CRM w obrocie gazem jako strategiczny warunek skutecznego przepływu informacji

• Autorzy: Moroz E. , Szkutnik J.

Warianty tytułu

EN

CRM in gas trading as a strategic condition for the effective flow of information

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Skuteczność procesów komunikacyjnych i przepływu informacji uwarunkowana jest umiejętnością skoncentrowania działań zarządczych na relacjach spajających łańcuch wartości organizacji w całość. Jest to tym ważniejsze, im wyższy jest stopień złożoności podmiotu. Strategicznym celem nadrzędnym staje się stworzenie takiej struktury organizacyjnej, aby przez poprawę współdziałania poszczególnych funkcji móc dostarczać dodatkową wartość, przy czym „wartość” rozumiana jest wyłącznie przez pryzmat postrzegania klientów. W tym kontekście zarządzanie relacjami z klientem (CRM - Customer Relationship Management), interpretowane jako świadomy proces uzyskiwania długookresowej równowagi między wszystkimi aspektami zarządzania które mają na celu zaspokojenie potrzeb klientów, a inwestycjami organizacji, wymusza nie tylko implementację rozwiązań wspierających nabywanie i analizowanie wiedzy o kliencie, ale również sukcesywne polepszanie wyników organizacji dzięki wykorzystaniu zdobytej wiedzy. Jednocześnie tak rozumiany CRM tworzy podstawę tworzenia długookresowej strategii rozwoju organizacji. W opracowaniu przedstawiono składowe skutecznego CRM w obrocie gazem, możliwy wpływ poszczególnych składowych na skuteczność realizowanych procesów komunikacyjnych, oraz wybrane uwarunkowania implementacji postulowanych rozwiązań.

EN

The effectiveness of communication processes and information flow depends on the ability to focus management activities on the relations that bond organization’s value chain together. This is all the more important, the higher is the complexity of the organization. The major strategic goal becomes to create such an organizational structure that, by improving cooperation by the various functions, can provide additional value, and the "value" is understood only through the prism of customers’ perception. In this context, customer relationship management (CRM), interpreted as a conscious process of obtaining long-term balance between all aspects of management that are designed to meet the needs of customers, and investments, forces not only to implement solutions that support the acquisition and analysis of customer’s behavior but also progressively improve organizational performance through the use of that knowledge . At the same time CRM forms the basis for the creation of long-term development strategy of the organization. The paper presents the components of an effective CRM in gas trading , the impact of individual components on the effectiveness of communication processes and conditions of implementing postulated solutions.

Słowa kluczowe

PL

CRM; przepływ; potencjał; dyscyplina

EN

CRM; flow; potential; discipline

• Wydawca: KAPRINT
• Czasopismo: Rynek Energii
• Rocznik: 2014
• Tom: Nr 3
• Strony: 32--38
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz., rys.

Twórcy

autor

Moroz E.

• Instytut Informatyki, Wydział Elektryczny, Politechnika Częstochowska

autor

Szkutnik J.

• Zakład Przesyłu Energii Elektrycznej i Automatyki Systemowej, Instytut Elektroenergetyki, Wydział Elektryczny, Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1] Anderson K., Kerr C.: Customer Relationship Management. McGrawHill 2009, s.7
• [2] Fournier S., Dobscha S., Mick D.G.: Precenting the premature death of relationship marketing. Harvard Business Review OnPoint 8355, Jan-Feb 1998, s.28
• [3] Goldsby T., Martichenko R.: Lean Six Sigma Logistics. Strategic Development to Operational Success. J.Ross Publishing, Boca Raton (Florida) 2005
• [4] Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Dom Wydawniczy Rebis Poznań 2005, s.28
• [5] Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wyd. CH Beck, Warszawa 2004, s.43.
• [6] Rigby D.K., Ledingham D.: CRM done right. Harvard Business Review OnPoint 8355, Nov 2004, s.3
• [7] Rigby D.K., Reichheld F.F., Schefter P.: Aviod the four perils of CRM. Harvard Business Review OnPoint 8355, Feb 2002, ss.17-22
• [8] Nelson S., Singhal R., Janowski W., Frey N.: Customer Data Quality and Integration: The Foundation of Successful CRM, Strategic Analysis Report, November 2001, s.8