Artykuł dotyczy omnikanałowości – najwyższego obecnie zdefiniowanego etapu strategii dystrybucji. Celem artykułu jest próba odpowiedzi na pytanie o możliwość zrealizowania w praktyce założeń takiej strategii dystrybucji. Koncentrując się na rynku usług, autorzy wskazali istotę omnikanałowości, zwrócili również uwagę na problem ograniczania konsumentom dostępu do kanałów w zależności od etapu procesu zakupowego oraz wynikające z tego zmiany w zachowaniu klientów. W ostatniej części artykułu wskazano przejawy rozbieżności pomiędzy teoretycznymi podstawami koncepcji omnikanałowościa praktyką rynkową.
EN
The article concerns omnichanneling – the highest stage of distribution strategy, defined so far. This article attempts to answer the question about ability to realize in practice the assumptions of such a strategy. Focusing on the services market, the authors pointed out the essence of omnichanneling, they also drew attention to the problem of limiting consumer access to channels, depending on the stage of the purchasing process and the resulting changes in customer behavior. In the last part of the article symptoms of divergence between the theoretical foundations of the concept of omnichanneling and market practice were shown.
In terms of changing service delivery in multi-channel systems and the development of new communication/sales channels the key element of customer service becomes the ability to manage and seek synergies in using multiple service points. The aim of the article is to present the challenges must confront service providers in terms of significant changes in the distribution of services. The highest currently identified symptom of these changes is the omnichanneling strategy. The authors pointed out two major interrelated factors shaping challenges for service providers - big data and proliferation channels. The main part of the article is a list of actual challenges for service providers under transformation services distribution strategy towards omnichanneling.
Celem publikacji jest próba określenia znaczenia możliwości dostępu do usług za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Autor analizuje uwarunkowania korzystania z usług przez ich użytkowników za pośrednictwem mobilnych urządzeń i dedykowanych im rozwiązań. Na nowo definiuje także mobilny kanał sprzedaży. Rozwój rynku smartfonów, upowszechnianie dostępu do internetu w telefonie wskazuje na konieczność uwzględniania tego kanału dystrybucji usług. Jego znaczenie uzależnione jest od rodzaju usług świadczonych przez dostawcę.
EN
The aim of the publication is to define significance of being able to access services through mobile applications. The author analyzes the determinants of using services through mobile devices and solutions dedicated them. Also redefines meaning “mobile channel distribution”. Growing the share of smartphones, dissemination access to the Internet on phone indicates the need to take into account this distribution channel. Its importance depends on the type of services provided by the supplier.