Measurement of quality services in courts – the servqual method

• Autorzy: Horodecka Anna Maria , Odlanicka-Poczobutt Monika

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2019.138.8

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

One of the ways to assess the level of contentment with the services offered by Poland’s court system is the use of tools customarily applied in organizations where quality management has been implemented. Therefore, the purpose of the article was to analyze the possibility of using a modified Servqual method to measure the quality of service as perceived by stakeholders, based on the difference between expectations about what they receive and the perception of the service actually provided. In the study described herein, the use of the method was based on 22 observations and 22 expectations presented in comparative form and classified according to the Likert scale. Herein, 5 gaps in the model and the most important expectations indicated by the stakeholders were identified. In the conducted study, the most important expectations that users pointed out were: providing stakeholders with personalized attention when providing the service; the neat appearance of employees; convenient office hours; behavior of court staff that inspires stakeholders’ trust; high competence in answering questions and the opportunity to conduct consultations; visual attractiveness and modernity in furnishing rooms and equipment; personalized care and a friendly atmosphere; security and certainty of the effects received (documents forwarded, consultations, rulings issued by a judge etc.) and confidentiality.

Słowa kluczowe

EN

public services; quality of services; common courts; Servqual

PL

usługi publiczne; jakość usług; sądownictwo powszechne; Servqual

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2019
• Tom: z. 138
• Strony: 93--105
• Opis fizyczny: Bibliogr. 40 poz.

Twórcy

autor

Horodecka Anna Maria

• Silesian University of Technology, Faculty of Organization and Management, Institute of Management, and Logistics

autor

Odlanicka-Poczobutt Monika

• Silesian University of Technology, Faculty of Organization and Management, Institute of Management, and Logistics

