Zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta - wyniki badań

• Autorzy: Skrzypek A.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2015.2.2

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zarządzanie wiedzę w XXI wieku stało się warunkiem sprawnego funkcjonowania na rynku. Wiedza jawna i ukryta pełni rolę zasobu strategicznego każdej organizacji. Znaczenie wiedzy wzrasta, ponieważ zwiększają się jej zasoby w obszarze technologii wytwarzania, informatycznym i komunikacyjnym. Zmienność otoczenia zmusza organizacje do koncentracji wiedzy, która stanowi produktywne wykorzystanie informacji. O zasadności implementacji zarządzania wiedzą przesądza fakt, że może ona przyczynić się do zwiększenia skuteczności działań operacyjnych organizacji, a w efekcie do wzrostu konkurencyjności. Zdolność organizacji do przetrwania i rozwoju zależy od roli, generowania nowej wiedzy, jakości, innowacyjności oraz obsługi klienta. Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających lokalizowanie, zachowywanie, wykorzystywanie, dzielenie się wiedzą, jej rozpowszechnianie, rozwijanie oraz pozyskiwanie dla realizacji celów organizacji. Warunkiem sukcesu organizacji jest zadowolony, usatysfakcjonowany, lojalny i zaangażowany klient. Satysfakcja klienta powinna stać się celem działania organizacji. Organizacja powinna troszczyć się o wartość dla klienta. Niezbędne zatem staje się zdobywanie wiedzy o kliencie i zarządzanie wiedzą klienta. Wyniki opublikowanych badań potwierdzają rosnące znaczenie wiedzy o kliencie i potrzebie zarządzania mą. Przedstawione wyniki badań własnych autora, przeprowadzonych wśród laureatów Polskiej Nagrody Jakości potwierdzają wzrost rangi wiedzy klienta i o kliencie oraz konieczność zarządzania wiedzą klienta.

EN

Knowledge management in the twenty-first century has become vital to the smooth functioning of the market. Tacit and explicit knowledge acts as a strategic resource of any organization. The importance of knowledge increases with the an increase in the area of manufacturing technology, information and communication. Variable business environment is forcing organizations to concentrate on knowledge that is productive use of the information. The rationale for the implementation of knowledge management determines organization's effectiveness of operations and ultimately its competitiveness. Organization's ability to survive and develop depends on several factors: the role it assigns to knowledge, how fast it generates new knowledge, how it manges quality, how it innovates and how much attention and effort is being devoted to customer service. Knowledge management is generally understood as the set of processes of locating, preserving, applying, sharing, disseminating, developing and acquiring in order to achieve the objectives of the organization. To be successful, the organization needs to boast satisfied, loyal and engaged customers. Customer satisfaction should be the ultimate goal of the organization. The organization should care for adding value to customers. Therefore, it becomes necessary to gain and manage knowledge about the customer. The results of conducted research confirm the growing importance of customer knowledge management and a great need for it. The author's own research results, conducted among the winners of the Polish Quality Award confirms the increase in customer knowledge and customer knowledge management.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie wiedzą; obsługa klienta; satysfakcja klienta; zarządzanie wiedzą klienta

EN

knowledge management; customer service; customer satisfaction; customer knowledge managemet

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2015
• Tom: R. 47, nr 2
• Strony: 9--14
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., rys.

Twórcy

autor

Skrzypek A.

• Zakład Zarządzania, Instytut Zarządzania, UMCS Lublin

Bibliografia

• 1. Brliman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE Warszawa 2002.
• 2. Brown SA, Strategiczne podejście do klienta, PWE Warszawa 2003.
• 3. Chalmeta R., Grangel R., Methodology for the Implementation of Knowledge management Systems, "Journal of the American Society for Information Science and technology", Vol. 59, 2008.
• 4. Czerska J., Doskonalenie strumienia wartości, Wyd. Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2009.
• 5. Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.) Orientacja na klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa, 2011.
• 6. Gołuchowski J. (red.) Wprowadzenie do inżynierii wiedzy, Difin, Warszawa, 2001.
• 7. Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klienta, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2004.
• 8. Johnson M.D., Gustaffson A., Tor Wallin A., K. Lervilinke, J.K. Cha, The Evolution and Future of National Satisfaction Index Model, Journal ofEconomic Psychology 22, 2001.
• 9. Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2004.
• 10. M. Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Akademia Ekonomiczna Kraków, 2005.
• 11. Prahalad C.K., Ramaswamy W, Co-opting Customer Competence, „Harvard Business Review January-February, 2000.
• 12. Reichheid FF, Sasser WE., Zero Defictions Quality Comes to Service "Harvard Business Review" 1990.
• 13. Suszyński C. (red.), Przedsiębiorstwo i wartość zarządzania, PWE Warszawa 2007.
• 14. Skrzypek A., Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu, „Problemy Jakości" 2007, nr 7.
• 15. Skrzypek A., Przesłanki kreowania wiedzy w organizacji w świetle wyników badań, Zeszyty Naukowe UPH Siedlce Seria Administracja i Zarządzanie, 2013, nr 26 (99).
• 16. Skrzypek A., Uwarunkowania i konsekwencje jakości wiedzy organizacyjnej, „Problemy Jakości" 2013, nr 10.