Measuring and assessment of the quality of motor car maintenance and repair services with using the SERVQUAL model with regard to customer’s profile

• Autorzy: Lotko M.

Identyfikatory

DOI

10.14669/AM.VOL.77.ART4

Warianty tytułu

PL

Pomiar i ocena jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych z wykorzystaniem modelu SERVQUAL ze względu na profil użytkownika

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The work was undertaken to measure and assess the quality of motor car maintenance and repair services with using the SERVQUAL method. In the investigation, the survey method was used. The inquiry form consisted of two parts. In the first one, identification questions were asked to define the customer’s profile, characterizing the car user. The other one included substantive questions of the SERVQUAL inquiry form. Pursuant to the basic lines of the SERVQUAL concept, the discrepancy (gap) between the perceived and expected quality of a motor car maintenance and/or repair service obtained was examined. The diversity in the quality dimensions was analysed in relation to variables in the customer’s profile. A data analysis based on car users’ profiles has provided grounds for a statement that the widest gap was indicated by the respondents who had been car users for over 41 years. This result reflects the requirements regarding the quality dimension labelled as tangibles. The only positive value of the quality gap was recorded for the dimension referred to as responsiveness and for the same group of car users. This means that the expectations of the most experienced car users were lower than the perceived value of this dimension. The variable that in most cases diversified the assessment results was found to be the time of being a car user. An analysis of the literature data available has revealed that the SERVQUAL model has not been used to date for measurements of the quality of motor car maintenance and repair services; thus, the attempt to fill this gap may be considered an innovative element of this study.

PL

Celem opracowania był pomiar i ocena jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Badanie przeprowadzono metodą ankietową. Kwestionariusz ankiety składał się z dwóch części. Pierwszą stanowiły pytania metryczkowe, charakteryzujące użytkowników aut, a drugą stanowiły merytoryczne pytania kwestionariusza SERVQUAL. Zgodnie z założeniami koncepcji SERVQUAL badano różnicę pomiędzy jakością otrzymaną i oczekiwaną w związku z realizacją usług obsługi naprawy samochodów osobowych. Przeprowadzono analizę zróżnicowania wymiarów jakości względem zmiennych opisujących profil użytkownika. Analiza danych w oparciu o profil użytkownika auta pozwala stwierdzić, że największą wartość luki wskazali ankietowani, którzy są użytkownikami samochodu od ponad 41 lat. Wynik ten odzwierciedla wymagania w odniesieniu do wymiaru elementy materialne. Jedyną, dodatnią wartość luki odnotowano dla wymiaru zdolność reagowania. Oznacza to, że oczekiwania najbardziej doświadczonej grupy użytkowników aut w stosunku do wartości otrzymanej były mniejsze. Zmienną najczęściej różnicującą okazał się czas bycia użytkownikiem samochodu. Przeprowadzona analiza literatury wykazała, że model SERVQUAL dotychczas nie był wykorzystywany do pomiaru jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych, zatem ten wypełnienie tej luki stanowi element innowacyjny w opracowaniu.

Słowa kluczowe

EN

quality; service; repair; motor car

PL

jakość; usługa; naprawa; samochód osobowy

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Sieci Badawczej Łukasiewicz - Przemysłowego Instytutu Motoryzacji
• Czasopismo: Archiwum Motoryzacji
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 77, nr 3
• Strony: 51--62
• Opis fizyczny: Bibliogr. 24 poz, rys., tab.

Twórcy

autor

Lotko M.

• University of Technology and Humanities, Faculty of Economics and Legal Sciences, Department of Commodity and Quality Sciences, ul. Chrobrego 27, 26-600 Radom, Poland

Bibliografia

• [1] Fick G, Ritchie J. Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research. 1991 (30); 2.
• [2] Ford N, Walker O, Churchill G. Expectation-Specific Measures of the Intersender Conflict and Role Ambiguity Experienced by Industrial Salesmen. Journal of Business Research. 1975; 3.
• [3] Grönroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. London: Chartwell-Bratt; 1982.
• [4] Łańcucki J. Problemy normalizacji w usługach (Standardisation problems in service sector). Problemy Jakości. 2007; 12.
• [5] Leblanc G, Nguyen N. Customers’ perceptions of system quality in financial institutions. International Journal of Bank Marketing. 1998 (6); 4.
• [6] Lethinen U, Lethinen J. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute. Helsinki 1992.
• [7] Lotko A. Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem (Service quality assessment at customer servicing centres). PWN. Warszawa 2009.
• [8] Lotko M. Jakość usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy w organizacjach odpowiedzialnych społecznie (Quality of work safety services at socially responsible organizations). Institute for Sustainable Technologies – National Research Institute. Radom 2015.
• [9] Lotko M. et al. Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL (Measuring of service quality. Selected applications of the SERVQUAL method). INW Spatium. Radom 2017.
• [10] Lotko M, Lotko A. Jakościowe kryteria doboru części zamiennych do samochodów osobowych (Qualitative criteria of the selection of spare parts for motor cars). Institute for Sustainable Technologies – National Research Institute. Radom 2016.
• [11] Merkisz J, Mazurek S. Pokładowe systemy diagnostyczne pojazdów samochodowych (Automotive on-board diagnostic systems). WKŁ. Warszawa 2007.
• [12] Napiórkowski J et al. Podstawy budowy i eksploatacji pojazdów i maszyn (Fundamentals of construction and operation of vehicles and machinery). Wydawnictwo UWM (Publishing House of the University of Warmia and Mazury). Olsztyn 2013.
• [13] Parasuraman A, Berry L, Zeithaml V. A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1998 (64); 1.
• [14] Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985 (49); 4.
• [15] Saxe R, Weitz B. The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing. 1982 (19); August.
• [16] Seth N, Deshmukh S, Vrat P. Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management. 2005 (22); 9.
• [17] Skrzypek E (ed.). Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo (Qualitative maturity versus results of quality-oriented organizations). Difin. Warszawa 2013.
• [18] Smith G. The meaning of quality. Total Quality Management. 1993 (4); 3.
• [19] Stoma M. Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R. Lublin 2012.
• [20] Urban W. Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny (Definitions of service quality – differences and their reasons). Problemy Jakości. 2007; 3.
• [21] Uzdowski M, Abramek K, Garczyński K. Eksploatacja techniczna i naprawa (Technical operation and repairs). WKŁ. Warszawa 2003.
• [22] Wisniewski M. Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services. Managing Service Quality. 2011 (11); 6.
• [23] Wolniak R, Waśka W. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę (The usage of servqual method to evaluate the level of quality in school). Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej – Organizacja i Zarządzanie. 2006; 39.
• [24] Zeithaml V, Parasuraman A, Malhotra A. E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper. Marketing Science Institute. Cambridge 2000.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).