PL
 |
EN
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 18

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  call center
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
1
Content available Healthy Workspaces: Strategies for Increasing the Indoor Environmental Quality at Call Centre Interiors for Employee Wellbeing and Productivity
Ceylan Salih
Builder
|
2021
|
R.25, nr 3
60--63
EN
Indoor environmental quality is a requirement for good architectural and interior design. The definition of indoor environmental quality refers to the conditions of the interior space that provide health and wellbeing for its occupants. Elements of indoor environmental quality are thermal comfort, indoor air quality, ventilation, ergonomics, natural and artificial lighting, odor, and acoustic quality. Indoor environmental quality is required in every type of interior space including ones with residential, educational, and cultural functions and workspaces. It is also included as one of the factors of energy efficient and sustainable design in building energy certification and accreditation systems. This study focuses on call center interiors as a type of workspaces, where the employees spend a long time in the interior space communicating with customers on the phone. The aim is to provide theoretical information and practical application suggestions for higher quality design in call center interiors. The methodology of this paper consists firstly of a literature review to study and analyze the definition and elements of indoor environmental quality, and its implementation into call center interiors as workspaces. Analytical studies lead to strategy proposals for better designed call center interior spaces. The results of the study indicate that better designed interior spaces in call centers lead to better health and wellbeing of the employees, resulting with higher performance and service quality.
PL
Zapewnienie wysokiej jakości środowiska wewnętrznego budynku jest niezbędne w optymalnym projektowaniu architektonicznym oraz projektowaniu wnętrz. Definicja jakości środowiska wewnętrznego odnosi się do warunków przestrzeni wewnętrznej budynku, które zapewniają zdrowie oraz dobre samopoczucie użytkowników. Do elementów jakości środowiska wewnętrznego zalicza się komfort termiczny, jakość powietrza w pomieszczeniach, wentylacja, ergonomia, naturalne i sztuczne oświetlenie, zapachy, jakość akustyczna. Wysoka jakość środowiska wewnętrznego jest wymagana w każdym rodzaju przestrzeni wewnętrznej, w tym pełniącym funkcje mieszkalne, edukacyjne, kulturalne, a także w miejscach pracy. Jest ona również uwzględniana jako jeden z czynników efektywnego energetycznie i zrównoważonego projektowania w systemach certyfikacji oraz akredytacji energetycznej budynków. Niniejszy artykuł dotyczy wnętrz w centrach obsługi telefonicznej jako miejsc pracy, w których pracownicy spędzają dużo czasu w przestrzeni wewnętrznej, komunikując się z klientami przez telefon. Celem opracowania jest dostarczenie teoretycznych informacji i praktycznych sugestii dotyczących zastosowania wysokiej jakości wzornictwa we wnętrzach centrów obsługi telefonicznej. W niniejszym artykule wykorzystano przede wszystkim metodologię polegającą na przeglądzie literatury mającym na celu zbadanie i analizę definicji, a także elementów jakości środowiska wewnętrznego oraz jej wdrożenia we wnętrzach centrów obsługi telefonicznej jako miejscach pracy. Na podstawie badań analitycznych sformułowano propozycje strategii lepszego projektowania przestrzeni wewnętrznych w centrach obsługi telefonicznej. Wyniki badań wskazują, że lepiej zaprojektowane przestrzenie wewnętrzne w centrach obsługi telefonicznej prowadzą do poprawy zdrowia i samopoczucia pracowników, co przekłada się na wyższą wydajność oraz jakość usług.
2
Content available Customer Relationship Management (CRM) - philosophy and its significance for the enterprise
Idzikowski Adam, Kuryło Piotr, Cyganiuk Joanna, Ryczko Marta
System Safety : Human - Technical Facility - Environment
|
2019
|
Vol. 1, nr 1
1004--1011
EN
The article presents the CRM (Customer Relationship Management) philosophy. The principles of building the CRM strategy, enabling building and strengthening ties with the client (including ensuring its safety in relationship with a company), thanks to which the company can expect continuous sales, have been presented. Exemplary tools used in CRM (such as: call centre, contact centre, key account management) are listed and described. An attempt has been made to assess the cost-effectiveness of implementing the CRM philosophy in the enterprise based on the SWOT analysis. The strengths, weaknesses, opportunities and threats of such an undertaking were analysed, and the results were presented in the summary and final conclusions.