Bibliografia

• 1. Alderfer, C.P. (1969). An empirical test of a new theory of human needs. Organizational Behavior and Human Performance, 4, 2, 142-175.
• 2. Bartkowski, J., Kowalczyk, A., Swianiewicz, P. (1990). Strategie władz lokalnych. Warszawa: Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, 23.
• 3. Bernanrczyk, M. (2011). Obsługa interesanta. Informacja publiczna o działalności sądów powszechnych – rozwiązania praktyczne. Kwartalnik Informacyjny ministerstwa Sprawiedliwości „Na wokandzie”, Wokanda, VIII.
• 4. Borowiec, L. (2007). Controlling w realizacji usług publicznych gminy. Kraków: Oficyna a Wolters Kluwer Business.
• 5. Bowen, D.E., & Lawler, E.E. (1992). The empowerment of service workers: what, why, how, and when. Sloan Management Review, 33(3), 31-39.
• 6. Buttle, F. (1996). Servqual: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing 30, 1, 8-32.
• 7. Chmielewski, D. (2008). Servqual – metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych. Zarzadzanie Jakością, 3(13).
• 8. Clegg, F. (2001). Simple Statistics. A course book for the social sciences. Cambridge: Cambridge University Press.
• 9. Cronin, J., Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 3, 55-68.
• 10. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2006/123/WE z 12.12.2006 r. dotycząca usług na rynku wewnętrznym, art. 4 pkt 1, Dz.Urz. UE L 376 z 27.12.2006.
• 11. Groves, R., Fowler, F., Couper, M., Lepkowski, J., Singer, E., Tourangeau, R. (2009).Survey Methodology. New Jersey: John Wiley & Sons.
• 12. Ivancevich, J., Konopaske, R., Matteson, M.T. (2007). Organizational Behavior and Management. New York: McGraw-Hill Higher Education.
• 13. Janoś-Kresło, M. (2002). Usługi społeczne w procesie przemian systemowych w Polsce. Warszawa: SGH.
• 14. Kachniarz, M. (2012). Efektywność usług publicznych – teoria i praktyka. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
• 15. Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Komitetu Ekonomiczno32 Społecznego oraz Komitetu Regionów Biała Księga nt. usług użyteczności publicznej, COM/2004/0374 końcowy. Bruksela: Komisja Wspólnot Europejskich, 12.05.2004, http:eur-lex.europa.eu/LexUriServ/site/pl/com/2004/com2004_0374pl01.pdf, ppkt 2.1.
• 16. Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej, Dz.U. 1997, Nr 78, poz. 483.
• 17. Korzyńska, K. (2012). Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa świadczącego usługi szkoleniowe. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 737, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 55.
• 18. Kożuch, B. (2004). Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji. Warszawa: Agencja Wydawnicza Placet.
• 19. Kożuch, B., Kożuch, A. (2011). Istota współczesnych usług publicznych. In: B. Kożuch, A. Kożuch (eds.), Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie. Monografie i Studia Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego. Kraków: UJ.
• 20. Kożuch, B., Kożuch, A. (2014). Responsywność w zarządzaniu usługami publicznymi. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego. Wrocław: UE.
• 21. Lange, O. (1959). Ekonomia polityczna, tom 1. Warszawa, 15.
• 22. López, L.; Zúñiga, R. (2014). Dynamics of judicial service supply chains. Journal of Business Research. 67, 7, 1447-1457.
• 23. Mandes, S., Budzisz, R. (2016). Planowanie finansowe i inwestycyjne w zakresie realizacji usług publicznych. In: C. Trutkowski (Eds.), Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 24. Murillo, R. (2014). Understanding The Service Quality Perception Gaps Between Judicial Servants And Judiciary Users. International Journal For Court Administration, 6, 2, 84-105.
• 25. Odlanicka-Poczobutt, M. (2016). Modele procesów logistycznych w sądownictwie powszechnym. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 26. Parasurman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for the future research. Journal of Marketing, 49(4).
• 26. Parasurman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for the future research. Journal of Marketing, 49(4).
• 27. Patterson, C. (2009). Toward Service Excellence: A preliminary Assessment of Service Quality in Georgia Courts. Institute of Court Management. Court Excellence Development Program. Atlanta, Georgia, USA: Administrative Office of Courts of Georgia.
• 28. Perska-Tembłowska, A. (2017). Wybory strategiczne gmin w zakresie sposobu świadczenia usług publicznych. Handel wewnętrzny 3(368), tom I, 351-360 Poznań: Uniwersytet Ekonomiczny.
• 29. Potkański, T. (2016). Zarzadzanie strategiczne na rzecz rozwoju w jednostkach samorządu terytorialnego. In: C. Trutkowski (Ed.), Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 30. Rychert, M. (2011). Obsługa interesanta. Obywatel w sądzie – standardy europejskie. Kwartalnik Informacyjny Ministerstwa Sprawiedliwości „Na wokandzie”, Wokanda, VIII.
• 31. Sierak, J., Bitner, M. (2016). Planowanie finansowe i inwestycyjne w zakresie realizacji usług publicznych. In: C. Trutkowski (Ed.), Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 32. Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. ISBN 978-83-934606-1-8. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
• 33. Szarfenberg, R. Standaryzacja usług społecznych, http://www.wrzos.org.pl/projekt1.18/ download/Ekspertyza.pdf, 10.09.2019.
• 34. Trutkowski, C. (2016). Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 35. Urbaniak, A.M. (2013). Zastosowanie metody Servqual do ceny jakości usług rekreacyjnych. Akademia Finansów i Biznesu Vistula. Zeszyty Naukowe Vistula, 32, 29-38.
• 36. Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej. Dz.U. 2001, Nr 112, poz. 1198.
• 37. Wójcik, M. (2016). Analiza horyzontalna barier i szans rozwojowych oraz dobrych praktyk w realizacji usług społecznych. In: C. Trutkowski (Ed.), Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 38. Wójcik, M. (2016). Diagnoza perspektyw rozwoju usług publicznych w obszarze profilaktyka i ochrona zdrowia. In: C. Trutkowski (Ed.), Realizacja usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego – ograniczenia, możliwości, rekomendacje. Warszawa: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej.
• 39. Wolniak, R., Skotnicka, B. (2011). Metody i narzedzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 40. Ząbkowicz, J. (2017). Rynkowe usługi użyteczności publicznej w Unii Europejskiej. W poszukiwaniu konsensu i pewności prawnej. Seria: Unia Europejska. Warszawa: C.H. Beck.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).