Definiowanie usług. Analiza cech usług w definicjach literaturowych

• Autorzy: Lotko M.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.6.1

Warianty tytułu

EN

Defining services. Analysis of services features in literature definitions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem opracowania była identyfikacja częstości występowania cech usług w ich definicjach dostępnych w literaturze. Badanie przeprowadzono metodą analizy bibliometrycznej. Analizie poddano 27 definicji terminu usługa dostępnych w piśmiennictwie polskim oraz literaturze zagranicznej. Dla każdej z cech ze schematu 5N wyliczono procentowy udział w badanych interpretacjach. Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że w 100% definicji obecna jest cecha niematerialność. Niejednorodność to atrybut, który nie występuje w żadnej z analizowanych definicji. Dodatkowo zidentyfikowano najczęściej powtarzające się elementy definicji. Wśród interpretacji zawartych w piśmiennictwie krajowym w 47% definicji uwypuklone jest zaspokojenie potrzeb klienta, zaś w literaturze zagranicznej w prawie 50% satysfakcja klienta. Innowacyjnym elementem opracowania jest analiza bibliometryczna cech usług występujących w definicjach. Wkład własny autorki obejmuje dobór, zestawienie oraz ilościową analizę definicji usług w kontekście obecności ich poszczególnych cech oraz elementów wspólnych.

EN

The aim of the article was to identify the frequency of services features in their definitions available in literature. The study was conducted with the use of bibliometrical literature analysis. 27 definitions present in Polish and foreign literature were analyzed. For each of the features from 5N schedule the percentage share in analyzed interpretations was calculated. The analysis of the results of the st udy demonstrates that in 100% of definitions intangibility is present. Heterogenity is the feature which does not show in any of analyzed definitions. In 47% of interpretations contained in Polish literature satisfying customer’s needs was emphasized, while in foreign literature it is pointed out in almost 50% of cases. The innovative part of this study is the use of bibliometrical literature analysis of the services features present in their definitions. Author’s own contribution includes selection, compilation and quantitative analysis of services definitions in the context of their unique features and common components.

Słowa kluczowe

PL

usługi; analiza; definicje; cechy

EN

services; analysis; definitions; features

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Tom: R. 50, nr 6
• Strony: 4--7
• Opis fizyczny: Bibliogr. 36 poz., rys.

Twórcy

autor

Lotko M.

• Uniwersytet TechnologicznoHumanistyczny im. Kazimierza Pułaskiego w Radomiu, Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych, Katedra Towaroznawstwa i Nauk o Jakości

Bibliografia

• [1] American Marketing Association. 1960. Marketing Definitions. Chicago: Committee on Definitions of the American Marketing Association.
• [2] Andersen Ole. 1983. Danmark som servicesamfund. Copenhagen: Politiknes Forlag.
• [3] Besson Richard. 1973. “Unique aspects of marketing of services”. Arizona Business Bulletin 9: 9-15.
• [4] Blois Keith. 1974. “The Marketing of Services: An Approach”. European Journal of Marketing 8: 137-145.
• [5] Czubała Anna, Agata Jonas, Tomasz Smoleń, Jan Wiktor. 2006. Marketing usług. Kraków: Wolters Kluwer.
• [6] Daszkowska Marianna. 1987. Usługi w procesie reprodukcji społecznej, Rozprawy i Monografie 2. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• [7] Flejterski Stanisław, Aleksander Panasiuk, Józef Perenc, Grażyna Rosa (red.). 2005. Współczesna ekonomika usług. Warszawa: PWN.
• [8] Grönroos Christian. 1990. Service management and marketing. Managing the moments of truth in service competition. Massachusetts: Lexington Books.
• [9] Gummesson Evert. 1987. Quality – The Ericsson Approach. Stockholm: Ericsson.
• [10] Hamrol Adam, Władysław Mantura. 2002. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN.
• [11] Judd Robert. 1964. “The case for redefining services”. Journal of Marketing 28 (1): 58-59.
• [12] Kotarbiński Tadeusz. 1955. Traktat o dobrej robocie. Łodź: Ossolineum.
• [13] Kotler Philip, Paul Bloom. 1984. Marketing Professional Services, New York: Prentice Hall.
• [14] Krzyżanowski Witold. 1947. „Teoria produkcji usług”. Ekonomista kwartał III/IV: 21-29.
• [15] Lange Oskar. 1967. Ekonomia polityczna. Tom 1. Warszawa: PWN.
• [16] Lehtinen Jarmo R. 1983. Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-oriented service firm). Espoo: Weilin+Göös.
• [17] Lipiński Edward. 1965. Wstęp do rozważań nad problematyką usług w ekonomii politycznej socjalizmu. W: Usługi i ich rola społeczno-ekonomiczna. Warszawa: PWE.
• [18] Lotko Aleksander. 2013. „Atrybuty jakościowe informacji w zarządzaniu”. Problemy Jakości (4): 26-34.
• [19] Lotko Małgorzata, Magdalena Paździor, Marcin Nowak, Łukasz Wójtowicz. 2017. Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL. Radom: INW „Spatium”.
• [20] Lotko Małgorzata. 2017. „Wieloaspektowość definiowania usług”. Organizacja i Zarządzanie 105: 257-266.
• [21] Łańcucki Jerzy (red.). 2006. Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• [22] Mazur Jolanta. 2001. Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa: Difin.
• [23] Niewadzi Czesław. 1975. Usługi w gospodarce narodowej. Warszawa: PWN.
• [24] Osiadacz Jarosław. 2012. Innowacje w sektorze usług-przewodnik po systematyce oraz przykłady dobrych praktyk. Warszawa: PARP.
• [25] Polarczyk Kazimierz. 1971. „Wynik pracy nad podstawą definicji i klasyfikacji usług oraz sfery usług”. Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny 1: 189-203.
• [26] Regan William. 1963. “The Service Revolution”. Journal of Marketing 27: 57-62.
• [27] Rogoziński Kazimierz. 1993. Usługi rynkowe. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• [28] Rogoziński Kazimierz. 2003. Usługi rynkowe. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• [29] Sargeant Adrian. 2004. Marketing w organizacjach non profit. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• [30] Stanton William. 1974. Fundamentals of Marketing. Tokyo: Kogakusha.
• [31] Styś Aniela, Janusz Olearnik. 1985. Ekonomika i organizacja usług. Warszawa: PWE.
• [32] Sztucki Tadeusz. 1998. Marketing w pytaniach i odpowiedziach. Warszawa: Placet.
• [33] Wiśniewski Florian. 1965. „Pojęcia i podział usług”. Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny 2: 237-249.
• [34] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka-Zasadzień. 2012. „The concept of study of Servqual method’s gaps”. Quality and Quantity 4 (46): 1239-1247.
• [35] Zagórski Jan. 1969. Usługi. W: Mała encyklopedia ekonomiczna, 704. PWN.
• [36] Żurawik Barbara. Żurawik Wojciech. 1999. Marketing usług finansowych. Warszawa: PWN.