Wartość dla klienta jako element wzmocnienia lojalności w sektorze usług telekomunikacyjnych

• Autorzy: Tkaczyk Stanisław , Kołuda Jolanta

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2019.8.1

Warianty tytułu

EN

Value for the client as an element of strengthening loyalty in the telecommunications services sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Problemem badawczym podjętym w pracy jest odpowiedź na pytanie: jakie czynniki mogą wzmacniać lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz które z nich mają największy wpływ na decyzje klientów o lojalności. Celem artykułu w jego części teoretycznej jest zaprezentowanie ogólnej istoty lojalności oraz jej możliwych składowych, a w części empirycznej – przedstawienie wyników badań opartych na literaturze przedmiotu. Opracowanie składa się z pięciu części: dwóch teoretycznych, dwóch badawczych oraz podsumowania. W części teoretycznej przedstawiono zjawisko i pojęcia lojalności, zaprezentowano także jej składowe, opisane w literaturze przedmiotu. W części empirycznej przedstawiono czynniki, które mogą determinować lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz teoretyczny model, który opisuje proces podejmowania decyzji przez klientów o lojalności względem wybranego obiektu. Wyniki badań wskazują, że lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych mogą kształtować zarówno czynniki jakościowe związane z usługą, jak również pozajakościowe, jak bezpieczeństwo czy aspekty społeczne.

EN

The research problem raised in the article is the answer to the question: what factors can strengthen customer’s loyalty in the telecommunications services sector and which of them have the greatest influence on customer’s decisions about loyalty. The aim of the article, in its epistemological part, is to present the general essence of loyalty and its possible components, and in the empirical part to present research results based on the subject literature. The study consists of five parts: two theoretical, two research parts and summary with conclusions. The theoretical part presents the phenomenon and concepts of loyalty. Its components described in the literature on the subject were also featured. The empirical part presents factors that may determine customer loyalty in the telecommunications service sector and the theoretical model that describes the customer’s decision making process about loyalty to the selected object. The results of research indicate that customer’s loyalty in the telecommunications services sector can shape both qualitative factors related to the service, as well as quality factors such as security or social aspects.

Słowa kluczowe

PL

klient; wartość; zadowolenie; lojalność; usługa; telekomunikacja

EN

customer; value; satisfaction; loyalty; service; telecommunications

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2019
• Tom: R. 51, nr 8
• Strony: 2--12
• Opis fizyczny: Bibliogr. 26 poz., rys.

Twórcy

autor

Tkaczyk Stanisław

• Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu; COBRO –Instytut Badawczy Opakowań w Warszawie

autor

Kołuda Jolanta

• Politechnika Warszawska, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• [1] Babis Henryk. 2011. Istota rynku usług telekomunikacyjnych. W Rynek usług telekomunikacyjnych, 53. Wolters Kluwer.
• [2] Bennet Rebekah. 2005. “The brand loyalty life cycle: Implications for marketers”. Journal of Brand Management 12(4): 250–263.
• [3] Butcher Ken, Beverley Sparks, Frances O’Callaghan. 2001. “Evaluative and relational influence on service loyalty”. International Journal of Service Industry Management 12(4): 310–323.
• [4] Dick Alan S., Kunal Basu. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”. Journal of the Academy of Marketing Science 22(2): 99–111.
• [5] Dobiegała–Korona Barbara. 2009. Migracja klientów a migracja wartości przedsiębiorstwa: szanse i zagrożenia. W Migracje klientów a wartość przedsiębiorstwa, 30. Wydawnictwa Profesjonalne PWN.
• [6] Drucker Peter. 2005. Praktyka zarządzania. Warszawa: Wydawnictwo MT Biznes Sp. z o.o.
• [7] Dyregrov Atle, Roger Solomon, Carl Fredrik Bassøe. 2000. “Mental Mobilization Processes in Critical Incident Stress Situations”. International Journal of Emergency Mental Health 2(2): 73–81.
• [8] East Robert, Kathy Hammond, Patricia Harris, Wendy Lomax. 2000. “First Store Loyalty and Retention”. Journal of Marketing Management 16(4): 307–326.
• [9] Falkowski Andrzej, Tadeusz Tyszka. 2003. Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• [10] Griffin Jill. 1997. Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass Publisher.
• [11] Kandampully Jay, Dwi Suhartanto. 2000. “Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image”. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12(6): 346–351.
• [12] Lu Ting Pong Johnny, Esther Tang Pui Yee. 2001. “An Integrated Model of Service Loyalty”. Academy of Business & Administrative Sciences, International Conferences, 1–26.
• [13] Luarn Pin, Hsin-Hui Lin. 2003. “Customer Loyalty Model for E-Service Context”. Journal of Electronic Commerce Research 4(4): 156–167.
• [14] McAlexander James H., John W. Schouten, Harold F. Koenig. 2002. “Building Brand Community”. Journal of Marketing 66(1): 38–54.
• [15] McAlexander James H., Stephen K. Kim, Scott D. Roberts. 2003. “Loyalty: The Influence of Satisfaction and Brand Community Integration”. Journal of Marketing Theory and Practice 11(4): 1–11.
• [16] Muniz Albert M., Thomas C. O’Guinn. 2001. “Brand Community”. Journal of Consumer Research 27(4): 412–432.
• [17] Reichheld Frederick F. 1996. The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Bain & Company, Harvard Business School Press.
• [18] Rutkowski Ireneusz P. 2006. „Marketingowe koncepcje wartości”. Marketing i Rynek (2): 2–7.
• [19] Szumilak Jan. 2007. Rola handlu w tworzeniu wartości dla nabywcy. Kraków: Fundacja Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie.
• [20] Słownik języka polskiego. 2003. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• [21] Tkaczyk Stanisław, Jolanta Kołuda. 2013. Nowe trendy konsumenckie a sukces organizacji. W Zeszyty Naukowe nr 97, seria: Administracja i Zarządzanie (24), 23–41. Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach.
• [22] Tkaczyk Stanisław, Jolanta Kołuda. 2016. Czynniki satysfakcji a lojalność Klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych. W Uwarunkowania jakości usług w społeczeństwie sieciowym, 69–93. Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
• [23] Tkaczyk Stanisław, Jolanta Kołuda. 2018. Zastosowanie metody Servqual w badaniu lojalności Klientów sektora usług telekomunikacyjnych. W Zarządzanie organizacją w warunkach różnorodności, 403. Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
• [24] Urban Wiesław, Dariusz Siemieniako. 2008. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• [25] https://www.hbrp.pl/a/dlaczego-uciekaja-zadowoleni-klienci/hSK2WBf5 [dostęp: 12.05.2019].
• [26] https://www.researchgate.net/publication/259557924_Lojalnosc_klientow_-_historia_czy_rzeczywistosc_marketingu [dostęp: 17.05.2019].

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).