Application of the CSI method to study and improve the quality of internet access service - case study

• Autorzy: Molenda Michał

Identyfikatory

DOI

10.2478/cqpi-2020-0005

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The paper presents the results of research aimed at assessing the level of satisfaction of individual customers of a company offering Internet access services. The study was conducted using the CSI (Customer Satisfaction Index) method. The study process consisted of 2 stages. The first study conducted in 2017 identified customer requirements and revealed insufficient customer satisfaction with the services provided to date. The analysis of the CSI revealed that customer satisfaction in these areas was not the highest. This state of affairs forced the company to carry out a broad improvement program, which is characterized in this paper. The second study was conducted (in 2019) a year after the implementation of the changes. Owing to this, it was possible to compare customer satisfaction ratings and the customer requirements, as well as to assess the effectiveness of the improvement measures taken. The study allowed to broaden the knowledge about the analyzed service in terms of methods of its measurement and factors having a decisive influence on its quality and efficiency. The service under analysis has been effectively improved.

Słowa kluczowe

EN

CSI; quality; quality management; customer satisfaction index

PL

CSI; jakość; zarządzanie jakością; wskaźnik satysfakcji klienta

• Wydawca: De Gruyter
• Czasopismo: Quality Production Improvement - QPI
• Rocznik: 2020
• Tom: Vol. 2, Iss. 1
• Strony: 36--43
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Molenda Michał

• Silesian University of Technology, Poland

Bibliografia

• 1.Biały W., Hąbek P. (2016) Doskonalenie procesu produkcji poprzez analizę zwrotów gwarancyjnych [w]: Kvalita, technologie, diagnostika v technickych systemoch. Quality, technologies, diagnostics of technical systems. Zbornik vedeckych prac. Slovenska Požnohospodárska Univerzita v Nitre, Nitra, s. 12-20.
• 2.Eboli L., Mazzulla G., (2009) A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality, Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 3, pp. 21-37.
• 3.Gajewska P. (2015) , CSI w ocenie satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranych sieci handlowych. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie 2015 nr 1. s. 101-119.
• 4.Grabowska, S. (2017) Key performance indicators - case study. Zeszyty Naukowe PŚl., Organizacja i Zarządzanie z. 108, s. 105-111.
• 5.Ilieska K, (2013). Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management, TEM Journal, 2(4), pp. 327-331.
• 6.Kramarz M., Slupina M. (2017) Assessment of customer satisfaction in logistic operators. Logistics and Transport. vol. 35 no. 3, s. 13-20.
• 7.Ligarski M.J. (2010) Podejście systemowe do zarządzania jakością w organizacji. Monografia, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• 8.Liu X., Zeng X., Xu Y., Koehl L. (2008). A fuzzy model of customer satisfaction index in e-commerce. Mathematics and Computers in Simulation Volume 77, Issues 5-6, 1 May 2008, pp. 512-521.
• 9.Midor K. (2013) An innovative approach to the evaluation of a quality management system in a production enterprise. Scientific Journals Maritime University of Szczecin, No. 34.
• 10.Odlanicka-Poczobutt M., Kulińska E. (2015) Level measurement of customer service using the Customer Satisfaction Index in the transport company. Logistyka nr 6, s. 339-345.
• 11.Pacana, A. Woźniak, J. (2017) Badania satysfakcji studentów z organizacji roku akademickiego. Zeszyty Naukowe Organizacja i Zarządzanie. Politechnika Śląska z 105. s. 337-345.
• 12.Paddeu D., Fancello G. Fadda P. (2017) An experimental Customer Satisfaction Index to evaluate the performance of city logistics services, Journal Transport Vol. 32, Issue 3. pp. 262-271.
• 13.Ulewicz R. (2014). Application of Servqual method for evaluation of quality of educational services at the university of higher education. POLISH JOURNAL OF MANAGEMENT STUDIES. vol.9. pp. 254-264.
• 14.Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2008) Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Gliwice. Wydaw. Politechniki Śląskiej.
• 15.Zasadzień M., Szczęśniak B., Falarska K. (2010) The analysis of satisfaction of clients of helpline services of the selected telecommunication operators W: Zarządzanie jakością - doskonalenie organizacji. T. 2. Pod red. T. Sikory. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Katedra Zarządzania Jakością. Kraków: Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, s. 340-351.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).