Narzędzia help

Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
first previous next last
cannonical link button

http://yadda.icm.edu.pl:443/baztech/element/bwmeta1.element.baztech-e482c976-df6a-4855-9de3-09372164e358

Czasopismo

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Tytuł artykułu

Tworzenie wartości dla klienta i budowa doświadczeń klientów w sektorze bankowości detalicznej w Polsce

Autorzy Snarska, A. 
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
EN Creating customer value and customer experience in retail banking Poland
Języki publikacji PL
Abstrakty
PL Doświadczenie klientów bankowości detalicznej jest niezwykle istotną kwestią, czego wyrazem są rozliczne naukowe i nienaukowe badania czynników tworzących wartość dla klientów. Niniejszy artykuł prezentuje syntetyczne ujęcie wyników badań prowadzonych metodami naukowymi w Polsce w latach 2003-2013. Pozwalają one na wyodrębnienie i szczegółowe omówienie 4 najważniejszych w deklaracjach ankietowanych czynników wartości dla klienta, których wagi na przestrzeni lat ulegają zmianom: zaufania, ceny, dostępu oraz pracowników obsługi; z uwzględnieniem studiów przypadku banków liderów w rankingu NPS.
EN Customer experience is considered to be a crucial issue in retail banking, what results in many scientific and nonscientific researches on value for the customer conducted on this market. The following article presents a synthesis of scientific researches conducted in Poland in the years 2003-2013. The researches allow for extraction and grouping four main declared factors contributing to retail banking experience, the weighs of which are subjected to changes in past 10 years. The main factors: trust, prices, interaction with employees and access, are later described in detail with cases of Net Promoter Score ranking leaders on that market.
Słowa kluczowe
PL wartość dla klienta   doświadczenie klienta   bankowość detaliczna  
EN customer value   customer experience   retail banking  
Wydawca Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Czasopismo Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Rocznik 2015
Tom z. 77
Strony 177--201
Opis fizyczny Bibliogr. 40 poz., rys., tab.
Twórcy
autor Snarska, A.
Bibliografia
1. Alior Bank, Konto Rozsądne Alior Banku najlepszym rachunkiem na rynku, 02.06.2014, http://www.aliorbank.pl/pl/o_banku/centrum_informacyjne/aktualnosci/wiadomosc?newsId=1161,Konto-Rozsadne-Alior-Banku-najlepszym-rachunkiem-na-rynku
2. Bain & Company, Customer Loyalty in Retail Banking: Global Edition 2013, 06.11.2013, http://www.bain.com/publications/articles/customer-loyalty-in-retail-banking-2013.aspx
3. Berry L., Lampo S.: Branding Labour Intensive Services, Business Strategy Review 15/1, 2004.
4. Berry L., Wall E., Carbone L.: Managing Service Experience Clues, Academy of Management Perspectives, Wharton School, University of Pennsylvania, Spring 2006.
5. Berry L.., Carbone L.P., Haeckel S.H.: Managing the Total Customer Experience, MIT Sloan Management Review, Volume 43, Number 3, Spring 2002.
6. Boguszewicz-Kreft M.: Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersystetu Gdańskiego, Gdańsk, 2009.
7. Cagan J., Vogel C.M.: Creating Breakthrough Products: Innovation from Product Planning to Program Approval, Prentice Hall, 2002.
8. Capgemini, Efma, 2013 World Retail Banking Report, http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/wrbr_2013_0.pdf
9. CBOS, Badanie zaufania do banków w Polsce, Warszawa, 10.12.2012, BS/145/2012, www.cbos.pl
10. Clark M.S., Mills J.R.: The difference between communal and exchange relationships: What it is and is not. Personality and Social Psychology Bulletin, 19/1993.
11. Colgate M., Danaher P.J.: A cautionary note on customer relationships, workingpaper, University of Auckland, Auckland 1999.
12. Day G.S., Moorman Ch.: Strategy From the Outside In. Profiting From Customer Value, McGraw Hill, 2010.
13. Deloitte Center for Financial Services, Retail Bank Pricing, Resetting customer expectations, http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/dttl-fsi-us-consulting-Retail-Bank-PricingPOV-02122013.pdf
