Impression management during a crisis event

• Autorzy: Stratulat Mihaela

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2019.320

Warianty tytułu

PL

Zarządzanie wizerunkiem w sytuacji kryzysowej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: With annual and integrated reporting becoming a standard practice, companies are disclosing more of their non-financial information to the public. As these corporate narratives are not regulated, they can become quite lengthy, thus, leaving room for impression management. Companies tend to present their performance in an overly positive way, resorting to various impression management strategies, especially pertaining to negative aspects. Such strategies are expected to be even more prevalent in companies faced with serious crisis events that can significantly tarnish their reputation. Thus, the purpose of this research is to analyse impression management techniques undertaken by companies in distress. Methods: Building on existing research, a content analysis of the Volkswagen company's reports was conducted, selected as representative for analysed situation. The aim was to analyse the reporting before the emission scandal happened (2014), to see how the company positioned itself, and after the scandal (2015, 2016), to observe any changes in the annual reporting and analyse the company's communication about the scandal. Results: The strong sustainability positioning Volkswagen has been building over the years was seriously tarnished by the emissions scandal, suggesting a high level of threat to the company's reputation. Thus, Volkswagen resorted to various impression management, the main ones being: competence enhancement, ingratiation, exemplification, apology, and redefinition of the event. Conclusion: The impression management tactics employed by a company in distress are, to some extent, contingent on its positioning before the crisis event. Thus, a previously strong positioning on sustainability led Volkswagen to employ image salvaging tactics in an attempt to manage the public's impressions. This research sheds light on the disclosure strategies of companies in distress and contributes to existing studies of various impression management techniques used by such organizations. Potential avenues for future research could be extending the analysed corporate narratives, including press releases and other communication of the company, as well as evaluating the media's response and the public's reaction to the impression management strategies.

PL

Wstęp: Wraz z popularyzacją rocznych raportów publikowanych przez firmy, które to stają się standardem postępowania, coraz więcej informacji przedostaje się do wiadomości publicznej. Ponieważ sposób komunikacji nie jest poddany żadnej regulacji, zdarza się, że te komunikaty są na tyle długi, iż umożliwiają różną interpretację. Firmy mają skłonność do prezentowania siebie w pozytywny sposób, używając do tego różnych technik komunikacyjnych, szczególnie w przypadku negatywnych aspektów. Takie techniki uniku są szczególnie popularne w przypadku poważnych kryzysów, które mogą istotnie nadszarpnąć ich reputację. Celem tej pracy jest analiza technik zarządzania wizerunkiem przez firmy w sytuacji kryzysowej. Metody: Analizie poddano oficjalne raporty firmy Volkswagen, wybranej jako reprezentatywnej dla badanej sytuacji. Celem było przeanalizowanie prezentowanych informacji emitowanych przed skandalem związanym z emisją (2014) oraz po skandalu (2015-2016) i na tej podstawie zaobserwowaniu zmian w sposobie prezentowania danych o sobie przez firmę. Wyniki: Przez lata firma Volkswagen budowała wizerunek firmy o zrównoważonym rozwoju i zarządzaniu, który został zburzony przez skandal emisyjny. W związku z tym firma podjęła szereg działań ujmowanych jako zarządzanie wizerunkiem, wśród których najważniejsze to: poprawa kompetencji, pochlebstwo, zilustrowanie, przeprosiny, przedefiniowanie zdarzenia. Wnioski: Metody zarządzania wizerunkiem przez firmę w czasie kryzysu, zależą od jej pozycji i wizerunku w okresie przedkryzysowym. W przypadku Volkswagen silnie podkreślany wizerunek firmy zrównoważonej umożliwił firmie odpowiednie zarządzanie jej wizerunkiem w czasie kryzysu. W pracy zaprezentowano różne techniki stosowane przez firmy dla zarządzania swoim wizerunkiem. Jednocześnie praca ta może być podstawą do dalszych badań w tym zakresie oraz do oceny odpowiedzialności mediów w obszarze zarządzania wizerunkiem przez firmy.

Słowa kluczowe

EN

corporate narrative; crisis management; disclosure strategies; impression management

PL

komunikacja w korporacji; zarządzanie kryzysem; strategie wyjaśniania; zarządzenie wizerunkiem

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 15, no. 1
• Strony: 119--128
• Opis fizyczny: Bibliogr. 26 poz.

