Customer Relationship Management w kształtowaniu strategii biznesowej współczesnego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Maciejewski J.

Warianty tytułu

EN

The role of Customer Relationship Management within business strategy development in the modern enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł ma wykazać, że Customer Relationship Management jako współczesne narzędzie marketingowe skierowane do klienta, to nie tylko system informatyczny, ale przede wszystkim systemowe podejście, bądź jak mówią praktycy z zakresu zarządzania przyjęcie pewnej filozofii działania przedsiębiorstwa. Uzasadnieniem takiego podejścia jest wykazanie znaczenia w kształtowaniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa, zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem nowych form w zarządzaniu marketingowym w tym marketingu relacji, marketingu interaktywnego czy marketingu baz danych. Customer Relationship Management stanowi kompletne od strony organizacyjnej i technologicznej rozwiązanie informatyczne dla przedsiębiorstw, wspierające pracę wszystkich działów organizacji pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientem. System taki umożliwia zamknięcie „pętli obsługi klienta”, zaczynając od poszukiwań związanych z typowaniem potencjalnego klienta, akcjach marketingowych, sprzedaży, produkcji, logistyce, finansach na wsparciu klienta kończąc. Funkcjonalność architektury tego systemu jak i wykorzystanie nowoczesnej technologii teleinformatycznej pozwala na takie zarządzanie informacją i wiedzą o kliencie, że staje się ono wręcz strategicznym elementem w tworzeniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa. System taki, wyposażony w centralne repozytorium danych, jakim jest hurtownia danych zarządczych z systemami Bussiness Iinteligence i Data Mining jest w stanie dostarczyć pełne kompendium informacji i wiedzy w zakresie kreowania strategii rozwoju.

EN

The article states that in current times Customer Relationship Management is also an innovative marketing feature. Today, the well-developed CRM should lead an enterprise not only to properly manage the customers, but should be used to deliver high quality and transparent data to design and execute a long term corporate strategy. Such approach is fundamentally proven by the following determinants: customer loyalty, profitability, fragmentation and by accidental or regular consumer’s strength. The aforementioned, all together, implies a long term business strategy on a competitive and dynamic market. CRM allows customer satisfaction or current trends, behaviors to be measured - what is extremely important for a growing business in a competitive sector. Well-tailored CRM compromises the analysis and systematic evaluation of customer data using business intelligence functions. The aim is to filter out the key facts from gathered information and gain customer knowledge. Implementing a robust CRM strategy delivers vastly improved effectiveness in marketing programs. Customer Relationship Management as a strategy and as a technology has gone through an amazing evolutionary journey. Nowadays CRM represents a strategy, a set of tactics, and a technology that have become indispensable in the modern economy.

Słowa kluczowe

PL

Customer Relationship Management; strategia biznesowa; marketing relacji; lojalność klienta

EN

customer relationship management (CRM); business strategy; consumer loyalty; relationship marketing

• Wydawca: Wyższa Szkoła Menadżerska
• Czasopismo: Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 1
• Strony: 169--180
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Maciejewski J.

• Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania w Warszawie

Bibliografia

• [1] BUCHNOWSKA D. 2006. CRM – strategia i technologia. Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• [2] DEJNAKA A. 2002. CRM – Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion , Warszawa.
• [3] FRĄCKIEWICZ E., RUDAWSKA E. 2004. Zarządzanie Relacjami z klientem z wykorzystaniem koncepcji Customer Relationship Management, „Przegląd organizacji”, Warszawa.
• [4] KOTLER P., KARTAJAYA H ., SETIAWAN I. 2010.Marketing 3.0 – marketing i PR, MT Biznes, Warszawa.
• [5] KRZAK P. 2010. Studia i Materiały, Gospodarowanie zasobami w regionie w warunkach zagrożenia, Wydział Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Humanistyczno-Przyrodniczego Jana Kochanowskiego w Kielcach, Kielce.
• [6] MAZUREK K., Ł OPACIŃSKA 2002. Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• [7] MITRĘGA M. 2008. „Marketing Relacji, teoria i praktyka”, Wydawnictwa CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
• [8] PABIAN A. 2001. Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów, „Marketing w Praktyce”, nr 1/2001.
• [9] SAGAN A. 2003. Marketing relacyjny, Akademia Ekonomiczna w Krakowie Katedra Analizy Rynku i Badań Marketingowych, Wydawnictwo StatSoft, Kraków.
• [10] SOBCZAK J., MATYSIAK. 1997. Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań.
• [11] SOŁTYSIK A., PIORUNKIEWICZ 2008. Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki Customer Care – charakterystyka systemów CRM, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Sosnowiec.
• [12] SOŁTYSIK A., PIORUNKIEWICZ. 2009. Znaczenie systemów informatycznych klasy ERP w nowoczesnym przedsiębiorstwie. [w:] Zintegrowane Systemy Zarządzania ERP w gospodarce wirtualnej, pod red. H. Sroki, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• [13] STACHOWICZ-STANUSCH A., STANUSCH M. 2004. Serwis CRM, http://crmexspert.pl, 03.04.2004.
• [14] STORBACKA K. 2009. Customer Relationship Profitability In Retail Banking, Research Report: No. 29., Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors 1993, podaję za: W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
• [15] WEREDA W. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
• [16] WĘCEŁ K. 2005. Istota, cele i główne elementy CRM. „Gazeta IT” 2000, nr 3, podaję za: A. Stecyk, Wykorzystanie systemów klasy CRM w komunikacji z klientem, Zeszyty naukowe nr 414 Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• [17] WĘGORKIEWICZ W. 2001. „Customer Relationship Management”, Wydawnictwo, Marketing w Praktyce, Warszawa.
• [18] ZEMKE R. 2006. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kraków.