An assessment of the quality attributes of an educational service as seen from the perspective of loyal and disloyal students of institutions of higher education

• Autorzy: Szeliga-Duchnowska A. , Szewczyk M.

Identyfikatory

DOI

10.21008/j.0239-9415.2018.078.15

Warianty tytułu

PL

Ocena cech jakościowych usługi edukacyjnej z perspektywy lojalnego i nielojalnego studenta szkoły wyższej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article deals with the problem of applying the Kano questionnaire to make an assessment of quality features of an educational service by students. The authors present the usability of the Kano questionnaire for this purpose. The main aim of the research was to identify those attributes of an educational service that influence its quality from the point of view of a student of an institution of higher education. At the same time, the authors intended to examine whether there are differences in the evaluation of the qualities of this service between the groups of the so-called loyal and disloyal students. The survey research proved that there exist statistically significant differences of two proportions in the students’ assessment of the quality attributes of an educational service, while a hierarchization/classification of these attributes in most cases is similar in both of the examined groups.

PL

W artykule podjęto temat wykorzystania kwestionariusza Kano do oceny cech jakościowych usługi edukacyjnej przez studentów. Autorki prezentują użyteczność kwestionariusza Kano. Głównym celem badań była identyfikacja atrybutów usługi edukacyjnej, które mają wpływ na jej jakość z punktu widzenia studenta szkoły wyższej. Równocześnie zamiarem autorek było sprawdzenie, czy pomiędzy badanymi grupami studentów tzw. lojalnych i nielojalnych występują różnice w ocenie ważności cech tejże usługi. Badania ankietowe wykazały, że występują statystycznie istotne różnice dwóch proporcji w zakresie oceny cech jakościowych usługi edukacyjnej, natomiast hierarchizacja/klasyfikacja tychże cech w większości przypadków przebiegała podobnie w obu badanych grupach.

Słowa kluczowe

EN

Kano questionnaire; educational service; college/university student

PL

kwestionariusz Kano; usługa edukacyjna; student

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Tom: Nr 78
• Strony: 213--230
• Opis fizyczny: Bibliogr. 30 poz., tab.

Twórcy

autor

Szeliga-Duchnowska A.

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Wydział Finansów i Zarządzania

autor

Szewczyk M.

• Politechnika Opolska w Opolu, Wydział Ekonomii i Zarządzania

Bibliografia

• 1. Botas, R. (2011). The consumption values of and empowerment of student as customer in higher education and its implications for higher education policy. In: Positive Futures for higher education: connections, communities and criticality. Conference Papers Society for Research into Higher Education. Newport. Great Britain.
• 2. Chen, Y.C. (2016). The drive behind international student loyalty in higher-educational institutions: a structural equation model. The Asia-Pacific Education Researcher, 25(2), 315-323.
• 3. Dominici, G., Palumbo, F. (2013). The drivers of customer satisfaction in the hospitality industry: applying the Kano model to Sicilian hotels. International Journal of Leisure and Tourism Marketing, 3, 3.
• 4. Goranczewski, B., Szeliga-Kowalczyk, A. (2015). Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne. Warszawa: Wyd. CeDeWu.
• 5. Grudowski, P., Dembowski, J.A. (2012). Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta. Pieniądze i Więź, 15(1 (54)).
• 6. Grzanka, I. (2009). Kapitał społeczny w relacjach z klientami. Warszawa: Wyd. CeDeWu.
• 7. Helgesen, Ø., Nesset, E. (2007). Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review, 10(1), 38-59.
• 8. Hennig-Thurau, T., Langer., M.F., Hansen, U. (2001). Modeling and managing student loyalty: An approach based on the concept of relationship quality. Journal of Service Research, 3(4), 331-333.
• 9. Herman, A., Szablewski, A. (eds.) (1999). Zarządzanie wartością firmy. Warszawa: Poltext.
• 10. Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 11. Högström, C., Rosner, M., Gustafsson, A. (2010). How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism. Karlstad: Service Research Center. Karlstad University.
• 12. Jacoby, J., Chestnut, R.W. (1978). Brand Loyalty, Measurement and Management. New York: John Wiley & Sons.
• 13. Kano, N., Seraku, N., Takahash F., Tsuji Sh.Sh. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese), 14(2).
• 14. Karaszewski, R. (2009). Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością. Toruń: Wyd. TNOiK.
• 15. Kasiewicz, S. (2002). Zarządzanie operacyjne w dobie globalizacji. Warszawa: Wyd. Difin.
• 16. Kotler, P. (2002). Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: Wyd. PWE.
• 17. Łańcucuki, J. (2001). Podstawy Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM. Poznań; Wyd. Akademii Ekonomicznej.
• 18. Maciąg, J. (2011). Wieloaspektowa ocena jakości usług edukacyjnych (na przykładzie AWF im. Jerzego Kukuczki w Katowicach). Nauka i Szkolnictwo Wyższe, 2/38.
• 19. Obora, H. (2005). Modyfikacja metody QFD do projektowania usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 670.
• 20. Payne, A. (1997). Marketing usług. Warszawa: Wyd. PWE.
• 21. Rudawska, E. (2005). Lojalność klientów. Warszawa: Wyd. PWE.
• 22. Shahin, A., Nekuie, N. (2011). Development of the Kano model: A novel approach based on linear logarithmic transformation with a case study in an air travel agency. Asian Journal on Quality, 12(2).
• 23. Skowron, S., Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Warszawa: Wyd. Difin.
• 24. Stoma, M. (2004). Jakość a satysfakcja – różnice i wzajemne relacje. Problemy Jakości, 4.
• 25. Storbacka, K., Lehtinen, J.R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 26. Thomas, S. (2011). What drives student loyalty in universities: An empirical model from India. International Business Research, 4(2), 183-187.
• 27. Urban, W., Siemieniako, D. (2008). Lojalność klientów. Modele motywacja i pomiar. Warszawa: Wyd. PWN.
• 28. Urbaniak, M. (2004). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wyd. Difin.
• 29. Wilmańska-Sosnowska, S. (2008). Lojalność jako kategoria współczesnego marketingu. In: G. Sobczyk (ed.). Współczesny marketing. Trendy. Działania. Warszawa: PWE.
• 30. Wolniak, R., Skotnicka B. (2008). Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).

Publikacja została sfinansowana przez Wyższą Szkołę Bankową we Wrocławiu – Wydział Finansów i Zarządzania.