Ewaluacja parametrów jakości usług w procesach konkurencji współczesnego rynku logistycznego

• Autorzy: Figura J. , Kos B.

Warianty tytułu

EN

Evaluation of the service quality parameters in the competitive processes on the modern logistics market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Ewaluacja parametrów jakości usług stanowi istotny aspekt badań nad procesami konkurencji na rynku logistycznym. Z jednej strony ewaluacja pozwala na określenie wartości obiektu prowadzonych badań, z drugiej zaś, jako metoda poszukiwań umożliwia wypracowanie nowych perspektyw w zakresie, parametrów jakości usług w procesach konkurencji współczesne go rynku logistycznego. Ewaluacja z punktu widzenia określonych parametrów jakości usług, pozwala na zwiększenie poziomu konkurencyjności na rynku logistycznym. Ewaluacja – ocenianie wartościujące – pozwala bowiem na wyznaczenie kluczowych parametrów jakoś ci usług logistycznych dla procesów konkurencji danego rynku logistycznego. Poza tym ewaluacja umożliwia pełniejsze ujęcie czy parametry jakości usług logistycznych są rzeczywistymi wartościami konkurencji uznanymi przez rynek logistyczny. Celem artykułu jest ewaluacja parametrów, jakości usług logistycznych, które w warunkach współczesnego rynku logistycznego posiadają kluczowe znaczenie na podstawie badań bezpośrednich operatorów usług logistycznych funkcjonujących w Polsce, RFN, Francji, Wielkiej Brytani i, Czechach i Słowacji.

EN

Evaluation of the service quality parameters is a vital aspect of competition processes research on the logistics market. On one hand, evaluation allows the determination of the value of the research object, on the other, as a method of finding new prospects in the area, it allows for the determination of the parameters of service quality in the competitive processes on modern logistics market. Evaluation of the chosen parameters of service quality makes increase of competitive advantage on logistics market possible. Evaluation – in other words, evaluating appraisal – allows the values to key parameters of the logistic service quality for the competitive processes on a given logistic market to be assigned. Besides, evaluation allows a more generic approach to analysis whether the quality parameters of logistic services are real competitive values in the perception of logistics market. The subject of this paper is the evaluation of logistic service quality parameters that play the crucial roles on modern logistic market. The evaluation is based on direct research conducted on operators of logistic services operating in Poland, Germany, France, United Kingdom, Czech Republic and Slovakia.

Słowa kluczowe

PL

ewaluacja; jakość usług; rynek logistyczny

EN

evaluation; service quality; logistics market

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 2
• Strony: 109--122, CD1
• Opis fizyczny: Bibliogr. 37 poz., rys.

