Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Czynniki determinujące satysfakcję klienta wewnętrznego

Siemońska K.

Problemy Jakości

|

2014

|

R. 46, nr 9

9--15

PL

Coraz szerzej w systemach zarządzania jakością pojawia się określenie klienta wewnętrznego. „Klienta wewnętrznego" definiuje się jako pojedynczego pracownika, grupę osób, całą organizacje albo kolejno realizowany proces [l]. Pracownik organizacji traktowany jako klient wewnętrzny, podkreśla istotną rolę człowieka we współczesnym zarządzaniu jakością. Orientacja na pracowników staje się bardzo ważną kwestią w przedsiębiorstwie ze względu na to, że od nich zależy skuteczność i efektywność realizacji i jakości procesów, które występują w organizacji. Każdy pracownik ma swoich klientów wewnętrznych czyli osoby, którym będzie przekazywać swój produkt lub usługę. Powstaje łańcuch klientów wewnętrznych, który zorientowany jest na klientów zewnętrznych [2, 4]. Celem przeprowadzonych badań była ocena poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego w średniej wielkości przedsiębiorstwie spożywczym na południowym zachodzie Polski. Firma cukiernicza, któa posiada wdrożone normy: ISO 9001:2008 potwierdzające wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością oraz ISO 22000:2006 potwierdzające wdrożenie Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności. W zakładzie obowiązuje system HACCP, jak również standardy: IFS i BRC, świadczące o zapewnieniu jakości i bezpieczeństwa żywności dla dostawców sieci handlowych. Ocena poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego w firmie o profilu cukierniczym przeprowadzono metodą ankietową. Badaniem objęto 66 osób, co stanowiło 37% zatrudnionych.

EN

Quality management systems appear to determine the internal customer. An "Internal Customer" is defined as an individual employee, a group of people, entire organisations or a sequentially executed process. Employee organizations treated as an internal client, emphasises the important role of humans in modern quality management [1,2,4]. In scientific literature, the term „satisfaction" is defined in many ways. According to PN- EN ISO 9000:2006 „customer satisfaction" is defined as „the customer's perception of the extent to which the requirements have been met". That rule indicates to treat customer satisfaction as one of the aspects of the effective functioning of the quality management system [5, 6, 7]. The aim of the study was to assess the level of internal customer satisfaction with a medium-sized Polish food company in the south-west of Poland. To evaluate the level of internal customer satisfaction with the confectionery company, a profile questionnaire survey was conducted. The study involved 66 people representing 37% of the workforce.

2

The methods of studying the satisfaction of production department with traffic maintenance department's work - the outline of research method

Midor K., Szczęśniak B., Zasadzień M.

Zeszyty Naukowe / Akademia Morska w Szczecinie

|

2010

|

nr 24 (96)

37-58

EN

This article is a trial to describe an author's research method of measurement of an inside client's satisfaction where in an enterprise, a inside client is production departments whose satisfaction with traffic maintenance staffs is to be assessed This method is based on a questionnaire survey which is conducted by means of two specialty prepared questionnaires. The first questionnaire refers to a production department's satisfaction with actions taken by traffic maintenance staff and the second allows to assess the abilities of realizing tasks by traffic maintenance department in an organization. The obtained results, after analysing, allow to point out areas where repair actions should be taken or actions which are to improve the cooperation between analysed departments. This method is still at the stage of testing.

PL

W artykule podjęto próbę opisu autorskiej metody badawczej pomiaru satysfakcji klienta wewnętrznego, którym w tym przypadku są wydziały produkcyjne, z pracy służb utrzymania ruchu w przedsiębiorstwie. Prezentowana metoda oparta jest na badaniu ankietowym, które przeprowadzano za pomocą dwóch specjalnie opracowanych ankiet. Pierwsza ankieta dotyczy zadowolenia wydziałów produkcyjnych z wykonywanych działań przez służby utrzymania ruchu, druga pozwala dokonać oceny możliwości realizowania swoich zadań przez wydział utrzymania ruchu w organizacji. Otrzymane wyniki, po odpowiedniej analizie, pozwalają na wskazanie obszarów, w których konieczne jest działanie naprawcze, bądź udoskonalające współpracę pomiędzy analizowanymi wydziałami przedsiębiorstwa. Prezentowana metoda jest jeszcze w fazie testowania.

