В2В clients’ estimation of airport complexes’ service quality

• Autorzy: Gudz Maryna , Gudz Petro

Identyfikatory

DOI

10.21008/j.0239-9415.2020.082.08

Warianty tytułu

PL

Ocena jakości usług świadczonych w portach lotniczych przez klientów B2B

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This article analyzes the service quality of airport complexes, which occupy a leading position in the behavioral economy and are accompanied by increasing safety needs. The peculiarities of the domestic and European airline market are the following prerequisites for the study: the increasing capacity of flights, the growth of air transportation because of the introduction of powerful low-cost airlines to the market, and the development of technical equipment and services at airport complexes. The theoretical basis of the study is the doctrine of the development of perfect monopolistic competition, where the main factor of competition is the qualitative provision and service of, in particular, air carriers. The purpose of the study is to determine the position of selected airport complexes according to the criterion of quality of B2B airport service. The research method was a representative survey of air carriers and a comparative analysis – allow us to rank the providers of airport services. In this work, in order to prove the purpose, the methodology of B2B clients’ evaluation of the quality of airport complex services, ground, and airport servicing of airplanes was used with the help of the main groups of criteria. These criteria are the following: aerodrome and airport safety; aviation ground handling, settlement, and settlement of cargo and mail; organization of support of aircraft fitness, provision of fuel and lubricants, promotion of carrier flights, etc. The results of the study revealed the weak sides of quality assurance at Zaporizhzhia International Airport: in maintaining the airworthiness of aircraft, in the organization of settlements and processing of cargo and mail, and in the ground handling of aircraft. The results of the study show that the quality of services at Zaporizhzhia International Airport in the market of air transportation services is rated at an average level for Ukraine, with a tendency for improvement.

PL

Artykuł jest poświęcony ocenie jakości usług portów lotniczych, która zajmuje przodującą pozycję w ekonomii behawioralnej ze względu na rosnące potrzeby w zakresie bezpieczeństwa. Podstawę badań stanowiły charakterystyczne aspekty krajowego i europejskiego rynku linii lotniczych: rosnąca liczba przewozów lotniczych, stymulacja przewozów lotniczych podyktowana wejściem na rynek potężnych tanich linii lotniczych, rozwój wyposażenia technicznego i usług świadczonych w portach lotniczych. Podstawę teoretyczną badań stanowi doktryna rozwoju doskonałej konkurencji monopolistycznej, w której głównym czynnikiem konkurencji jest jakościowe świadczenie usług, w szczególności przewoźników lotniczych. Celem pracy jest określenie lokalizacji wybranych kompleksów lotniskowych według kryterium jakości obsługi lotniskowej B2B. Metodą badawczą było reprezentatywne badanie przewoźników lotniczych i metoda analizy porównawczej, która pozwala na pozycjonowanie świadczących usługi lotniskowe. Pragnąc osiągnąć postawiony cel, w niniejszym opracowaniu wykorzystano metodykę oceny przez klientów B2B jakości usług świadczonych w portach lotniczych, jak też obsługi naziemnej i lotniskowej samolotów z uwzględnieniem wyróżnionych grup kryteriów. Tymi grupami są: wyposażenie lotniska, naziemna obsługa samolotów, organizacja rozliczeń i obsługi ładunków oraz poczty, organizacja wsparcia sprawności technicznej samolotów, zaopatrzenie w paliwo i środki smarne, promocja lotów przewoźników itp. Wyniki badań ujawniły słabe strony w zapewnieniu wysokiej jakości usług świadczonych przez „Międzynarodowe lotnisko Zaporoże”, które są związane z utrzymaniem zdatności samolotów do lotów, obsługą naziemną samolotów, a także organizacją rozliczeń i obsługą przewożonych ładunków. Biorąc pod uwagę poziom jakości usług, „Międzynarodowe lotnisko Zaporoże” sytuuje się na rynku przewozów lotniczych jako przedsiębiorstwo o średnim dla Ukrainy poziomie obsługi naziemnej i lotniskowej linii lotniczych z tendencją do poprawy.

Słowa kluczowe

EN

quality management; marketing research; airport complex; service quality assessment; B2B

PL

zarządzanie jakością; badania marketingowe; port lotniczy; ocena jakości usług; B2B

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2020
• Tom: Nr 82
• Strony: 109--126
• Opis fizyczny: Bibliogr. 32 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Gudz Maryna

• National University »Zarorizhzhia Poietechnik«, Scholarship Holder of Program “I. Vyhovskyi Award”

