Piąta luka jakościowa i przekroczenia jakościowego punktu krytycznego w aspekcie jakości obsługi administracji studentów

• Autorzy: Nowakowska-Krystman A.

Warianty tytułu

EN

The fifth quality gap and exceeding the quality critical point in the aspect of administrative service quality for students

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The purpose of the article is to present the results of research conducted on National Defence University students in 2010-2011. The aim of the research was to collect information from students concerning administrative service quality, which is rendered by the university. The technique applied was the questionnaire. The process approach was used in the survey, which means that the following subprocesses make up the administration service process for students: recruitment; accommodation; scholarship request; current administrative service for students; students’ accountancy; administrative support service - information acquisition from the IT system. The Servqual and KCS (Key Success Factors) methods were applied to evaluate the sub-processes in the context of the factors choice. The conclusions were drawn basing on the assumptions, i.e. results achieved from counting the fifth quality gap so the differences in the expected value felt by students in relation to the value of the service received and exceeding the quality critical point, that is, the level below which the university’s image is weakened. The results received belong to the student’s subjective feelings that he or she experiences during the contract in particular sub-processes. The students’ evaluation relating to administrative service was not satisfying. Therefore a deep analysis must be carried out concerning, among others, procedures used by the University in administrative service subprocesses, review of training that the administration service undergoes, experts’ evaluation of IT systems used and critical approach to research methods and techniques applied in the research.

Słowa kluczowe

PL

ocena jakości; piąta luka jakościowa; Servqual

EN

quality evaluation; fifth quality gap; servqual

• Wydawca: Akademia Sztuki Wojennej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe AON
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 1(86)
• Strony: 215--242
• Opis fizyczny: Bibliogr. 48 poz.

Twórcy

autor

Nowakowska-Krystman A.

