Jakość usług na rynku imprez biegowych – praktyczne zalecenia oceny

• Autorzy: Delińska Liwia , Wyciszkiewicz Patrycja

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2025.3.4

Warianty tytułu

EN

Service quality in the running events market – practical assessment guidelines

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Cel: Celem artykułu jest identyfikacja i konceptualizacja wymiarów jakości usług na rynku imprez biegowych na podstawie dorobku modelu SERVQUAL oraz jego adaptacji w sporcie. Postawiono następujące pytania badawcze: PB1 – Czy klasyczny model SERVQUAL może zostać zastosowany do oceny jakości imprez biegowych? PB2 – Czy dotychczasowe modyfikacje tego modelu (EVENTQUAL, SPORTSERV, TEAMQUAL) w pełni odzwierciedlają specyfikę rynku biegowego? Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Zastosowano trójstopniową procedurę badawczą – przegląd literatury dotyczącej modelu SERVQUAL i jego modyfikacji na rynku sportu, analizę desk research obejmującą dotychczasowe badania w tym zakresie oraz netnografię polegającą na przeglądzie wypowiedzi uczestników imprez biegowych w przestrzeni cyfrowej. Wyniki/wnioski: Podstawowe wymiary SERVQUAL (namacalność, niezawodność, reagowanie, zapewnienie i empatia) w usługach biegowych pozostają istotne, lecz niewystarczające. Przeprowadzona analiza ujawnia konieczność wyodrębnienia dodatkowych kategorii: komunikacja (która zastąpiła reagowanie) i atmosfera. Zrezygnowano z wymiaru zapewnienia i ostatecznie zaproponowano siedmiowymiarowy model oceny jakości imprez biegowych. Ograniczenia: Głównym ograniczeniem niniejszego badania jest to, że zaproponowany model oceny pozostaje na etapie konceptualnym. Wymaga on jeszcze empirycznego sprawdzenia wśród uczestników imprez biegowych, co autorki planują zrealizować w kolejnych fazach projektu badawczego. Zastosowanie praktyczne: Zaproponowana koncepcja modelu stanowi narzędzie do oceny jakości imprez biegowych. W przypadku konkurencyjnego rynku tych usług regularna ocena jakości jest niezbędna dla utrzymania przewagi oraz skutecznego zaspokajania potrzeb uczestników. Oryginalność/wartość poznawcza: Artykuł aktualizuje dotychczasowe metody pomiaru jakości usług, wskazując specyficzne dla rynku imprez biegowych wymiary oceny, dotąd nieuwzględnione w literaturze.

EN

Purpose: The aim of this article is to identify and conceptualise the dimensions of service quality in the road-running event market, drawing on the SERVQUAL model and its adaptations in sport. Two research questions were posed: RQ1 – Can the classical SERVQUAL model be applied to assess the quality of running events? RQ2 – Do existing modifications of this model (EVENTQUAL, SPORTSERV, TEAMQUAL) fully reflect the specifics of the running--event market? Design/methodology/approach: A three-stage research procedure was employed: (1) a literature review of SERVQUAL and its sport-market adaptations; (2) desk-research analysis of previous studies in this area; and (3) netnography, involving a review of participants’ online comments about running events. Findings/conclusions: While the five original SERVQUAL dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) remain relevant to running-event services, they are insufficient on their own. The analysis shows the need to distinguish two additional categories: communication (which replaces responsiveness) and atmosphere. The assurance dimension was omitted, resulting in a proposed seven-dimension model for evaluating running-event quality. Research limitations: The principal limitation is that the proposed assessment model is still at a conceptual stage. It requires empirical validation among running-event participants, which the authors plan to undertake in subsequent phases of the research project. Practical implications: The concept of model offers a tool for assessing the quality of running events. In a competitive market, regular quality evaluation is essential for maintaining an advantage and effectively meeting participants’ needs. Originality/value: The article updates existing service-quality measurement methods by identifying market-specific dimensions for running events that have not yet been addressed in the literature.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; SERVQUAL; impreza biegowa; sport powszechny

EN

service quality; SERVQUAL; running event; mass participation sport

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2025
• Tom: R. 57, nr 3
• Strony: 22--30
• Opis fizyczny: Bibliogr. 33 poz., tab.