3
Content available remote Ocena właściwości akustycznych pomieszczeń typu open space
Nowicka E.
Materiały Budowlane
|
2018
|
nr 8
16--18
PL
Zagadnienia dotyczące klimatu akustycznego pomieszczeń open space obejmują m.in. kształtowanie odpowiednich warunków akustycznych niezbędnych do odbioru tekstu mówionego oraz zapewnienie stopnia intymności prowadzonych rozmów. Metoda przedstawiona w artykule pozwala na uściślenie i zwiększenie przejrzystości kryteriów oceny klimatu akustycznego pomieszczeń open space, wskazując na konieczność stosowania rozwiązań adaptacji akustycznej takich pomieszczeń, jak np. biura, sale konferencyjne i pokazuje ewentualne zagrożenia mające wpływ na warunki akustyczne. Opracowana metoda podaje, w jaki sposób można dobrać parametry architektoniczno-akustyczne, aby jakość akustyczna pomieszczenia zapewniała odpowiednie warunki na stanowisku pracy.
EN
Issues of spaces open area climate include development of appropriate acoustic conditions necessary to receive spoken text in these areas, as well as providing the degree of intimacy of the talks. The presented method in the article allows to clarify and increase the transparency of criteria for assessing the acoustic climate of open space area, indicates the need for acoustic treatment solutions such spaces as such: offices, conference rooms etc. and shows potential hazards affecting the acoustical environment in the premises. The presented method shows how the architectural and acoustical parameters can be selected so that the acoustical quality of the room is suitable for the workplace.
4
Content available Satysfakcja z pracy, etyka pracy i poczucie koherencji na przykładzie pracowników call center
Rachwaniec-Szczecińska Ż., Grabowski D.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2017
|
z. 106
207--216
PL
Celem artykułu była diagnoza poziomu satysfakcji z pracy, etyki pracy oraz poczucia koherencji pracowników call center jednej z wiodących polskich firm ubezpieczeniowych oraz analiza związków pomiędzy poszczególnymi zmiennymi. Autorzy sprawdzili czy istnieją różnice w poziomie zmiennych między pracownikami zatrudnionymi w różnych działach firmy. Punktem wyjścia prezentowanych danych empirycznych był model charakterystyki pracy Hackmana i Oldhama, model salutogenetyczny Antonovsky'ego oraz postawy wobec pracy w ujęciu Mirelsa i Garreta.
EN
The purpose of this study was to diagnose the level of job satisfaction, work ethic and sense of coherence among call center employees one of the leading Polish insurance companies and analysis of relationships between variables. The authors examine whether there are differences in the variables between workers employed in different departments of the company. The starting point of the presented empirical data is Hackman and Oldham job characteristics model, Antonovsky’s salutogenic model of health and attitudes towards work in terms of Mirels and Garret.
5
Application of an inhomogeneous CTMC model for a telephone call center
Burak M.
Studia Informatica
|
2016
|
Vol. 37, nr 2
15--27
EN
In this paper we consider modeling an inbound telephone call center, where the callers may balk or abandon, with an inhomogeneous continuous time Markov chain model. We further discuss the practical application of the uniformization method and compare it to traditional call center modeling methods based on stationary approximations.
PL
W artykule omawiane jest modelowanie telefonicznego call center za pomocą łańcuchów Markowa z czasem ciągłym. Model uwzględnia możliwość rozłączenia się klienta (opuszczenia kolejki), jeżeli nie może być on obsłużony natychmiast (balking) lub gdy okres oczekiwania przekracza jego cierpliwość (abandonment). Artykuł porównuje praktyczne zastosowanie metody uniformizacji oraz metod przybliżonych, zakładających (chwilową) stacjonarność systemu.
