Performance management system in sale and distribution: a case of Serbian company

• Autorzy: Jankulović A. , Stamatović M. , Stamatović D. , Škorić V.

Warianty tytułu

PL

System zarządzania efektywnością w sprzedaży i dystrybucji: studium serbskiego przedsiębiorstwa

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Performance management system (PMS) is the process of quantifying action which leads to organizational efficiency, competitiveness and growth. Performance measurement is the vital element of quality management system (QMS). Innovative companies have a strong culture, clear sense of mission and purpose, a well thought out strategy and business philosophy of continuous improvement, driven by QMS. Implementation of QMS ISO9001 standards has encouraged many organizations to develop and implement performance management system. Statement of quality objectives and Measurement, analysis and improvement as a part of QMS which leads to continual improvement is a vital part of success of company. Therefore PMS influence on sale, distribution and logistics companies with a complex processes and great number of subjects in supply chain are of great importance for their success. Methods: In our research we analyse measures and measurement approaches and frameworks that exist in logistic management and based on that we present results from one SME from eastern European country. We use case study research and therefore we conduct interviews with managers, employees and QMS/PMS implementation staff in sale and distribution company. Results: The aim of this study was to estimate the value of various metrics of the evaluation of QMS implementation. The study was based on case study in one Serbian sale and distribution company specifically in measurement part and metrics that are essential for their business and to compare them with approaches existed in literature. We reveal some obstacles in collecting data for measurement and benchmarking in Serbian market. Different metrics for efficient management of company are implemented in this company based on sales results and customer satisfaction. Conclusion: The importance of the research is in the fact that implementation of QMS reveal the need for PMS implementation and therefore results in certain performance measures implementation and further continuous tracking of these parameters. We made conclusion that higher business results were reached after PMS implementation and that after implementation of QMS and PMS top managers understand the importance of implementation. We reveal also the fact that in former eastern European socialism countries like Serbia, exist resistance of performance measurement implementation and publication of these data as well as the implementation of benchmarking among companies.

PL

Wstęp: System zarządzania efektywnością to proces ilościowego działania, prowadzącego do efektywności w zakresie organizacji, konkurencyjności i rozwoju. Pomiar wyników jest istotnym elementem systemu zarządzania jakością. Innowacyjne firmy charakteryzują się silną kulturą, przejrzystym poczuciem misji i celów, posiadaniem dobrze przemyślanej strategii i filozofii ciągłego doskonalenia swojej działalności, kształtowanej poprzez system zarządzania jakością. Wdrożenie standardów ISO9001 SZJ stymuluje wiele firm do opracowania i wdrożenia systemu zarządzania efektywnością. Jasne określenie celów jakościowych oraz sposobów pomiaru stanowi ważną część systemu zarządzania jakością, umożliwiającą ciągłe doskonalenia działania i w rezultacie osiągnięcie sukcesu przez firmę. Dlatego też wpływ systemu zarządzania efektywnością w przedsiębiorstwach działających w obszarze sprzedaży, dystrybucji i logistyki, charakteryzujących się złożonością procesów i dużą liczbą ogniw w łańcuchu dostaw, jest bardzo istotny dla osiągnięcia sukcesu przez te przedsiębiorstwa. Metody: W badaniach przeanalizowano środki i metody pomiarowe, które są stosowane w zakresie zarządzania logistycznego. W oparciu o tą analizę zaprezentowano wyniki analizy reprezentanta wyłowionego wśród grupy małych i średnich przedsiębiorstw z Europy Wschodniej. Przeprowadzono studium przypadku, w trakcie którego przeprowadzono rozmowy z zarządzającymi, pracownikami oraz osobami wdrażającymi systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie działającym w obszarze sprzedaży i dystrybucji. Wyniki: Celem niniejszej pracy była ocena przydatności wyboru wskaźników dla oceny wdrażania systemu zarządzania jakością. Badania przeprowadzono w jednym z serbskich przedsiębiorstw, działającym w obszarze sprzedaży i dystrybucji. Szczególny nacisk położono na system stosowanych wskaźników i porównanie tego systemu z opisywanymi w literaturze fachowej. Stwierdzono parę trudności w uzyskaniu odpowiednich danych dla przeprowadzenia pomiarów i benchmarkingu dla serbskiego rynku. W analizowanym przedsiębiorstwie stosowano różne mierniki, oparte na pomiarze wyników sprzedaży oraz poziomu zadowolenia klienta. Wnioski: Znaczenie przeprowadzonych badań wynika z faktu, że wdrożenie systemu zarządzania jakością ujawniło potrzebę wdrożenia systemu zarządzania efektywnością. To z kolei jest związane z koniecznością wdrożenia sytemu wskaźników służących do pomiaru i monitorowania działań przedsiębiorstwa. Osiągnięcie lepszych rezultatów przez przedsiębiorstwo, dzięki wdrożeniu tych systemów, spowodowało lepsze zrozumienie konieczności takiego wdrożenia przez zarządzających firmą. Stwierdzono istnienie oporu w przeprowadzaniu badań pomiaru efektywności oraz publikacji tego typu danych dla celów benchmarking w krajach postsocjalistycznych Europy Wschodniej.

