Wyniki wyszukiwania - BazTech

Ograniczanie wyników

Znaleziono wyników: 1

Liczba wyników na stronie

Wyniki wyszukiwania

Sortuj według:

Ogranicz wyniki do:

Znaczenie satysfakcji klienta w usługach hotelarskich na przykładzie kwater i pensjonatów w gminie Władysławowo

Mackiewicz H.

Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni

2002

nr 43

81--95

W artykule wskazano na różnicę między terminami: jakość usług i satysfakcja klienta. O ile na jakość składa się obiektywnie określona suma cech produktu decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb, o tyle satysfakcja klienta jest subiektywnym odczuciem jakości. Satysfakcję można analizować poprzez porównanie zarówno percepcji usługi z oczekiwaniami, jak i poprzez porównanie całkowitej wartości produktu dla klienta z kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. W artykule zweryfikowano związek między wynikami obu pomiarów satysfakcji z lojalnością klienta, rozumianą jako deklaracja powrotu, zarówno do tego samego obszaru recepcji turystycznej, jak i do tych samych obiektów na przykładzie kwater prywatnych i pensjonatów w gminie Władysławowo.

The article looks at the differences between service ąuality and customer satisfaction. Service ąuality is defined as the customers' overall assessment of the utility of a product and is an overall attitude towards a service firm, whereas satisfaction assessments reąuire customer experience and is specific to an individual service encounter. So customer satisfaction / dis satisfaction results from experiencing a service ąuality encounter. Customer satisfaction can be analysed on the basis of the comparison between that encounter with what was expected and between perception what is received with what is given. This article also presents the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of the field research are also presented in the article.