Ocena jakości usług logistycznych w przedsiębiorstwie komunikacji miejskiej

• Autorzy: Mazur A. , Jasińska P.

Warianty tytułu

EN

Assessment of the quality of logistics services in a public transport company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem opracowania jest przedstawienie koncepcji metody oceny jakości usług logistycznych w przedsiębiorstwie komunikacji miejskiej. Zaprezentowane w artykule badania w pierwszym etapie zostały przeprowadzone z wykorzystaniem ankiety służącej ocenie ważności wybranych postulatów przewozowych i wyboru najbardziej istotnych dla klientów. Na tej podstawie dokonano oceny oczekiwań klientów w odniesieniu do wybranych postulatów przewozowych, a następnie ocenie poddano cały proces realizacji usługi z punktu widzenia spełnienia określonych postulatów przewozowych. W efekcie przeprowadzone badania pozwoliły na wyznaczenie luki pomiędzy oczekiwanym poziomem jakości usługi komunikacji miejskiej a faktycznie otrzymaną usługą. Zaproponowana przez autorki koncepcja pozwoli na dokonanie oceny jakości w sposób kompleksowy, czyli uwzględniający zarówno poziom satysfakcji klienta jak i przebiegu procesu realizacji usług komunikacji miejskiej.

EN

The aim of this paper is to develop the concept of quality assessment method of logistics services in public transport company. Presented in the article studies in the first phase were carried out with the use of the survey used to assess the validity of selected transport demands and choose the most relevant to customers. On this basis made the assessment of customers' expectations in relation to certain transport demands, and then evaluated the whole process of the service from the standpoint of meeting specific demands of transport. As a result of studies determined the gap between the expected level of quality of public transport services and actually received the service. Concept proposed by the author for the evaluation of quality in a comprehensive way, which takes into account both the level of customer satisfaction and service delivery process by public transport.

Słowa kluczowe

PL

poziom jakości; postulat przewozowy; luka

EN

level of quality; transport demand; gap

• Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne SA
• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 12
• Strony: VII--XIV
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Mazur A.

• Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania

autor

Jasińska P.

• Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania

Bibliografia

• Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1990). The Semce Encounter: Diagnosing
• Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, (1), 71-84.
• Dembińska-Cyran, I. (2001). Logistyka miasta. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, (11), 18.
• Frąś, J. (2013). Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce. Poznań: Instytut Technologii Eksploatacji — Państwowy Instytut Badawczy w Radomiu.
• Karaszewski, R. (2001). Servqual — metoda badania jakości świadczonych usług. Problemy jakości, (5), 9.
• Krzyżanowska, M., Wajdner, R. (2000). CIT — metoda badania jakości usług. Problemy Jakości, (11), 10.
• Matulewski, M. (2007). Cele i zadania logistyki miejskiej. W: M. Matulewski, S. Konecka, P. Fajfer, A. Wojciechowski, Systemy logistyczne. Podręcznik do kształcenia w zawodzie technik logistyk. Poznań: Instytut Logistyki i Magazynowania.
• Sołtysik, M. (2001). Teoretyczno-metodologiczne problemy współczesnej logistyki. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, (11), 17.
• Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.