Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu

Skrzypek, A.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu

Autorzy

Skrzypek A.

Identyfikatory

Warianty tytułu

Customer satisfaction and loyalty in a competitive environment

Języki publikacji

Abstrakty

The author demonstrates that measuring of customer satisfaction in quality is a starting point for implementation of operation enhancements. However, the prerequisite here is proper methodology, i.e. the surveys must be done on a regular basis, their results must be announced to all the staff etc. If the conditions listed in the article are met, the customer satisfaction surveys may become the basis of adequate management of customer intelligence.

Słowa kluczowe

satysfakcja klienta lojalność klienta pomiar satysfakcji klienta

customer satisfaction measurement customer loyalty

Wydawca

Wydawnictwo SIGMA-NOT

Czasopismo

Problemy Jakości

Rocznik

2007

Tom

R. 39, nr 7

Strony

4--12

Opis fizyczny

Bibliogr. 63 poz.

Twórcy

autor

Skrzypek A.

Bibliografia

1. A. Adamczyk, CRM - czyli wiem czego chcę, "Modern Marketing" 2000, nr 6.
2. A. Aakaer, Managing brand eąuity, The Free Press, New York 1991.
3. G. S. Becker, Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich, PWN Warszawa 1990.
4. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
5. J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i spółka, Warszawa 1997.
6. R. C. Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał, Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004.
7. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
8. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
9. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
10. N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
11. M. L. Frigo, Performance measures that drive the goal tenets of strategy. Strategie Finance, 2003.
12. D. Champan, R. Kozielski, Marketing oparty na wiedzy, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 3.
13. E. W. Deming, Out of the crisis, Cambridge University Press 1986, s. 34.
14. B. Dobiegała - Korona. Klient kapitałem przedsiębiorstwa (w:) Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, (red). B. Dobiegała-Korona, A. Herman, Difin Warszawa 2006.
15. I. Dembińska - Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
16. R. Haffer, Satysfakcja konsumentów i jej pomiar (w:) S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer (red.) Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
17. P. F. Drucker, Myśli przewodnie Druckera, Wyd. MT Biznes, Warszawa 2002.
18. M. Dziekoński, Lojalność wpisana w strategię, "Marketing w praktyce" 2004, nr 5.
19. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
20. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
21. T. O. Jones, W.E. Sasser Jr., Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, November-December 1995.
22. S. Kaczmarski, Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE Warszawa 2002.
23. T. Kloze, Pomiar zadowolenia klienta. ABC jakości, Quality Review, 2003, nr 2.
24. R. Kapłan, P. Norton, Strategiczna karta wyników, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
25. P. Kotler, Marketing, Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner i spółka, Warszawa 1994.
26. R. Karaszewski, Total Quality Management, Dom Organizatora Toruń 2001.
27. F. Krawiec, Strategiczne myślenie w firmie, Difin, Warszawa 2003.
28. B. Kwarcik, Wygodna klatka dla klienta, "Modern Marketing", 1999, nr 5.
29. D. Leonard, R. McAdam, Quality's six life cycle stages Quality progress, Milwanke, 2003.
30. J. Lichtarski, M. Czura, O relacjach między koncepcjami zarządzania przedsiębiorstwem w: H. Jagoda, J. Lichtarski (red.), Nowe kierunki zarządzania przedsiębiorstwem. Integracja i dezintegracja. Prace Naukowe nr 928, Wydawnictwo AE , Wrocław 2002.
31. E. A. Locke, The nature and causes of job satisfaction w: Handbook of Industrial and Organizational Psychology, M. D. Dunnette (red.) Rend Mc Nally, Chicago, 1976.
32. K. Lisiecka, Kreowanie jakości, Wyd. AE Katowice 2002.
33. M. Lisiecki: Organizacje, przedsiębiorstwa i rynki kapitałowe w otoczeniu globalnym. Studia i Materiały Instytutu Zarządzania i Marketingu KUL 2006 nr 7.
34. J. L. Lisowski, Określić satysfakcję klienta, "Marketing w praktyce" 1999, nr 5.
35. K. Mazurek - Łopacińska., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
36. K. Malzler, E. Sauerwein, The factor structure of customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 2004, t. 13, nr 4.
37. K. Mazurek - Łopacińska, Ewolucja orientacji na klienta w działaniach marketingowych firmy, "Marketing i rynek" 1996, nr 5.
38. M. Moczulska, R. Winkler, Partycypacja pracowników a satysfakcja z pracy, "Problemy Jakości" 2007, nr 2.
39. R. L. Oliver, Whence consumer loyalty, "Journal of Marketing", 1999, Vol. 63.
40. B. Pawłowska, Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw, problemy badawcze, "Problemy Jakości", 2003, nr 3.
41. G. Probst, S. Raub, K. Romhardt, Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
42. A. S. Reber, Słownik psychologii, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
43. F. F. Reichheld, Loyalty - based management, Harvard Business Review 1993.
44. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. UMCS Lublin, 2002.
45. P. Senge, Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
46. A. Skrzypek, Konkurencyjność gospodarki jako efekt doskonalenia zarządzania (w:) Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia, Wyzwania teorii i praktyki, UMCS Lublin, 2006.
47. A. Skrzypek, Ł. Wiechetek, Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, (w:) Zarządzanie organizacją zorientowaną projektowo, Wyd. UMCS Lublin 2004.
48. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
49. W. Schneider, Kundel-Zufriedenhei. Strategie. Messung. Management, Verlag Industrie, Ladnsberg 2000.
50. Y. Terada, Rozwój społeczeństwa konsumpcyjnego i różne koncepcje wolności (w:) W cywilizacji konsumpcyjnej (red.) M. Golka, Wyd. UAM Poznań 2004.
51. R. B. Trucker, Zarządzanie z przyszłością, Pruszyński i S-ka, Warszawa 1998.
52. The White House Office on Consumer Affairs Technical Assistance Research Program Institute Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, April l, 1986.
53. J. Oakland, Total Quality Management, Butterworth, Heineman 2000.
54. M. E. Porter, Competitive Advantage; Creating and Sustaining Superior Performance, New York, Free Press 1985.
55. J. Penc - Pietrzak, Analiza strategiczna w zarządzaniu firmą, C.H. Beck, Warszawa 2003.
56. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Eco-nomics, 2005.
57. P. Rogala, Kodeks etyczny inspirowany poglądami Deminga, "Problemy Jakości" 2006, nr 6.
58. P. Rogala, Odpowiedzialność społeczna jako wyznacznik nowoczesnego podejścia do zarządzania, "Problemy Jakości" 2006, nr 5.
59. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Eco-nomics, 2005, vol. 96.
60. R. L Zalewski, M. Borucki, Ocena satysfakcji z usług doradczych. Modele jakości usług. "Przegląd Organizacji", 2003, nr 6, s. 25.
61. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
62. Z. Zymonik, Koszty w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza, Wyd. Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003., s. 128
63. F. Wiersema, Integracja z klientem, Oficyna Wydawnicza Logos 1997.

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-article-BAT7-0005-0001