Pomiar i ocena jakości usługi obsługi i naprawy samochodów osobowych z wykorzystaniem skal ważności realizacji

• Autorzy: Lotko M. , Paździor P.

Warianty tytułu

EN

Measuring and evaluating quality of the operation and repair services of passenger cars with the use of importance-performance scales

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem opracowania było wykazanie użyteczności skal ważności realizacji do pomiaru i oceny jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych. Badanie przeprowadzono metodą ankietową. Kwestionariusz ankiety składał się z 2 części. Pierwszą stanowiły pytania metryczkowe, charakteryzujące użytkowników aut, a drugą, merytoryczną, stanowiły pytania kwestionariusza SERVQUAL. Pod uwagę brano realizację jakości oraz ważność poszczególnych cech (zmiennych). Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że należy dążyć do podnoszenia jakości w obrębie zmiennych związanych z dbałością o interesy klientów oraz szybką i sprawną obsługą. Średni poziom jakości tych zmiennych ankietowani ocenili jako niski, natomiast średnią ich wagę jako wysoką. Przeprowadzona analiza literatury wykazała, że skale ważności realizacji dotychczas nie były wykorzystywane do pomiaru jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych, zatem wypełnienie tej luki stanowi element innowacyjny w opracowaniu.

EN

The purpose of this paper was to prove the usefulness of importance-performance scales for measure and evaluation the quality of operation and repair services of passenger cars. The study was carried out with the use of a survey method. The questionnaire was composed of two parts. The first part included demographical questions characterizing the users of the passenger cars and the second part, the substantial one, included SERVQUAL questionnaire queries. Realization of quality and importance of particular features (variables) were analyzed. The analysis of the results of the study demonstrates that it is necessary to make every endeavour to raise of quality of features connected with attention of customers matters, quick and efficient service. Average quality was evaluated as low, but average importance as high. The analysis of literature has demonstrated that importance-performance scales have not yet been used for the measurement of the operation and repair services of the passenger cars, therefore filling of this gap constitutes the innovative element of the study.

Słowa kluczowe

PL

jakość obsługi; ankieta; warsztat samochodowy

EN

customer service quality; survey; car service

• Wydawca: Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM". sp. z o.o.
• Czasopismo: Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
• Rocznik: 2017
• Tom: R. 18, nr 4
• Strony: 28--32
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Lotko M.

• Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny w Radomiu

autor

Paździor P.

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• 1. Ford N., Walker O., Churchill G., Expectation-Specific Measures of the Intersender Conflict and Role Ambiguity Experienced by Industrial Salesmen, “Journal of Business Research” 1975, No. 3.
• 2. Grönroos C., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt, London 1982.
• 3. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• 4. Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością. Podstawowe problemy i metody, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków 1999.
• 5. Kolman R., Inżynieria jakości, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1992.
• 6. Lethinen U., Lethinen J., Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, 1992.
• 7. Lotko A., Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009.
• 8. Lotko M. i in., Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL, Instytut Naukowo-Wydawniczy „Spatium", Radom 2017.
• 9. Lotko M., Jakość usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy w organizacjach odpowiedzialnych społecznie, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii i Eksploatacji PIB, Radom 2015.
• 10. Lotko M., Lotko A., Jakościowe kryteria doboru części zamiennych do samochodów osobowych, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii i Eksploatacji PIB, Radom 2016.
• 11. Łańcucki J., Problemy normalizacji w usługach, „Problemy Jakości” 2007, nr 12.
• 12. Martilla J., James J., Importance-Performance Analysis, “Journal of Marketing” 1977, No. 1.
• 13. Merkisz J., Mazurek St., Pokładowe systemy diagnostyczne pojazdów samochodowych, Wydawnictwa Komunikacji i Łączności, Warszawa 2007.
• 14. Napiórkowski J. i in., Podstawy budowy i eksploatacji pojazdowi maszyn, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, Olsztyn 2013.
• 15. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, “Journal of Marketing” 1985, Vol. 49.
• 16. Saxe R., Weitz B., The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, “Journal of Marketing” 1982, No. 19.
• 17. Skrzypek E. (red.), Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo, Difin, Warszawa 2013.
• 18. Uzdowski M., Abramek K., Garczyński K., Eksploatacja techniczna i naprawa, Wydawnictwa Komunikacji i Łączności, Warszawa 2003.
• 19. Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A., E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper, Marketing Science Institute, Cambridge 2000.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).