Budowa wielokryterialnego systemu ewidencji i analizy reklamacji dla grupy przedsiębiorstw produkcyjno-dystrybucyjnych

• Autorzy: Bogacz P. , Migza M.

Warianty tytułu

EN

The construction of multicriterial records and analysis system of the complaint for a manufacturing and distribution group

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Badane przedsiębiorstwo produkuje wyroby podatne na uszkodzenia transportowe. Funkcjonująca w przedsiębiorstwie metoda ewidencji reklamacji była niewystarczająca. Wykorzystując metody analityczne i statystyczne autorzy scharakteryzowali jakościowo i ilościowo funkcjonujący system ewidencji reklamacji i dane do niego wprowadzane. Wynikiem prowadzonych prac jest autorski system pozwalający ocenić różne aspekty prowadzonych postępowań reklamacyjnych. Nowy system, dzięki włączeniu w niego danych ze spółki dystrybucyjnej, dostarcza kompleksowych informacji, istotnych dla działań redukujących liczbę reklamacji. Podsumowując, aby podejmować prawidłowe decyzje dotyczące reklamacji niezbędne są rzetelne dane. Zbudowany system pozwala na przeprowadzenie wielokryterialnej analizy, dostarcza więc wiedzę kluczową dla podnoszenia jakości obsługi klienta.

EN

Studied company produces products susceptible to a transport damages. Method of complaint recording which was used in company was insufficient. Using analytical and statistical methods, authors characterized qualitatively and quantitatively working system of records of complaints and the data entered into it. The result of conducted studies is a author’s system that allows to evaluate various aspects of the complaints. The new system, through the inclusion of data from the distribution company, provides comprehensive information relevant to actions to reduce the number of complaints. To sum up, in order to make the right decisions regarding complaints, reliable data are needed. Constructed system allows to carry out multicriterial analysis and provides knowledge essential to improving the quality of customer service.

Słowa kluczowe

PL

przedsiębiorstwa produkcyjne; analiza reklamacji; jakość obsługi klienta; procesy logistyczne; efektywność procesów logistycznych

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 3
• Strony: 5590--5594
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab., pełen tekst na CD2

Twórcy

autor

Bogacz P.

• AGH w Krakowie, Wydział Górnictwa i Geoinżynierii, Katedra Ekonomiki i Zarządzania w Przemyśle

autor

Migza M.

• doktorant, AGH w Krakowie, Wydział Górnictwa i Geoinżynierii, Katedra Ekonomiki i Zarządzania w Przemyśle

Bibliografia

• [1] Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczny łańcuch tworzenia wartości, Uniwersytet Opolski, Opole 2008.
• [2] Kondraszczuk T., Rachunek kosztów działań sterowany czasem (TDABC) w warunkach sezonowości i nierównomiernego zapotrzebo-wania na czynniki produkcji w rolnictwie, „Logistyka” nr 6/2012.
• [3] Ostrowska M., Jakość i logistyka – perspektywa szansy i identyfikacja zagrożeń dla działalności współczesnych przedsiębiorstw, [w:] Inżynieria produkcji. Problemy jakości i zarządzania produkcją, red. Dudek M., ATH w Bielsku-Białej, Bielsko-Biała 2013.
• [4] Szczepańska K., Koszty jakości dla inżynierów, PLACET, Warszawa 2009.
• [5] Wawak S., Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia, HELION, Gliwice 2011.
• [6] Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.