6
Inhomogeneous CTMC model of a call center with balking and abandonment
Burak M. R.
Studia Informatica
|
2015
|
Vol. 36, nr 2
23--34
EN
This paper considers a nonstationary multiserver queuing model with abandonment and balking for inbound call centers. We present a continuous time Markov chain (CTMC) model which captures the important characteristics of an inbound call center and obtain a numerical solution for its transient state probabilities using uniformization method with steady-state detection.
PL
Artykuł opisuje zastosowanie CTMC do modelowania Call Center z klientami o ograniczonej cierpliwości.
7
Budowa Call - Centre dla małych przedsiębiorstw
Sumiła M., Kasprzyk Z.
Logistyka
|
2011
|
nr 3
PL
Wzrastająca konkurencyjność firm na rynku dystrybucji i sprzedaży detalicznej wynikająca z współczesnych możliwości wykorzystania Internetu prowadzi do większej niż dotychczas dbałości o kontakt z klientem. Jedną z wyżej cenionych form komunikacji jest łączność telefoniczna w ramach usługi Call - Centre. Realizacja Call - Centre techniką tradycyjną jest kosztowna, a zarazem mało elastyczna. Wykorzystanie central VIP pozwala pokonać te ograniczenia zapewniając pełną funkcjonalność tradycyjnych central cyfrowych i na realizację takich usług jak DISA, IVR i Call - Centre. W artykule zostanie przedstawiony sposób budowy Call - Centre w centralach VoIP na potrzeby małych przedsiębiorstw.
EN
Increasing the competitiveness of companies in the market for distribution and retail sales resulting from the contemporary possibilities of using the Internet leads to a greater care than ever before contact with the customer. One of the above-valued forms of communication is telephone communication services in the Call - Centre. Implementation of Call - Centre traditional technique is expensive, yet rigid. Using VoIP allows exchanges to overcome these limitations, providing full functionality of traditional digital exchanges, and to deliver services such as DISA, IVR and Call - Centre. The paper will be presented the way of Call-Center in the VoIP switches for small business.
8
Content available Noise at Workplaces in the Call Center
Smagowska B.
Archives of Acoustics
|
2010
|
Vol. 35, No. 2
253-264
EN
In the last years the number of new forms of workplaces, such as call centers, increases. It is defined as a workstation where the basic tasks of a worker are carried out with the use of a phone and a computer. According to statistics, about 1.3–4% of workers are employed in call centers in the European countries. The noise is one of the harmful and annoying hazards of call center workstations. The paper presents the noise sources in call center rooms, assessment criteria of noise and results of noise measurements in call center workstations. The results of measurements show that the noise at call center workstations (during the use of handset receiver phone by operators) can be harmful (causing the risk of hearing loss) and annoying, as it makes it difficult to carry out the basic work activities and causes additionally auditory disadvantageous changes in health.
9
Content available Efektywna obsługa klienta - call center, które działa
Grygielski M.
Nowa Energia
|
2009
|
nr 2
54--57
PL
Konkurencja na rynku dostawców energii sprawia, że firmy z tego sektora coraz aktywniej walczą o klienta. A jego potrzeby i przyzwyczajenia wymagają stosowania wyrafinowanych narzędzi. „Rozpieszczeni” przez rynek konsumenci nie chcą być zmuszani do osobistego odwiedzania punktów obsługi. Domagają się szybkiej i kompleksowej informacji, możliwości załatwiania spraw telefonicznie lub za pomocą internetu. Przedsiębiorcy, którzy tych wymagań nie spełnią, szybko zaczną odnotowywać straty finansowe.
10
Content available Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich
Kazenas A.
Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka
|
2009
|
nr 3
12-13
PL
W artykule przedstawiono charakterystykę pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta. Zaprezentowano wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Zapfa i in. w 2003 roku, w których porównano właściwości pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta z pracą przedstawicieli innych zawodów usługowych, w tym związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem. Badanie wykazało, że pracę konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta charakteryzuje niższy poziom złożoności zadań, niższy poziom kontroli dotyczącej możliwości decydowania o sposobach wykonywania pracy oraz wyższy poziom dysonansu emocjonalnego niż pracę przedstawicieli wybranych zawodów usługowych. Przedstawiono również propozycje dobrych praktyk skierowanych do konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta.