autor

Gudz Petro

• Kujawy and Pomorze University in Bydgoszcz

Bibliografia

• 1. Abramov, S.S. (2011). Otsenka kachestva usluh s uchetom pozytsyy potrebytelia. Vestnyk Adyheiskoho hosudarstvennoho unyversyteta. 5: Jekonomyka, 1, 215–221.
• 2. Bezerra, G.C.L., Gomes, C.F. (2016). Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85–93.
• 3. Delovoj aviacionnyj portal. Analiz polnoty i kachestva uslug po nazemnomu i ajeroportovomu obsluzhivaniju v ajeroportah Rossijskoj Federacii. http://www.ato.ru/content/analiz-polnoty-i-kachestva-uslug-po-nazemnomu-i-aeroportovomu-obsluzhivaniyu-v-aeroportah (10.02.2018).
• 4. Górecka, A., Sztanderska, B. (2015). Jakość usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników lotniczych w ocenie pasażerów. Logistyka, 2, 200–210.
• 5. Hong, S.J., Choi, D., Chae, J. (2020). Exploring different airport users’ service quality satisfaction between service providers and air travelers. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101917.
• 6. Horonjeff, R., McKelvey, F.X., Sproule, W.J., Young, S.B. (2010). Planning and Design of Airports, 5th ed, 689. New York: McGraw-Hill.
• 7. Iacobucci, D., Churchill, G.A. (2018). Methodological Foundations, 12th ed. TN: Earlie Lite Books, Inc.
• 8. Jaroshevich, N.Ju. (2010). Osobennosti razvitija aeroportovyh kompleksov v sisteme mezhdunarodnyh vozdushnyh perevozok. Vestnik Ural’s’kogo gosudarstvennogo tehnicheskogo universiteta. Prikladnaja jekonomika, 4, 85–73.
• 9. Kubichek, V. (2017). Ocenka urovnja kachestva uslug ajeroportovoj infrastruktury. http://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles/2017/TGU_2_18.pdf (7.08.2019).
• 10. Kucharek, D. (2019). Ocena możliwości zwiększania bezpieczeństwa transportu lotniczego po wprowadzeniu stopni alarmowania o zagrożeniach terrorystycznych. Problemy Jakości, 11, 13–19.
• 11. Kumar, V., Leone, R.P., Aaker, D.A., Day, G.S. (2018). Marketing Research, 13th ed. Wiley eBook, 768Loukoster Ryanair obiishov nimetsku Lufthansa za kilkistiu pasazhyriv. Yevropravda, October 15.
• 12. Malarski, M. (2006). Inżynieria ruchu lotniczego. Warszawa: OW PW.
• 13. Malarski, M. (2010). Modelowa ocena przepustowości pasażerskiej portu lotniczego po integracji Polski z Unią Europejską. Logistyka, 4.
• 14. Malarski, M., Manerowski, J. (2007). Przepustowość portu lotniczego. Journal of Aeronautica Integra, 1(2), 51–58.
• 15. Mizhnarodnyi aeroport “Kyiv” im. Ihoria Sikorskoho. Ofitsiinyi sait. https://iev.aero/csat (25.07.2019).
• 16. Mizhnarodnyi aeroport “Dnipro”. Ofitsiinyi sait. http://dnk.aero/uk/page/statistika (25.07.2019).
• 17. Mizhnarodnyi aeroport “Zaporizhzhia”. Ofitsiinyi sait. https://ozh.aero/ru/airporttoday (25.07.2019).
• 18. Morga, B. (2019). Raport: Pierwsze półrocze 2019 roku na lotniskach Europy Środkowej, 2. https://www.pasazer.com/news/42061/raport,pierwsze,polrocze, 2019,roku,na, lotniskach, europy,srodkowej,cz,ii.html (17.09.2019).
• 19. Nowak, J., Posłuszna, E. (2019). Jakość w ochronie portu lotniczego. Problemy Jakości, 4. 11–18.
• 20. Pavelko, V.Iu. (2018). Upravlinnia loialnistiu spozhyvachiv posluh aeroportovoho kompleksu. Biznes-navihator, 2(45), 34–38.
• 21. Pawlak-Burakowska, A., Urbanek, M., Błaszkiewicz, D. (2014). Ocena jakości usług lotniczych przewozów pasażerskich na podstawie wybranych polskich portów lotniczych. Logistyka, 6, 8468–8476.
• 22. Prentice, C., Kadan, M. (2019). The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 40–48.
• 23. Robinson, J.V. (1933). The Economics of Imperfect Competition. Cambridge: University of Cambridge.
• 24. Ryanair seizes Lufthansa’s crown as Europe's biggest airline by passengers (2018). https://uk.reuters.com/article/uk-lufthansa-traffic-idUKKBN14U1P4 (20.10.2017).
• 25. Skorupski, J., Malarski, M. (2012). Problemy obsługi pasażerów w regionalnym porcie lotniczym. Przegląd Komunikacyjny, 2, 60–65.
• 26. Stoma, M., Dudziak, A. (2018). Jakość usług w transporcie lotniczym – rozważania teoretyczne. Problemy Jakości, 50, 26–30.
• 27. Tkaczyk, S., Banasiak, J. (2019). Jakość opakowań do przewozu materiałów niebezpiecznych transportem lotniczym. Problemy Jakości, 9, 9–14.
• 28. Ukraina pidnialasia na 2 mistse u Skhidnii Yevropi za kilkistiu aviapasazhyriv. NvBiznes. https://nv.ua/ukr/biz/markets/skilki-pasazhiriv-proyshlo-cherez-aero-porti-ukrajini-50039584.html. (25.09.2019).
• 29. Vasilevskij, I. (2009). B2B i B2C – 2 «zhanra» prodazh. Art of Sales, 9, 52–58.
• 30. Vysokaja sfera uslug. http: www.konkurent.ru/list.php?id=2987, (20.10.2018).
• 31. Wells, A.T., Young, S.B. (2004). Airport planning and Management, 5th ed. McGraw Hill.
• 32. Wolny, A., Wolniak, R. (2018). Ocena poziomu jakości usług świadczonych przez port lotniczy w Pyrzowicach. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria „Organizacja i Zarządzanie”, 131, 595–609.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2021).