indicate the importance of logistic customer service for building customer loyalty in e-commerce. Design/methodology/approach: The work is of theoretical and empirical nature. The theoretical part was based on the literature on the subject. The empirical part presents analyzes of a secondary study and the results of own research conducted by the author. Findings: Based on the study, it has been shown that the logistics aspects of electronic commerce expressed in the 7R rule are the foundation for creating satisfaction, and thus e-customer loyalty. Research limitations/implications: In the future, it is advised to conduct ongoing research and analysis of customer expectations for e-commerce logistics to respond, in advance, to changing customer preferences. Practical implications: The research results can be a starting point for building customer service strategies by electronic commerce entities. Social implications: Research shows how digitization affects changes in trade, not just electronics. Originality/value: The article is addressed to business practitioners, e-commerce managers, as well as academics and students interested in the subject of customer loyalty and e-commerce.

4

A relation between passenger car brand image and consumer loyalty. A proof based on cluster analysis

Lotko Aleksander, Luft Radosław

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 143

147--162

EN

Purpose: The purpose of this paper was to identify the relation between passenger car brand image and consumer loyalty. Design/methodology/approach: A quantitative approach was used, and a questionnaire-based research was carried out. As a method of elaborating the results, cluster analysis was selected. Findings: It was discovered that the consumers from 2 clusters are significantly different both in terms of perception of car brand image and loyalty. In this way the existence of the assumed relation was proved. Practical implications: A practical implication of the study is claiming the role of brand image in shaping consumer loyalty in the passenger cars market. Originality/value: Authors’ contribution and novelty of the paper is the innovative application of the multidimensional exploratory techniques of cluster analysis in the area of research. In management practice, the paper can turn out useful to marketing managers in the automotive industry.

5

The role of the quality of online banking services in the shaping of consumer loyalty. Proof with the use of classification trees

Lotko Aleksander, Korneta Paweł A.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2019

|

z. 134

121--133

EN

The purpose of this paper was to prove the role of the quality of online banking services in the shaping of consumer loyalty. Data specifying (1) consumer characteristics, (2) type and manner of using services and (3) levels of partial service quality assessments were analysed. Empirical research was carried out on a sample of 384 consumers, and the results were processed by performing a multidimensional exploratory analysis with the use of classification trees and the CTree algorithm. As a result, it was proven that for the identified types of loyalty, both cognitive and active-conative loyalty, the only statistically important predictors of consumer loyalty are some indicators of partial service qualities (6 in the first model and 4 in the second model). In this way, the rank of the quality in shaping of consumer behaviours in a digital economy was empirically proven.

6

Model systemu informacyjnego w procesie weryfikacji lojalności klientów przedsiębiorstwa produkcyjnego

Topolska K., Topolski M.

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

|

2016

|

R. 17, nr 12

1679--1685

PL

W artykule omówione zostały zagadnienia tematyki zarządzania wiedzą m.in. poprzez przybliżenie podstawowych pojęć, jak: informacja, wiedza czy mądrość. Następnie omówiona zostanie koncepcja przedsiębiorstwa jako organizacji uczącej się twórczej. Artykuł zawiera również prezentacje wybranych narzędzi oraz systemów zarządzania informacją i wiedzą w przedsiębiorstwach. Wiedza przedstawiona daje ogólne pojęcie o badanym temacie oraz jest kluczowa dla zrozumienia części badań dokonanych w artykule. Zostanie przedstawione usprawnianie system przepływu informacji, podejmowania decyzji oraz zarządzania wiedzą w badanym przedsiębiorstwie. Wykonany zostanie wstępny projekt systemu zarządzania wiedzą, którego celem będzie ukazanie wartościowych kierunków działań oraz ocena możliwych do wdrożenia narzędzi i praktyk. W konsekwencji zostanie zaproponowane usprawnienie obszaru przedsiębiorstwa, poprzez optymalizację dotyczącą zarządzania wiedzą w procesie weryfikacji lojalności klientów.

EN

The article discusses the issues subject of knowledge management by bringing the basic concepts, such as: information, knowledge and wisdom. Then we will discuss the concept of the company as a learning organization creative. Article also includes presentations of selected tools and systems, information and knowledge management in the preterprises. Knowledge gives you the general idea of the test subject and is crucial to understanding the part of the research made in the article. It will be presented to improve the system of information flow, decision-making and knowledge management in the audited company. It made the preliminary draft knowledge management system, which will show the valuable activities and the evaluation of possible implementation of tools and practices. Consequently, it is proposed to improve the area of the company, by optimizing on knowledge management in the process of verification of customer loyalty.

7

Marketing w przedsiębiorstwie energetycznym – wybrane aspekty z perspektywy rynku polskiego

Kinelski G.