• Akademia Obrony Narodowej

Bibliografia

• 1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner I S-ka, Warszawa 1996.
• 2. Baruk A., Marketingowe kreowanie wartości, Problemy Jakości 7/2002.
• 3. Beckford J., Quality, A Critical Introduction, Routledge, 1998.
• 4. Beverly B., The application of SERVQUAL in a district nursing service [dokument elektroniczny], tryb dostępu, http://www.touchmedia.co.uk/jcn/journal.asp?MonthNum=05&YearN, data dostępu 1.07.2011 r.
• 5. Bowles J., Hammond J., Beyond Quality. How 50 winning companies use continuous improvement, G.P. Putnam’s Sons, New York 1991.
• 6. Crossy Ph., Running Things: the Art of Making Things Happen, Mc Graw-Hill, New York 1986.
• 7. Daniluk P., Zarządzanie strategiczne, AON, Warszawa 2008.
• 8. Dejnaka A., Psychologia kontaktu z klientem – zadowolenie klienta i lojalność, Psychologia i Rzeczywistość 4/2002, [dokument elektroniczny], tryb dostępu, http://www.psycholog.alleluja.pl/tekst.php?numer=465, data dostępu 1.07.2011.
• 9. Deming E., Quality, Productivity and Competition Position, MIT Press, Cambridge, Massachusett, 1982.
• 10. Duplik I., Restrukturyzacja procesów gospodarczych, Placet, Warszawa 1998.
• 11. Filipiak B., Panasiuk A., Przedsiębiorstwo usługowe. Ekonomia, PWN, Warszawa 2008.
• 12. Gierszewska G., Zarządzanie strategiczne, WPiSZ Koźmińskiego, Warszawa 2000.
• 13. Gummesson E., Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York 1993.
• 14. Gajewski P., Koncepcja struktury organizacji procesowej, Dom Organizatora, Toruń 2006.
• 15. Hall H., Metody badań satysfakcji studentów – specyfika i popularność [w: Projektowanie i wdrażanie strategii rozwoju w publicznych szkołach wyższych w Polsce. Aspekty teoretyczne i praktyczne], UE, Poznań 2011.
• 16. Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji klienta, Kraków 2003.
• 17. Homburg Ch., Koschate N., Hoyer W. D., The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: A dynamic perspective, Journal of Marketing 2006, Vol. 40 (3).
• 18. Jonas A., Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych, Zeszyty Naukowe nr 729 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
• 19. Juran J. M., Quality Control Handbook, New York, McGraw-Hill, 1988.
• 20. Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń 2006.
• 21. Karaszewski R., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości 5/2001.
• 22. Kotler Ph., Marketing. A wyd. 1 opubl. na podstawie wyd. 11 Prentice Hall, Dom Wydaw. Rebis, Poznań 2005.
• 23. Kristofferson D., Sursock A., Westerhijden D., Jakość kształcenia w szkolnictwie wyższym. Podręcznik metod zapewniania jakości, Opole 2000.
• 24. Krupski R. (pod red.), Zarządzanie strategiczne. Koncepcje metody, PWE, Warszawa 2003.
• 25. Krzemień E., Zintegrowane zarządzanie. Aspekty towaroznawcze: jakość, środowisko, technologia, bezpieczeństwo, Wyd. „ Śląsk„, Katowice - Warszawa 2004.
• 26. Lange O., Ekonomia polityczna, Warszawa 1967, t. I.
• 27. Lock D., Podręcznik zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2003.
• 28. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa 2002.
• 29. Muller R., Rupper P., Process reengineering. Optymalizacja procesów zorientowanych na klienta, Asturum, Wrocław 2000.
• 30. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. Problemy Jakości 3/2003.
• 31. Nieżurawski L. (red.), Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach konkurencji, Olsztyn 2002.
• 32. Nowakowska-Krystman A., Badanie jakości procesów w uczelni publicznej, [w: Funkcjonowanie organizacji publicznych w dynamicznym otoczeniu, red. W. Kieżun, A. Letkiewicz, J. Wołejszo], Publikacja Konferencyjna, Szczytno 2011.
• 33. Nowakowska-Krystman A., Jakość procesu obsługi administracyjnej studentów. Wprowadzenie do badań. Pierwsze sprawozdanie z przeprowadzonych badań, AON, Warszawa 2010.
• 34. Oakland J., Total Quality Management, Butterworth Heinemann, London 2000.
• 35. Oliver R. L., Satisfaction. A behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York 1997.
• 36. Osys S. W., Gdy chcesz lojalnych klientów., [dokument elektroniczny] - tryb dostępu, http://strona.teamspirit.nazwa.pl/uploads/ARTYKU%C5%81_Gdy_chcesz.pdf, data dostępu, 14.11.2009 r.
• 37. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Jurnal of Marketing, Fall 1985.
• 38. Pawlikowski J. M., Jakość kształcenia w świetle dokumentów Procesu Bolońskiego, Seminarium Europejski Obszar Szkolnictwa Wyższego a proces reform w polskim szkolnictwie wyższym, Kalisz, 6 czerwca 2008 r.
• 39. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• 40. Podobne, ale inne, [dokument elektroniczny] - tryb dostępu, http://www.cem.pl/?a=pages&id=91, data dostępu, 4.07.2011 r.
• 41. Porter M., Competetive Advantage, Free Press, New York 1985.
• 42. Powers R. L., Valentine D. B, A review of the role of satisfaction, quality, and value on firm performance, Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 2008, Vol. 21.
• 43. Shostack G. L., Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing 2/1977.
• 44. Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
• 45. Wolniak R., Kostrzewa E., Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, [dokument elektroniczny] - tryb dostępu, http://keraunos3.republika.pl/2004_9.pdf, data dostępu, 1.07.2011.
• 46. Zarządzanie przez jakość. Pierwsza zasada jakości - Orientacja na klienta, [dokument elektroniczny] - tryb dostępu, www.pgkslupsk.pl/_getFile.asp?a=k&id=2020, data dostępu, 1.07.2011 r.
• 47. Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, The Free Press, N.Y. 1980.
• 48. Zeller P., Designing jako sposób zapewnienia jakości w świadczeniu usług profesjonalnych [w: Marketing usług profesjonalnych], Poznań 2000, [dokument elektroniczny]. - Tryb dostępu http://mup.pomocprawna.info/files/attachments/2000_Zeller.pdf, [data dostępu: 1 stycznia 2010].