Znaczenie stereotypów w ocenie jakości usług

• Autorzy: Bugdol M.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2015.6.4

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Na ocenę jakości wpływ wywierają umiejętność do dzielenia się istotną dla usługi informacją. Dzielenie się informacją wpływa na poziom zaangażowania klientów i na ich motywację do ponownego skorzystania z usługi. Jakość usług zależy również od tego, na ile organizacja będąca dostarczycielem usługi działa moralnie, na ile traktuje proces interakcji zachodzącej między klientami a pracownikami w kategoriach racjonalności, zdrowego rozsądku.

EN

The abillity to share meaningful information about the service has an impact on the assessment of quality. Information sharing influences the level of customer engagement and motivation to reuse the Service. Quality of service also depends on whether the Service provider acts morally or treats the process of interaction between customers and employees in terms of rationality, common sense.

Słowa kluczowe

PL

stereotyp; jakość usług

EN

stereotype; quality of service

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2015
• Tom: R. 47, nr 6
• Strony: 21--25
• Opis fizyczny: Bibliogr. 24 poz.

Twórcy

autor

Bugdol M.

Bibliografia

• 1. Ambrerombie N., Hill S., Turner B. S. (1988), Dictionary of Sociology, Penguin, London.
• 2. Ansary A., Jayashree S. (2014), The Effect Of Gender And Nationality On Service Quality In Malaysian Higher Education. "Journal of Developing Areas", Fali, Vol. 48 Issue 4.
• 3. Aronson E., Wilson T. D., Akert R. M. (1997), Psychologia społeczna. Serce i umysł, Wyd. Zysk i S-ka, Poznań.
• 4. Ashrafian H., Toma T., Harling L., Kerr K., Athanasiou T., Darzi A. (2014), IMPROVING CARE OF HEALTH. Social Networking Strategies That Aim To Reduce Obesity Have Achieved Significant, "Health Affairs", Sęp, Vol. 33 Issue 9.
• 5. Babin, Boles and Darden (1999), The effects of consumer perceptions of the salesperson, product and dealer on purchase intentions, "Journal of Retailing and Consumer Services", Volume 6, Issue 2, April.
• 6. Brenner O.C„ Tomkiewicz J., Schein V. E. (1989), Research Notes. The Relationship Between Sex Role Stereotypes And Requisite Management Characteristics Revisited, "Academy of Management Journal", Sęp, Vol. 32 Issue 3.
• 7. Bugdol. M, (2009), Jakość usług w sektorze publicznym a forma własności, „Problemy Jakości", nr 4.
• 8. Doliński D. (2005), Techniki wpływu społecznego, Scholar, Warszawa.
• 9. Fische E., Gainer B., Bristor J. (1997), The sex of the Service provider: Does it influence perceptions of Service quality?, "Journal of Retailing", 73(3).
• 10. Fisher R. J., Dube L. (2005), Gender differences in responses to emotional advertising: A social desirability perspective, "Journal of Consumer Research", Vol. 31, No. 4, March.
• 11. Fung Yi Millissa Cheung; Wai Ming To (2015), Do task-and relation-oriented customers co-create a better quality of Service? "Management Decision", Vol. 53 Issue l.
• 12. Hill S. R., Tombs A. (2011), The effect of accent of Service employee on customer Service evaluation, "Managing Service Quality", Vol. 21 Issue 6.
• 13. Houston L., Grandey A. A. (2013), What We Don't Know Can Hurt Us: A Cali for Stereotype-Congruent Impression Management Tactics, "Industrial & Organizational Psychology", Dec, Vol. 6 Issue 4.
• 14. Hsiang-Fei Luoh; Sheng-Hshiung Tsaur (2007), Gender Stereotypes and Service Quality in Customer-Wait person Encounters, "Total Quality Management & Business Excellence", Nov,Vol.l8 Issue 9.
• 15. Lockwood A., Jones P. (1989), Creating positive Service encounters, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(4).
• 16. Pinar M., Wilder C., Stuck J. M., Shaltoni A. M. (2014), Examining The Effects Of Gender And Occupational Stereotype On Perceptions Of Service Quality In Different Cultures, "Proceedings of the Marketing Management Association", Spring.
• 17. Roberson L., Kulik C. T. (2007), Stereotype Threat at Work, "Academy of Management Perspectives", May, Vol. 21 Issue 2.
• 18. Saunders Jr., Charles B., Hauptmann J., Steiss A. W., Stessin L. (1968), Communications, "Public Administration Review", Jan/Feb, Vol. 38 Issue l.
• 19. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, GWP, Gdańsk l999.
• 20. Tyszka T, Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, GWP, Gdańsk.
• 21. von Hippel H. (1996), Stereotypes, Annual Review of Psychology Vol. 47: 237-271 (Volume publication date February 1996) DOI: 10.1146/annurev.psych.47.1.237.
• 22. von Hippel W, von Hippel C., Conway L., Preacher K. J., Schooler J. W, Radvansky G. A. (2005), Coping With Stereotype Threat: Denial as an Impression Management Strategy, "Journal of Personalny & Social Psychology", Jul, Vol. 89 Issue l.
• 23. Zeynep Gurhan-CanIi and Durairaj Maheswaran (2000), Determinanta of Country-of-Origin Evaluations, "Journal of Consumer Research", Vol. 27, No. l June.
• 24. Zinkhan G. M., Stoiadin L. F. (1984), Impact of Sex Role Stereotypes on Service Priority in Department Stores, "Journal of Applied Psychology", Nov, Vol. 69 Issue 4.