Polityka Energetyczna

|

2014

|

T. 17, z. 3

309--319

PL

Artykuł dokonuje przeglądu zmian zachodzących od lat dziewięćdziesiątych na rynku energii w Polsce, w odniesieniu do modeli marketingowych stosowanych przez przedsiębiorstwa energetyczne. W treści przedstawiono wybrane modele marketingowe i narzędzia stosowane na rynku polskim od przełomu lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych, w tym także analizę modelu marketingu relacyjnego, i różnice pomiędzy marketingiem produktu i marketingiem usług. Energia elektryczna – traktowana jako dobro społeczne – od kilkunastu lat jest w Polsce produktem, czyli obiektem wymiany handlowej: medium, które może być oferowane na rynku. Z tego też względu w artykule przedstawiono również aktualną analizę, model marketingu oraz jego narzędzia wykorzystywane aktualnie do wsparcia sprzedaży energii. Formę produktu dla energii elektrycznej wymusza na sektorze model rynku – dzięki trwającemu procesowi liberalizacji przesuwa się on ze sfery monopolistycznej dynamicznie w kierunku wolnego rynku. Przejście to płynnie wymusza także fazę oligopolu, czyli rynku wielkich graczy – artykuł podkreśla, że faza ta w Polsce została skrócona do minimum poprzez otwarcie rynku dla odbiorców instytucjonalnych w 2007 roku, co niesie ze sobą istotne konsekwencje. Mając na względzie fakt, że na rynku energetycznym działa obecnie około 400 podmiotów sprzedających energię publikacja zwraca uwagę, że około 25% z nich komercyjnie pozyskuje klientów i rozwija swoje bazy sprzedażowe, oferuje produkty i rozwija różne modele marketingu. Ma to szczególnie istotne znaczenie dla uczestników rynku energii w Polsce, jako że oczekuje on na pełne otwarcie w wymienionym segmencie. Artykuł konkluduje, że stosowanie elementów i modeli marketingu relacyjnego jest jak najbardziej uzasadnione – w szczególności na rozwiniętym rynku, jakim jest obszar energii elektrycznej dla przedsiębiorstw – znaczenie tych modeli dla konsumentów będzie w najbliższym czasie rosło. Należy podkreślić, że uwolnienie taryfowania energii dla konsumentów wzmocni znaczenie narzędzi, takich jak budowanie relacji, programy lojalizujące, oferty personalizowane i inne.

EN

This article provides an overview of changes in the Polish energy market in terms of the marketing models used by energy companies since the 1990s. It describes models and marketing tools applied in Poland, including an analysis of the relationship marketing model. The article also presents differences between product and service marketing. Electrical energy is regarded as a social good. For decades in Poland it has been a product, a subject of trade, a mediumthat can be offered on the market. Thanks to the ongoing liberalization process, electricity as a product is moving dynamically from the monopolistic sphere towards the free market. This transition is smoothly enforced through an oligopoly phase – a transition through a period of a limited number of suppliers. It is worth noting that this phase in Poland was shortened to a minimum by the opening of the market to institutional clients in 2007. At present, the Polish market features approximately 400 entities selling energy. These are the companies that have received concessions for the sale of electricity. It is estimated that about 25% of them acquire customers commercially, expanding their sales base, offering products, and developing various marketing models. This is significant for the players in the energy market in Poland since it has been awaiting a full opening. The national experiences clearly indicate that elements and models of relationship marketing are worth applying. This is especially useful in developed market segments such as electrical energy for businesses, and will increase the importance of these models for consumers in the near future. The release of energy tariffs for consumers will reinforce the importance of such tools as relationship building, loyalty programs, and personalized offers.

8

Evaluation of customer loyalty when buying bread

Urban S.

Management

|

2008

|

Vol. 12, no 2

155-164

EN

In competitive conditions, behaviours in the market, especially making decisions on purchase, as well as loyalty, are essential features of consumers. Loyal customers are most valuable for a company. These problems were studied with the use of a questionnaire survey method on a group of 260 consumers. The surveys showed that customers, when buying bread, took into account, first of all, freshness of bread. The distance between a shop and the place of residence generally determines the choice of place of bread purchase. The respondents confirmed in their answers relatively high loyalty towards places of bread purchase, lower loyalty towards bread manufacturers, and the lowest loyalty towards particular products. Almost half of the respondents do not attach importance to brands of bread. From among the respondents declaring loyalty in this respect, the largest group of consumers prefers simultaneously several brands. Selection of factors determining preferences in relation to bread and place of its purchase, as well as loyalty, depend on consumers' gender and place of residence.

PL

W warunkach konkurencji istotnymi cechami nabywców towarów są zachowania na rynku, zwłaszcza podejmowanie decyzji o zakupie oraz lojalność. Lojalni klienci są najbardziej wartościowi dla firmy. Problemy te przebadano metodą ankiety kwestionariuszowej na grupie 260 konsumentów. Badania wykazały, że klienci kupujący chleb podejmują decyzje zakupu najczęściej uwzględniając świeżość pieczywa. O wyborze miejsca zakupu pieczywa najczęściej decyduje odległość sklepu od miejsca zamieszkania. Respondenci w swych odpowiedziach potwierdzili stosunkowo wysoką lojalność do miejsc zakupu pieczywa, niższą do producentów chleba, a najniższą do konkretnych produktów. Blisko połowa respondentów nie przywiązuje wagi do marek pieczywa. Wśród respondentów deklarujących lojalność w tym względzie największa grupa konsumentów preferuje jednocześnie kilka marek. Dobór czynników decydujących o preferencjach w stosunku do pieczywa i miejsca jego zakupu oraz lojalności jest zależny od płci i miejsca zamieszkania konsumentów.

9

Uwarunkowania wzmacniania lojalności klientów przy wykorzystaniu programów lojalności

Urban W., Siemieniako D.

Zagadnienia Techniczno-Ekonomiczne

|

2005

|

T. 50, z. 2-3

419-428

PL

Autorzy artykułu prezentują uwarunkowania, jakie wiążą się ze skutecznym wykorzystaniem programów lojalności w utrzymaniu klientów. Oprócz określenia pojęcia programu lojalności, autorzy wskazują znaczenie rodzaju nagród w programach schematów, według których naliczane są punkty wydatków klientów, bliskości kontaktu klient - firma. Uwzględniono także specyfikę programów lojalności w różnych sektorach gospodarki.

EN

The authors present conditionality of effective utilization loyalty programmes in maintenance and winning loyal customers. Except qualification what is the meaning of a loyalty programme, the authors show the role of rewards in programmes and role of reward schedules. The role of customers' spending and closeness between customer and company are examined. The specific of loyalty programmes was taken under attention in different sectors of economy also.