Twórcy

autor

Delińska Liwia

• Uniwersytet Gdański, Wydział Zarządzania, ul. Armii Krajowej 101, 81-824 Sopot, Polska

• https://orcid.org/0000-0002-1183-6247

autor

Wyciszkiewicz Patrycja

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Katedra Strategii Marketingowych, ul. Powstańców Wlkp. 16, 61-875 Poznań, Polska

• https://orcid.org/0000-0001-9368-2845

Bibliografia

• [1] Alexandris Konstantinos, Nikolaos D. Theodorakis, Kiki Kaplanidou, Dimitra Papadimitriou. 2017. „Event Quality and Loyalty Among Runners with Different Running Involvement Levels: The Case of ‘The Alexander the Great’ Marathon”. International Journal of Event and Festival Management 8(3): 292–307.
• [2] American Marketing Association. 1974. Definition of services. W Stanton W. J., Kotler, P. Bloom, P. (1984) Marketing: integrating corporate strategy and customer needs.
• [3] Babakus Emin, Gregory W. Boller. 1992. „An empirical assessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Business Research 24(3): 253–268.
• [4] Biscaia Rui, Abel Correia, Masayuki Yoshida, Antonio Fernando Rosado, Joao Maroco. 2013. „The role of service quality and ticket pricing on satisfaction and behavioural intention within professional football”. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship 14(4): 301–318.
• [5] Buttle Francis. 1996. „SERVQUAL: review, critique, research agenda”. European Journal of Marketing 30(1): 8–32.
• [6] Calabuig-Moreno Ferran, Javier Mundina-Gomez, Josep Crespo-Hervas. 2010. „EVENTQUAL: A measure of perceived quality of sporting event spectators”. Retos. Nuevas Tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación 18(2): 66–70.
• [7] Calabuig-Moreno Ferran, Josep Crespo-Hervas, Vicente Prado-Gasco, Javier Mundina-Gomez, Irena Valantine, Aleksas Stanislovaitis. 2016. „Quality of sporting events: Validation of the EVENTQUAL scale”. Transformations in Business & Economics 15(1): 81–94.
• [8] Cronin Joseph J., Steven A. Taylor. 1992. „Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing 56(3): 55–68.
• [9] Crosby Philip B. 1979. Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. New York, NY: McGraw-Hill.
• [10] Delińska Liwia. 2024. Rynek imprez biegowych. Uczestnicy – doświadczenia – technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• [11] Hamrol Adam, Władysław Mantura. 2002. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo PWN.
• [12] Heinonen Kristina, Gustav Medberg. 2018. „Netnography as a tool for understanding customers: implications for service research and practice”. Journal of Services Marketing 32(6): 657–679.
• [13] Hoffman Douglas K., John E. G. Bateson. 2006. Services marketing: Concepts, strategies, and cases (3rd ed.). Thomson/South-Western.
• [14] Jairo Leon-Quismondo, Jose Bonal, Pablo Burillo, Alvaro Fernandez-Luna. 2023. „How Can We Improve Running Events? The IPA4RE Questionnaire and Its Potential Impact on the Experience of Runners”. International Journal of Environmental Research and Public Health 20(3): 1703.
• [15] Jedel Joanna. 2012. Wpływ masowych imprez sportowych w aspekcie EURO 2012 na rozwój ekonomiczny województwa pomorskiego [praca doktorska]. Uniwersytet Gdański.
• [16] Juran Joseph M. 1992. Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services. Free Press.
• [17] Kotler Philip. 2005. Marketing. Warszawa: Wydawnictwo Rebis.
• [18] Kouthouris Charilaos, Kostas Alexandris. 2005. „Can Service Quality Predict Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Sport Tourism Industry? An Application of the SERVQUAL Model in an Outdoors Setting”. Journal of Sport & Tourism 10(2): 101–111.
• [19] Lovelock Christopher, Jochen Wirtz. 2007. Services marketing: People, technology, strategy (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall.
• [20] McDonald Mark A., William A. Sutton, George R. Milne. 1995. „TEAMQUAL: Measuring Service Quality in Professional Team Sports”. Sport Marketing Quarterly 4(2): 9–15.
• [21] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. „A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing 49(4): 41–50.
• [22] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. „SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing 64(1): 12–40.
• [23] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1991. „Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Retailing 67(4): 420–450.
• [24] Payne Adrian. 2001. Marketing usług. Warszawa: PWE.
• [25] Rogoziński Kazimierz. 2000. Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• [26] Theodorakis Nicholas, Chris Kambitsis. 1998. „The effect of service quality on sport consumers’ behavioral intentions”. Proceedings of the 6th Congress of the European Association for Sport Management, Madeira.
• [27] Theodorakis Nicholas, Chris Kambitsis, Athanasios Laios. 2001. „Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports”. ManagingService Quality: An International Journal 11(6): 431–438.
• [28] Waśkowski Zygmunt. 2006. „Poznań Maraton – badanie jakości imprezy sportowej metodą TEAMQUAL”. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu 1107: 592–596.
• [29] Wyciszkiewicz-Zawadzka Patrycja. 2022. Zastosowanie otwartych innowacji w tworzeniu wartości dla klienta przez organizatorów imprez biegowych [praca doktorska]. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.
• [30] Zeithaml Valarie A., Mary Jo Bitner. 1996. Services marketing. New York, NY: McGraw-Hill.
• [31] Zeithaml Valarie A., Mary Jo Bitner. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2nd ed.). Irwin/McGraw-Hill.
• [32] https://www.maratonypolskie.pl/mp_index.php [dostęp:16.06.2025].
• [33] https://psb-biegi.com.pl/polskie-biegi-a-d-2024/ [dostęp:16.06.2025].