Twórcy

autor

Figura J.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Kos B.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• [1] Pojęcie ewaluacji jest również określane, jako systematyczne badanie wartości albo cech konkretnego programu, działania bądź obiektu, z punktu wdziania przyjętych kryteriów, w celu ich usprawnienia, rozwoju lub lepszego rozumienia, zob. L. Korporowicz: Interakcyjna misja ewaluacji, Źródło: oskko.edu.pl/.../materialy/Inte rakcyjna_misja_ewaluacji - Korporowicz.pdf – (18.10.2013).
• [2] Szybka reakcja, szybkie reagowanie (QR), jest jedną ze strategii konkurencji czasem uzupełniania zapasów, którego istota polega na partnerstwie, w którym dostawca zobowiązuje się do spełnienia określonych wymogów w zakresie obsługi, a zwłaszcza długości cyklu realizacji zamówienia, poziomów obsługi klienta i wskaźnika realizacji zamówień, komunikacja za pomocą EDI i zastosowania systemu zarządzania zapasami przez dostawcę/sprzedawcę przy ustalonych w skaźnikach obrotów, zob. J. J. Coyle, E. J. Bardi, C. J. Langley Jr. Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2007; J. Witkowski: Zarządzanie logistyczne w łańcuchu dostaw. Koncepcje. Procedury. Doświadczenia, PWE, Warszawa 2010.
• [3] Christopher M., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000.
• [4] Harrison A., Remko van Hoek: Zarządzanie logistyką, PWE Warszawa 2010, s. 196 – 204.
• [5] Christopher M., Logistyka..., op., cit., s. 30.
• [6] Neider J., Transport międzynarodowy, PWE, Warszawa 2008, s. 21.
• [7] Neider J., Transport w handlu międzynarodowym, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006, s. 21.
• [8] Książkiewicz D., Polityka jakości w firmach kurierskich, [W:] Usługi logistyczne, red. Rydzkowski W., Biblioteka Logistyka, ILiM Poznań, Poznań 2004, s. 75.
• [9] Neider J.: Transport międzynarodowy, PWE, Warszawa 2008, s. 21.
• [10] Milewska B., Milewski D., Just In Time, Wydawnictwo Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 2001; J. J. Coyle, E. J. Bardi, C. J. Langley Jr.: Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2007, s. 122 – 127
• [11] Handfield D.A., Robert B., Just in time and logistics in global sourcing: an empirical study, “International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, Bradford 1997, Vol. 27, No. ¾, p. 244; Stank T.P., Cr um M.R., Just in time management and transportation service performance in a cross – border setting, “Transportation Journal”, Lack Haven: Spring 1997, Vol. 36, No. 3, pp. 31 – 43; Germain R., Drage C., Spears N., The implications of just – in – time for logistics organization management and performance, “Journal of Business Logistics”, 1996, Vo. 17, No. 2, pp. 19 – 35; J.N. Pearson J. Semeijn: Service priorities in small and large firms engaged in international logistics, “International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, Bradford 1999, Vol. 29, No. 3, p. 181.
• [12] Śliwczyński B., Planowanie logistyczne, ILiM, Poznań 2007, s. 11 – 36.
• [13] Szerokie omówienie zagadnienia prognozowania w logistyce, zob. C. Boazarth, R.B. Handfield: Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007, s. 319 – 374.
• [14] Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 23.
• [15] Christopher M., Logistyka i zarządzanie..., op., cit., s. 30.
• [16] Coyle J. J., Bardi E. J, Langley Jr. C. J., Zarządzanie logistyczne... op., cit., s. 109 – 110 oraz 159 – 161.
• [17] Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw. Koncepcje, procedury, doświadczenia, PWE, Warszawa 2003.
• [18] Jedną z głównych przyczyn, dla których przedsiębiorstwo utrzymuje zapasy bezpieczeństwa jest niepewność, zob. M. Christopher: Logistyka..., op., cit., s. 30. Bezpieczeństwo poziomu zapasów dotyczy większości firm i związane jest z ochroną przed niepewnością w dynamice popytu i / lub czasu dostawy uzupełniającej zapasy. Trudność polega na właściwym określeniu wielkości zapasu bezpieczeństwa w danym momencie i dotyczy wyznaczenia tzw. punktu ponownego zamówienia. zob. C. Boazarth, R.B. Handfield: Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007, s., 539 – 563. Jeżeli liczba pozycji asortymentu w magazynie jest zbyt duża, to oznacza, że zapas jest nadmierny, natomiast niedostateczna ilość zapasu będzie wiązała się z niedoborami i utratą poziomu wartości sprzedaży, zob. J. J. Coyle, E. J Bardi, C. J. Langley Jr.: Zarządzanie logistyczne... op., cit., s. 228.
• [19] Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005, s. 20 – 27.
• [20] Sołtysik M., Logistyczne aspekty procesu indywidualizacji produktów w łańcuchu dostaw, „Gospodarka Magazynowa i Logistyka” 2007, nr 11, s. 8 - 13.