Słowa kluczowe

EN

quality management; logistics; performance management system; Serbia

PL

zarządzanie jakością; logistyka; system zarządzania; Serbia

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2013
• Tom: Vol. 9, no. 3
• Strony: 191--197
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Jankulović A.

• Belgrade Metropolitan University, Belgrade, Serbia

autor

Stamatović M.

• Belgrade Metropolitan University, Belgrade, Serbia

autor

Stamatović D.

• Belgrade Metropolitan University, Belgrade, Serbia

autor

Škorić V.

• London School of Commerce in Belgrade, Belgrade, Serb ia

Bibliografia

• Brah, S. and Lim, H., 2006, The effect of technology and TQM on the performance of logistic companies, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 36 (3), 192-209.
• Chae, B., 2009, Developing key performance indicators for supply chain: an industry perspective, Supply chain management: An International Journal, 14 (6), 422-428.
• Griffis, S, Goldsby, T., Cooper, M. and Closs, D., 2007, Aligning logistic performance measures to the information needs of the firm, Journal of business logistics, 28 (2), 35-56.
• Griffis, S, Goldsby, T., Cooper, M. and Closs, D., 2004, Performance measurement: Measure selection based upon firm goals and information reporting needs, Journal of business logistics, 25 (2), 95-118.
• Januszewski, F., 2011, Possible application of instruments of measurement of the customer value in the operations of logistics companies, 7(4), 1-9.
• Kuwaiti, M.E., 2004, Performance measurement process: definition and ownership, International Journal of Operations & Production Management, 24 (1), 55-78.
• Lichocik, G. and Sadowski, A., 2013, Efficiency of supply chain management. Strategic and operational approach, LogForum, 9(2), 119-125.
• Morgan, C., 2007, Supply network performance measurement: future challenges? The International Journal of Logistics Management, 18 (2), 255-273.
• Neely, A., Gregory, M. and Platts, K., 1995, Performance measurement system design: a literature review and research agenda, International Journal of Operations & Production Management, 15 (4), 80-116.
• Neely, A., 1999, The performance measurement revolution: why now and what next? International Journal of Operations & Production Management, 19 (2), 205-228.
• Neely, A., Filippini, R., Forza, C., Vinelli, A. and Hii, Jasper (2001), A framework for analysing business performance, firm innovation and related contextual factors: perceptions of managers and policy makers in two European regions, Integrated Manufacturing Systems, 12 (2), 114-124.
• Parkash, S. and Kumar Kaushik, V., 2011, Supplier performance monitoring and improvement (SPMI) through SIPOC analysis and PDCA model to the ISO9001 QMS in sports goods manufacturing industry, 7(4), 1-15.
• Simon, A., Sohal, A. and Brown, A., 1996, Generative and case study research in quality management, Part 1: theoretical considerations, International Journal of Quality & Reliability Management, 13 (1), 32-42.
• Sliwczynski, B., 2010, The reference model of supply chain operational controlling in value management, LogForum, 6 (1), 1-16.
• Sliwczynski, B. and Kolinski, A., 2012, Efficiency analysis system of material management, LogForum, 8 (4), 297-310.
• Supply Network Council, 2006, available at: www.supply-chain.org.
• Yin, R., 2003, Case Study Research: Design and Methods, Sage, Newbury Park, CA.