Analiza procesu obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa górniczego

• Autorzy: Grabowska J.

Warianty tytułu

EN

Customer service process analysis based on mining company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem niniejszego artykułu jest analiza procesu obsługi klienta w zakupie węgla kamiennego. Badania przeprowadzono na podstawie studiów literaturowych, wywiadów oraz analizy dokumentacji źródłowej. W identyfikacji procesu obsługi klienta również uwzględniono kwestionariusz ankiety, zaś jego odzwierciedleniem są sporządzone mapy procesów. Niniejszy artykuł jest efektem badań prowadzonych w ramach pracy doktorskiej autorki.

EN

The purpose of this article is to analyze the customer service process in the purchase of coal. The research was based on literature studies, interviews and analysis of source documents. The identification of the customer service process also included a questionnaire and its reflection process maps are drawn. This article is the result of research carried out in the framework of the author's doctoral dissertation

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; przedsiębiorstwo górnicze; zakup węgla kamiennego

EN

customer service; mining company; coal purchase

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2013
• Tom: z. 63
• Strony: 169--186
• Opis fizyczny: Bibliogr. 11 poz.

Twórcy

autor

Grabowska J.

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Katedra Zarządzania i Administracji

Bibliografia

• 1. Bendkowski J., Kramarz M., Kramarz W.: Metody i techniki ilościowe w logistyce stosowanej. Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2010.
• 2. Christopher M.: Strategia zarządzania dystrybucją. Placet, Warszawa 1999.
• 3. Christopher M.: Strategia zarządzania dystrybucją. Praktyka logistyki biznesu. Placet, Warszawa 1996.
• 4. Ficoń K.: Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie. Impuls Plus Consulting, Gdynia 2001.
• 5. Grabowska J.: Model systemu informacji logistycznej w kanałach dystrybucji węgla kamiennego. Materiały niepublikowane – rozprawa doktorska. Politechnika Śląska, Gliwice 2012.
• 6. Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta. PWE, Warszawa 2001.
• 7. Lackner A.: Dynamische Tourenplanung mit ausgewählten Metaheuristiken: Eine Untersuchung am Beispiel des kapazitätsrestriktiven dynamischen Tourenplanungsproblems mit Zeitfenstern. Cuvillier Verlag, 2004.
• 8. Maciejczak M., Wicki L.: Logistyka. Wybrane zagadnienia. Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2008.
• 9. Rutkowski K., Beier F.J.: Logistyka. Oficyna Wydawnicza AGH, Warszawa 2000.
• 10. Rutkowski K. (red.): Logistyka dystrybucji. Specyfika. Trendy rozwojowe. Dobre praktyki. Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2005.
• 11. Witkowski J. (red.): Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2002.