14. Deloitte, Raport: Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacji z bankami w Polsce, 22.05.2012, http://www.deloitte.com/view/pl_PL/pl/zagadnienia/relacje-z-klientem/index.htm
15. Dobiegała-Korona B., Herman A. (red.): Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa, 2006.
16. Efma, Infosys, Innovation in the Retail Banking. Growth of Channel Innovation. Annual Edition, 04.09.2012, http://www.efma.com/ressources/studies/2012/1-N0IG9_E_study.pdf
17. Ernst&Young, Winning through customer experience, EY Global Consumer Banking Survey 2014, http://www.ey.com/GL/en/Industries/Financial-Services/Banking---Capital-Markets/Global-consumer-banking-survey-2014
18. Garczarczyk J. (red. nauk.): Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych w Polsce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań, 2005
19. Johnston R.: The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 5 1995b.
20. Joseph M., McClure C., Joseph B.: Service Quality in the Banking Sector: the impact of technology on service delivery, International Journal of Bank Marketing, 17/4, 1999.
21. Keaveney S., Mohr L.A., Bitner M.J.: The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service transactions. Journal of Business research, 1995.
22. Kotler Ph.: Marketing, REBIS, Poznań 2005.
23. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowości i Finansów, Bielsko Biała 2004.
24. McKinsey&Company, The Future Of Face-To-Face . How To Make The Transformation A Reality, 05.2012, http://www.efma.com/index.php/resources/studies/detail/EN/1/507/1-JXVGF
25. Mruk H.: Wartość dla klienta a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa, [w]: r(ed.) Dobiegała–Korona B., Doligalski T.: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
26. Niemeyer V., Ensor B., Hesse A., Hoffma B.: Customer Advocacy 2010: How Customers Rate European Banks, 04.11.2010, http://secure.forrester.com/go?objectid=RES57899
27. Patnaik D., Mortensen P.: Wired to Care – How Companies Prosper When they Create Widespread Empathy, Jump Associates, San Mateo 2009.
28. Pentor, Audyt Bankowości Detalicznej 2006, Relacje banków z klientami. Nota metodologiczna, http://pentor-arch.tnsglobal.pl/48553.xml?doc_id=11278
29. Peppers&Rogers Group, Efma, Customer Experience in Retail Banking. Understanding the Drivers of Growth, 2010, http://www.peppersandrogersgroup.com/view.aspx?itemid=31746
30. Pew’s Model Disclosure Box for Checking Accounts, http://c.o0bg.com/rw/Boston/2011-2020/2012/07/05/BostonGlobe.com/Metro/Graphics/pew.pdf
31. Rust R.T., Zahorik A.J.: Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share. Journal of Retailing, 2/1993.
32. Shin J., Sudhir K.: A Customer Management Dilemma: When Is It. Profitable to Reward One’s Own Customers? Marketing Science, Vol. 29, No. 4, July–August 2010, s. 671–689 oraz http://faculty.som.yale.edu/JiwoongShin/Downloads/articles/CustomerManagementDilemma.pdf
33. Stodulny P.: Jakość usług a satysfakcja klientów bankowych, w: red. W. Przybylska –Kapuścińska, Wybrane problemy rynku pieniężnego i kapitałowego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2007.
34. TNS Polska, Audyt Bankowości Detalicznej, 2013, http://pentor-arch.tnsglobal.pl/57514.xml
35. Total Money, Lojalność klientów -kto doceni stałość w związku z bankiem, 26.02.2014, https://www.totalmoney.pl/artykuly/160159,lokaty,lojalnosc-klientow---kto-doceni-stalosc-w-zwiazku-z-bankiem-,1,1
36. Szymura-Tyc M.: Budowa przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 1/2003.
37. Szymura-Tyc M. Wartość dla klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, Organizacja i Kierowanie, 4/2003.
38. Śmiłowski M.: W kryzysie zaufania, 2009, http://pentor-arch.tnsglobal.pl/57646.xml?doc_id=11278
39. Wood J., Berg P.: Trust in Banks, Gallup, 10.2010, www.gallup.com/strategicconsulting/157145/trust-banks.aspx
40. Zarzecki D.: Metody wyceny przedsiębiorstw, Fundacja Rozwoju Rachunkowości w Polsce, Warszawa 1999.
Kolekcja BazTech
Identyfikator YADDA bwmeta1.element.baztech-e482c976-df6a-4855-9de3-09372164e358
Identyfikatory