3

Possibilities of forming the image of an employer in the work market by "internal customers"

Stankiewicz J., Bortnowska H.

Management

|

2007

|

Vol. 11, no 1

47-55

4

O wybranych aspektach marketingu personalnego.

Brol M.W., Rzońca W.

Prace Naukowe Instytutu Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej. Studia i Materiały

|

2006

|

Vol. 79, nr 21

227-238

PL

Nowoczesne koncepcje zarządzania charakteryzują się orientacją marketingową. Zgodnie z nią w centrum zainteresowania jest klient. Identyfikacja jego potrzeb oraz dążenie do ich zaspakajania staje się nadrzędnym celem działania wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. Zmierzając do zapewnienia spójności orientacji marketingowej w zarządzaniu, zauważono, że reguły postępowania z klientem powinny być również stosowane w odniesieniu do własnych pracowników. Tak zrodziła się idea marketingu personalnego (MP), który, obok kontrolingu personalnego, benchmarkingu personalnego, e-HRM, outsourcingu, autplacmentu, TQM oraz zarządzania wiedzą, można zaliczyć do nowych trendów w rozwijających się obszarach nauki dotyczących zarządzania personelem.

EN

In the paper the origin and the essence of personal marketing (PM) are presented and the diversity of the interpretation of the concept of PM and its close connection with the philosophy of Human Resource Management are described. Furthermore the division of the objectives of PM into two groups: systemic and operational is proposed, as well as the chosen PM models are characterized and compared with each other. Moreover the original idea of the use of marketing-mix for external and internal PM is suggested and described.

5

Klient wewnętrzny a doskonalenie jakości w firmach świadczących usługi finansowo-księgowe

Rytwińska-Żaczek M.

Problemy Jakości

|

2005

|

R. 37, nr 11

48-51

6

Through the management of rewarding "internal customers" to the success of an organization

Stankiewicz J., Bortnowska H.

Management

|

2005

|

Vol. 9, no. 1

29-40

EN

In today's market economy, in order to do business effectively a company is required to make a number of decisions directed at reaching and/or keeping a satisfactory competitive position, favourable to achieving market success. It is necessary to use new competitive methods, incIuding managing the employees ("internal customers") according to the rules of personnel management. The right pay policy may help a company to obtain and keep the right staff, interested in their company's market success.

PL

W dzisiejszej gospodarce rynkowej, efektywne prowadzenie działalności gospodarczej wymaga od przedsiębiorców podejmowania wielu decyzji zmierzających do zdobycia i/lub utrzymania satysfakcjonującej pozycji konkurencyjnej, sprzyjającej osiągnięciu przez przedsiębiorstwo sukcesu rynkowego. Konieczne staje się stosowanie nowych metod konkurowania, w tym przez kierowanie pracownikami (,,klientami wewnętrznymi") zgodnie z zasadami marketingu personalnego. Realizowanie odpowiedniej polityki wynagradzania, może pomóc przedsiębiorstwu w pozyskaniu i zatrzymaniu pożądanego personelu, dążącego do osiągnięcia sukcesu rynkowego zatrudniającej go organizacji.

7

Klient wewnętrzny - mit czy rzeczywistość

Szołtysek J.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem

|

2003

|

Vol. 6, nr 2

44-47

EN

The aim of this paper is to describe differences between two groups of customers - external and internal. Both groups are very important from logistics point of view, because nowadays nobody is going to omit importance of customers in everyday business processes. Described differences have an influence on creating customer service policy in enterprises. Understanding these differences will help in establishing strategy of customer service. There is also shown the relationship between organizational culture and customer service and between internal and external customer service levels.

8

Marketing partnerski a kompleksowe zarządzanie przez jakość

Broniewska G.

Problemy Jakości

|

1998

|

R. 30, nr 9

20-24

PL

Pojęcia marketingu partnerskiego i zarządzania przez jakość są ze sobą nie tylko styczne, ale wydają się mieć wiele punktów wspólnych, a przez to stają się w pewnej mierze tożsame.