Twórcy

autor

Stratulat Mihaela

• Anglo-American University, School of Business Administration, Letenská 5, 118 00, Prague 1, Czech Republic

Bibliografia

• 1. Aerts W., Yan B., 2017. Rhetorical impression management in the letter to shareholders and institutional setting. Accounting, Auditing & Accountability Journal, 30(2), 404-432. http://doi.org/10.1108/aaaj-01-2015-1916
• 2. Allen M., Caillouet R. 1994. Legitimation Endeavors: Impression Management Strategies Used by an Organization in Crisis. Communication Monographs, 61, 44-62. http://doi.org/10.1080/03637759409376322
• 3. Ang A., Ayoko O., 2008. Organizational crisis, impression management strategies and employees' emotions. In Australian and New Zealand Academy of Management (ANZEM). Auckland.
• 4. Benoit W., 1997. Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23(2), 177-186. http://doi.org/10.1016/S0363-8111(97)90023-0
• 5. Clatworthy M., Jones M., 2003. Financial reporting of good news and bad news: evidence from accounting narratives. Accounting And Business Research, 33(3), 171-185. http://doi.org/10.1080/00014788.2003.9729645
• 6. Coombs W., 2007. Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176. http://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049
• 7. Goffman E., 1959. The presentation of self in everyday life. Garden City, N.Y.: Doubleday.
• 8. Hahn R., Lülfs R., 2013. Legitimizing Negative Aspects in GRI-Oriented Sustainability Reporting: A Qualitative Analysis of Corporate Disclosure Strategies. Journal Of Business Ethics, 123(3), 401-420. http://doi.org/10.1007/s10551-013-1801-4
• 9. Hakala N., 2017. Sustainable Business Narratives in Corporate Sustainability Reports: Discourses before and after a corporate crisis (Master's Thesis). University of Turku. http://www.utupub.fi/handle/10024/144564
• 10. Hooghiemstra R., 2000. Corporate Communication and Impression Management - New Perspectives Why Companies Engage in Corporate Social Reporting. Journal Of Business Ethics, 27, 55-68. http://doi.org/10.1023/A:1006400707757
• 11. Hotten R., 2015. Volkswagen: The scandal explained. Retrieved from https://www.bbc.com/news/business-34324772
• 12. Jones E., Pittman T., 1982. Toward a General Theory of Strategic Self-Presentation. In: J. Suls, Psychological Perspectives on the Self (pp. 231-262). Hillsdale, New Jersey, London: Lawrence Erlbaum Associates.
• 13. McDonnell M., King B., 2013. Keeping up Appearances: Reputational Threat and Impression Management after Social Movement Boycotts. Administrative Science Quarterly, 58(3), 387-419. http://doi.org/10.1177/0001839213500032
• 14. Melloni G., Stacchezzini R., Lai A., 2015. The tone of business model disclosure: an impression management analysis of the integrated reports. Journal Of Management & Governance, 20(2), 295-320. http://doi.org/10.1007/s10997-015-9319-z
• 15. Merkl-Davies D., Brennan N., 2011. A conceptual framework of impression management: new insights from psychology, sociology and critical perspectives. Accounting And Business Research, 41(5), 415-437. http://dx.doi.org/10.1080/00014788.2011.574222
• 16. Merkl-Davis D., Brennan N., 2007. Discretionary Disclosure Strategies in Corporate Narratives: Incremental Information or Impression Management?. Journal Of Accounting Literature, 26, 116-196. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1089447
• 17. O'Connell B., De Lange P., Stoner G., Sangster A., 2016. Strategic manoeuvres and impression management: communication approaches in the case of a crisis event. Business History, 58(6), 903-924. http://doi.org/10.1080/00076791.2015.1128896
• 18. Oliver C., 1991. Strategic Responses to Institutional Processes. Academy Of Management Review, 16(1), 145-179. http://doi.org/10.5465/amr.1991.4279002
• 19. Rahman S., 2012. Impression Management Motivations, Strategies and Disclosure Credibility of Corporate Narratives. Journal Of Management Research, 4(3). http://doi.org/10.5296/jmr.v4i3.1576
• 20. Sandberg M., Holmlund M., 2015. Impression management tactics in sustainability reporting. Social Responsibility Journal, 11(4), 677-689. http://doi.org/10.1108/srj-12-2013-0152
• 21. Tata J., Prasad S., 2014. CSR Communication: An Impression Management Perspective. Journal Of Business Ethics, 132(4), 765-778. http://dx.doi.org/10.1007/s10551-014-2328-z
• 22. Tierney K., Webb G., 1995. Managing Organizational Impressions in Crisis Situations: Exxon Corporation and the Exxon Valdez Oil Spill. University Of Delaware Disaster Research Center, Preliminary Paper #235. http://udspace.udel.edu/handle/19716/643
• 23. van Halderen M., Berens G., Brown T., van Riel C., 2016. Impressions management: lessons from the oil industry. RSM Discovery Management Knowledge, (27), 11-13.
• 24. Volkswagen AG. (2015). Annual Report 2014. Retrieved from https://www.volkswagenag.com/presence/investorrelation/publications/annualreports/2015/volkswagen/english/GB+2014_e.pdf
• 25. Volkswagen AG. (2016). Annual Report 2015. Retrieved from https://www.volkswagenag.com/presence/investorrelation/publications/annualreports/2016/volkswagen/englisch/Y_2015_e.pdf
• 26. Volkswagen AG. (2017). Annual Report 2016. Retrieved from https://www.volkswagenag.com/presence/investorrelation/publications/annualreports/2017/volkswagen/en/Y_2016_e.pdf

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).