Selected aspects of evaluation of service standards in hotel industry

• Autorzy: Hawlena J. , Koproń J. , Chudyga P.

Warianty tytułu

PL

Wybrane aspekty oceny standardu usług hotelowych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The expanding range of activities connected with broadly defined quality are reflected in latest trends of hotel services development. Thus, hotel industry consistently upgrades comfort level by using new channels of communication with its clients. In recent years, people's awareness of the need for conducting actions connected with corporate business responsibility, which clients highly value, has increased. In the following paper, theoretical aspects of the importance of quality in the process of competition between hotels has been presented and the scheme of service quality management in hotel industry has been depicted. The research, which was conducted in several hotels in Lublin, characterised by having higher standard of services, has enabled to perform a multifaceted assessment of services provided by them. Respondents evaluated the level of accommodation services in Lublin, gave their opinions on the significance of categorisation, assessed particular elements of hotel services and shared their plans connected with revisiting selected hotels. The article aims at evaluating the level of hotel services in high-standard hotels in Lublin, including one five-star hotel and several four-star hotels.

PL

Najnowsze trendy kształtowania usług hotelowych świadczą o istotnym zwiększeniu zakresu działań związanych z szeroko pojętą jakością. W związku z tym branża hotelarska konsekwentnie podnosi poziom komfortu, wykorzystując między innymi nowoczesne kanały komunikacji z konsumentami, W ostatnich latach wzrosła również świadomość potrzeby prowadzenia działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu do których konsumenci przywiązują coraz większą wagę. W artykule zaprezentowano zagadnienia teoretyczne dotyczące znaczenia jakości w procesie konkurencji na rynku przedsiębiorstw hotelowych i zaprezentowano schemat dotyczący zarządzania jakością usług hotelarskich. Badania przeprowadzone w lubelskich hotelach, charakteryzujących się ofertą o podwyższonym standardzie, umożliwiły wieloaspektową ocenę świadczonych przez nie usług. Respondenci ocenili poziom bazy noclegowej w Lublinie, wypowiedzieli się na temat znaczenia kategoryzacji, ocenili poszczególne elementy usługi oferowanej przez hotel oraz wypowiedzieli się co do planów związanych z powtórnym odwiedzeniem obiektu. Celem artykułu jest ocena poziomu usług hoteli w Lublinie, charakteryzujących się wysokim standardem. Wśród nich znalazł się jeden hotel pięciogwiazdkowy i hotele czterogwiazdkowe.

Słowa kluczowe

EN

hotel services; quality management; competitiveness

PL

usługi hotelowe; zarządzanie jakością; konkurencyjność

• Wydawca: Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM". sp. z o.o.
• Czasopismo: Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
• Rocznik: 2016
• Tom: R. 17, nr 6
• Strony: 1705--1710
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Hawlena J.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji. 20-950 Lublin; ul. Akademicka 15

autor

Koproń J.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji. 20-950 Lublin; ul. Akademicka 15

autor

Chudyga P.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji. 20-950 Lublin; ul. Akademicka 15.

Bibliografia

• 1. Bednarska M., Gołembski G., Markiewicz E., Olszewski M., Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statyczne i dynamiczne. Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007.
• 2. Blythe J., Konkurencja marketingowa. Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 3. Borkowski S., Wszendybył E., Wykorzystanie elementów zarządzania wiedzą w hotelarstwie [w:] A. Chodyński (red.), Zarządzanie wiedzą w organizacjach wobec wymogów nowoczesnej gospodarki, Wyższa Szkoła Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2006.
• 4. Dembińska-Cyran I., Holub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem. Difin, Warszawa 2004.
• 5. Dominik P., Drogoń W., Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego. Zakład Wydawniczy DrukTur, Warszawa 2009.
• 6. Gołembski G. (red), Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• 7. Hawlena J. Determinanty kształtowania cen usług transportowych. Prace naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach 2004.
• 8. Hotel Sales & Marketing Trends 2016 - The fourth edition of the report issued by collaboration of Profitroom i Deloitte http://www.egospodarka.pl/129220,Branza-hotelarska-w-Polsce-walka-o-rentowosc,1,39,1.html (accessed: 06.01.2016).
• 9. Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Oficyna Ekonomiczna Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, Księgarnia internetowa, Warszawa 2006.
• 10. Panasiuk A. (red.), Ekonomika turystyki. Wydawnictwo Naukowe PWN Warszawa 2008.
• 11. Panasiuk A. (red), Ekonomika turystyki i rekreacji. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
• 12. Soboń A., Jakość usług czynnikiem determinującym przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa hotelowego. Studia i Materiały, Wydział Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach, Miscellanea Eeconomicae, 2011 nr 2.