EN
This article discusses job characteristics of call center employees. It also presents the results of Zapf et al.'s 2003 study, in which different aspects of a call center job were compared with a non-call centre job (in the services sector). The results indicated that a call center job involved a lower level of task complexity, a lower level of task control and a higher level of emotional dissonance in comparison to non-call center jobs. This articles also presents good practices for call center employees.
11
Wygodniej, lepiej, efektywniej - Contact center zapewnia przewagę na rynku
Glapa W.
Rynek Energii
|
2006
|
nr 2
53-58
PL
Teleinformatyce w przedsiębiorstwach energetycznych stawiane są stopniowo bardziej ambitne cele niż jedynie zapewnienie łączności, czy dostępu i przetwarzania danych związanych z działalnością. Zwłaszcza obecnie w realiach narastającej konkurencji i presji na osiąganie coraz lepszych wyników finansowych od obszaru IT oczekuje się aktywnego wspierania celów biznesowych i mierzalnego wpływu na poprawę efektywności działania firmy. W niniejszym artykule poruszono kwestię przyczyn wpływających na rosnące oczekiwania sektora energetyki wobec teleinformatyki. W dalszej części przedstawiono uwarunkowania i korzyści biznesowe oferowane sektorowi dystrybucji przez nowoczesne i efektywne rozwiązania komunikacji z klientami oparte na technologii contact center. Omówiono także przykład Vattenfall -GZE, które w oparciu o współpracę z zewnętrznym partnerem i oferowaną przez niego technologię dokonało kompleksowej zmiany systemu kontaktów z klientami opierając go na rozwiązaniu contact center.
EN
IT in power industry is facing more ambitious targets over conventional telecom support and data access and processing. In reality of arising competition and high pressure to obtain better financial results, IT is expected to ensure active support of business goals and company efficiency increase. In article the reasons of new expectations relating to IT in power sector are discussed. The material presents the advantages offered by contact center - efficient communication channel based on modern IT technologies - contact center. The case study of Vattenfall- GZE contact center project is presented as impressive and profitable example of successful customer service system reorientation performed in co-operation with external partner - professional contact center company - Gallup Polska
12
HiPath 3000 - Mobile Business w nowoczesnej firmie
Tomaszewski M.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
2002
|
nr 2
81-86
PL
Opisano możliwości prowadzenia mobilnego przedsiębiorstwa w oparciu o rozwiązania konwergentnych serwerów teleinformatycznych HiPath 3000. Omówiono elementy składowe rodziny serwerów, aplikacje zarządzania, transmisji głosu i sieciowania systemów za pomocą protokołu IP, rozliczania połączeń w sieci IP, rozwiązań Call/Contact Center, Unified Messaging, telefonii bezprzewodowej DECT oraz bramy HG 1500. Przedstawiono możliwości finansowania inwestycji teleinformatycznych.
EN
This article desribes the Mobile Business with convergens technology HiPath 3000. It's describes the serwers family and applications for Fault managment, IP accounting, IP trunking, Voice over IP, Call / Contact Center, Unified Messaging, DETC telephony and HG 1500 gateway. It's desribe the finaces of telecommunication investment from Siemens.
13
Telefoniczna obsługa klienta w działalności gospodarczej
Murzyn W.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
2000
|
nr 2
158-160
PL
Przedstawiono rolę systemów telefonicznej obsługi klienta - Cali Centers - w działalności rynkowej przedsiębiorstw. Zwrócono uwagę na specyfikę polskiego rynku i problemy występujące przy wdrażaniu tych systemów. Zaproponowano ogólny model Cali Center zawierający prócz infrastruktury technicznej niezbędne elementy o charakterze biznesowym, które powinny być uwzględnione przy budowie systemu.
