Evaluation of service quality in the brewery with use of the Servperf

• Autorzy: Ingaldi M.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Service quality, because of their specificity, it is difficult to assess, especially since there is no its materiality her, it can't be seen. In such quality analysis special types of methods are used, among which the Servqual method and its variation the Servperf method should be mentioned. In the article the Servperf method was used to evaluate the quality of services in the chosen brewery. In this method the customer does not evaluate his expectations for the service, but only the final service. The aim of the chapter was to evaluate the quality of services offered by chose brewery in Czestochowa and to show superiority method Servperf over by Servqual method.

Słowa kluczowe

EN

quality; service; restaurant; Servperf

PL

jakość usług; metoda Servperf; browar; restauracja; zadowolenie klienta

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2015
• Tom: No. 2 (3)
• Strony: 100--111
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ingaldi M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Inżynierii Produkcji

Bibliografia

• 1. ARNOLD J.P. 2005. Origin and History of Beer and Brewing: From Prehistoric Times to the Beginning of Brewing Science and Technology. BeerBooks, Cleveland, Ohio.
• 2. DZIUBA S.T., SZOŁTYSEK K., KOZYRA C. 2011. Application of FAM - Fail Assessment Method - to optimization of unit costs of producing flours for . special purposes. [In:] Improvement of Production Process, Ed. Borkowski, S., Krynke, M. TRIPSOFT, Trnava. pp.28-39.
• 3. FAŁAT Z., GÓRSKA R., PLINTA P., SADOWNIK A., WOJTALA D. 2002. Przewodnik piwosza. Pascal, Bielsko-Biała.
• 4. GARCZARCZYK J. 2000. Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja. Akademia Ekonomiczna, Poznań.
• 5. GILMORE A. 2003. Services Marketing and Management. Sage. London.
• 6. INGALDI M., JURSOVA S. 2013. Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu. Rynek Energii, No 4, pp. 43-47.
• 7. KADŁUBEK M. 2011. Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce. Logistyka, No 5, pp. 681-684.
• 8. KONSTANCIAK M. 2012. Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług kurierskich logistyka. Logistyka, No 6, pp. 139-143.
• 9. KUCIŃSKA A. 2007. Ocena skuteczności SZJ jako narzędzie jego doskonalenia. Problemy Jakości, No 5, pp. 17-21.
• 10. KUCIŃSKA A., KOŁOSOWSKI M. 2009. Zastosowanie metody SERPERV do oceny zadowolenia klienta. [In:] Konferencja Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, Zakopane.
• 11. LESTYÁNSZKA ŠKŮRKOVÁ K., INGALDI M. 2014. Recycling process of the aluminium cans as an example of the renewable material sources. Advanced. Materials Research, Vol. 1001, pp 103-108.
• 12. LIS A., LIS P. 2009. Kuchnia Słowian. O żywności, potrawach i nie tylko.... Libron, Kraków.
• 13. STOMA M. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska Sp. z o.o. Lublin.