• [21] Burnett B., Relacje z kluczowymi klientami, analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s. 24.
• [22] Figura J., Proces adaptacji jakości usług logistycznych. [W:] Nowoczesne produkty na rynku usług transportowo – spedycyjno – logistycznym, praca zbiorowa pod redakcją B. Kos, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2003, s. 85 – 99; J. Figura: Process of adapting of transport services to market conditions. [W:] I Konferencja Naukowo – Techniczna - Systemy Transportowe Teoria i Praktyka. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej. Gliwice 2003, s. 269 – 277; J. Figura: System norm ISO 9000:2000 jako narzędzie adaptacji usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej Transport z. 54. Gliwice 2004, s. 55 – 63; J. Figura: Jakość w procesie adaptacji usług logistycznych. Transport a Unia Europejska Sukcesy – Porażki – Kierunki. Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego Ekonomika transportu Lądowego nr 31 . Gdańsk 2005, s. 287 – 295; J. Figura: Electronical Market Froms in Process of Adatation Services Quality of Transport. Transcom 2005, Unversity of Żilina. Żilina 2005, s. 135 – 139; J. Figura: Jakość postrzegana w procesie adaptacji usług transportu – spedycji – logistyki. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej Transport z. 60. Gliwice 2005, s. 45 – 49; J. Figura: Modele adaptacji jakości usług do warunków rynku transportowego [W:] Polski transport w europejskiej przestrzeni gospodarczej. Praca zbiorowa pod red. Aliny Lipińskiej – Słota. Prace Naukowe AE Katowice. Katowice 2005, s. 41 – 49.
• [23] Świerczek A., Czynniki kształtowania elastycznych łańcuchów dostaw w Polsce. Wyniki badań, Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach, Katowice 2008, s. 120.
• [24] Milewska B., Zwiększenie elastyczności systemów produkcyjnych szansa na uzyskiwanie efektu trade – up, „Logistyka” 2006, nr 5, s. 25 - 28.
• [25] Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 21 – 22.
• [26] Elastyczność cenowa popytu jest miarą określającą poziom zmiany popytu na dany produkt, jeżeli jego cena zmieni się o jednostkę. Jest to, zatem relacja określająca względną zmianę popytu a powodującymi je względnymi zmianami ceny, zob. P. Samuelson, W. D. Nordhaus: Ekonomia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004, s. 112 – 119; D. Begg, S. Fischer, R. Dornbusch: Mikroekonomia, PWE, Warszawa 2003, s. 113 – 125.
• [27] Abt S., Woźniak H., Podstawy logistyki, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1993, s. 58 - 59.
• [28] Koźlak A., Problematyka dostępnośc i transportowej w badaniu i ocenie systemu transportowego w ujęciu przestrzennym, [W:] Transport w gospodarce opartej na wiedzy, praca zbiorowa pod red. M. Michałowskiej, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej im. K. Adamieckiego w Katowicach, Katowice 2009, s. 85 – 97; W. Starowicz: Kształtowanie jakości usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym, Uniwersytet Szczeciński, Rozprawy i Studia T. (CDLXVI) 392, Szczecin 2001, s. 66 – 67.
• [29] Ficoń K., Logistyka techniczna. Infrastruktura logistyczna, Bel Studio Sp. z o. o., Warszawa 2009, K. Ficoń: Zarys mikrologistyki, Bel Studio Sp. z o.o., Warszawa – Gdynia 2005, s. 47 – 79; Logistyka w Polsce, red. I. Fechner, G. Szyszka, Instytut Logistyki i Magazynowania, Biblioteka Logistyka, Poznań 2007, s. 21 – 49.
• [30] Ficoń K.., Zarys mikrologistyki..., op., cit., s. 23 – 28; K. Ficoń: Logistyka techniczna ..., op., cit., s. 41 – 45.
• [31] Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005, s. 86.
• [32] Niedzielski P., Polityka innowacyjna w transporcie, Uniwersytet Szczeciński, Rozprawy i Studia T. (DXXXVI) 462, Szczecin 2003, s. 24.
• [33] Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw..., op., cit., s. 135 – 179.
• [34] Jasińska J., Świderski A., Metodyka oceny ryzyka w zapewnieniu jakości systemów logistycznych, Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej z. 64. Transport, Warszawa 2008, s. 61 – 66.
• [35]www.dhl.com.pl/publish/pl/pl/Informacje/Informacje_prawne/Warunki_gwarancji_zwrotu_pieniedzy.high. html; www.ups.com/content/pl/pl/resources/ship/terms/moneyback.html; www.fedex.com/pl/serv ices/terms /; www.schenker.pl/services/landtransportations/dbschenkersystem/index.html ; www.tnt.com/express/pl_pl /site/terms_and_conditions.html – Źródło – (22.04.2010).
• [36] P. Blaik: Logistyka, PWE, Warszawa 2001, s. 147 – 151.
• [37] W. Starowicz: Kształtowanie jakości usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym, Uniwersytet Szczeciński, Rozprawy i Studia T. (CDLXVI) 392, Szczecin 2001, s. 70 oraz zawarta tam literatura