EN
The role of the Call Centers in customer care programs is presented. The Polish market circumstances are discussed. The Call Center model including several important business-type elements in addition to technical components is presented and discussed.
14
Systemy telekomunikacyjne Hicom 150 E Office i HiNet VS 1600 firmy Siemens dla małych i średnich firm
Tomaszewski M.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
2000
|
nr 2
174-179
PL
Przedstawiono polski rynek systemów abonenckich przeznaczonych dla małych i średnich firm. W drugiej części przedstawiono ofertę firmy Siemens dotyczącą systemów abonenckich z rodziny Hicom 150E Office oraz HiNet VS 1600.
EN
The article presents description of polish small and medium telecommunications market on the end of the century. In the next part is presented new line of telecommunications serwers Hicom Office and Voice over IP solu-tion - Siemens HiNet Vs1600.
15
System CCweb firmy Alcatel - mariaż Internetu z centrum telefonicznej obsługi klientów
Melscoet L.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
2000
|
nr 7
524-528
PL
Opisano system CCweb firmy Alcatel, umożliwiający połączenie możliwości firmowych serwerów WWW z centrum telefonicznej obsługi klienta.
EN
The paper describes the Alcatel CCweb, enabling a company to combine its Web site and call center into a powerful contact center.
16
System ADMOSS - nowe możliwości dla operatorów świadczących usługi informacyjne oraz funkcje biura Call Center
Gierczak D.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
2000
|
nr 2
161-169
PL
Przedstawiono system ADMOSS, który jest produktem Siemensa, zaprojektowany jako uniwersalne stanowisko świadczące wiele usług, od wyszukiwania numerów poprzez zestawianie połączeń, rezerwacje itd., a na funkcjach biura Cali Center kończąc. System ten jest kolejną wersją stanowiska telefonistki, który służy do zastąpienia pracującego obecnie w Polsce systemu OSS firmy Siemens.
EN
An article shows system ADMOSS, which was developed by Siemens. It was designed as a flexible tool for new telecommunication services, starting from looking for subscriber's phone number, call completion, booking, and finishing as Call Center. System ADMOSS is new version of OSS, which should be used do replace OSS desks, that have been working in Poland for long time.
17
Telefoniczne centra informacyjne firmy Siemens - oprogramowanie Flex Routing
Wisiorowski O.
Przegląd Telekomunikacyjny + Wiadomości Telekomunikacyjne
|
1999
|
nr 2
108-110
PL
Opisano możliwości funkcjonalne systemu inteligentnej dystrybucji rozmów o nazwie Flex Routing firmy Siemens. Przedstawiono wybrane podstawowe parametry graniczne takiego systemu.
EN
The article describes functionaliti of the Siemens automatic call distribution system Flex Routing. Presented some of the selected system parameters.
18
Content available Ergonomics and Work Organization: The Relationship Between Tayloristic Design and Workers’ Health in Banks and Credit Cards Companies
Sznelwar L. I., Mascia F. L., Zilbovicius M., Arbix G.
International Journal of Occupational Safety and Ergonomics
|
1999
|
Vol. 5, No. 2
291--301
EN
The discussion developed in this paper is based on the results of an ergonomic work analysis carried out with attendants at call centers. Some critical issues and difficulties, like working pace, inadequate tools and workstations, and software inadequacies were detected in working situations. Operator-customer interactions are presented, attempting to put in evidence working constraints, working conditions, and their connection with health problems. The main conclusion is that serving clients, especially when the job is to provide information, is not a simple task, as information is not always available in the computerized system and is completely fragmented. The scope of workers’ actions is very restricted and complicated and recurrent requests are redirected to others. Workers (individually or as groups) have limited possibilities to make adjustments to be able to give more adequate and personalized treatment to clients and, at the same time, to work in a less stressful environment. In periods of increased workload and work intensification, the situation is very much favorable to the incidence of health disorders, such as work related musculoskeletal disorders (WMSD) and others. Some suggestions to improve the work situation are discussed.
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.