Wyniki wyszukiwania - BazTech

Ograniczanie wyników

1 2004

Znaleziono wyników: 1

Liczba wyników na stronie

Wyniki wyszukiwania

Wyszukiwano:
w słowach kluczowych: banking service

Sortuj według:

Ogranicz wyniki do:

Wykorzystanie metody servqual do oceny jakości usług bankowych

Gębczyńska A., Krzemień E., Zagajska K.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

2004

z. 19

117-129

Jakość usług odzwierciedla poziom spełniania potrzeb klienta. Jest ona utożsamiana z satysfakcją nabywcy. Istnieje wiele metod umożliwiających dokonanie pomiaru zadowolenia nabywcy. W publikacji zostanie przedstawiona jedna z nich, a mianowicie metoda Servqual. Istota tej metody polega na obliczeniu różnicy pomiędzy jakością oczekiwaną przez nabywcę a dostarczoną przez usługodawcę. W tym celu wykorzystuje się odpowiednio zbudowany kwestionariusz ankiety, który umożliwia zbadanie potrzeb klientów i ich realizację przez usługodawcę. Informacje uzyskane z metody Servqual zostaną zaprezentowane w macierzy istotność-realizacja.

Service quality reflect the level of to meet customer needs. It is identify with customer satisfaction. There are amny methods we can use for measurement customer satisfaction in this article we will present one of them, this is Servqual method. The aim of this method is count the difference between customers expectations and perceived service. In this aim we use the suitable questionnaire which study customers needs and their realisation. The information gathering with Servqual method we can present in importance-performance matrix.