Jakość obsługi klienta działalności usługowej

• Autorzy: Michalik J. , Staniewska E. , Górska M.

Warianty tytułu

EN

Quality of customer service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem niniejszego artykułu jest analiza i ocena jakości usług oferowanych przez hotele. Poziom tych usług ulega ciągłym zmianom i rozwojowi, ze względu na stale rosnące oczekiwania klientów. Jakość wymaga wiec od hotelarzy dużej elastyczności, innowacyjności, ciągłych szkoleń pracowników oraz wsłuchania się w potrzeby klienta. W badaniu oceny poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich przedsiębiorstwa X wykorzystano metodę; servqual.

EN

The aim of this paper is to analyze and evaluate the quality of services offered by hotels. The level of these services is constantly changing and developing, due to the ever-increasing customer expectations. The quality of hoteliers therefore requires flexibility, innovation, continuous training of employees and to listen to customer needs. in a study assessing the level of quality and customer satisfaction with hotel services company X used the method of SERVQUAL.

Słowa kluczowe

PL

usługi hotelowe; jakość usług; metoda Servqual

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Michalik J.

• Politechnika Częstochowska

autor

Staniewska E.

• Politechnika Częstochowska

autor

Górska M.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1],,Przedsiębiorstwo usługowe”: Redakcja Naukowa Filipiak Beata, Panasiuk Aleksander, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
• [2]Borkowski Stanisław, Wszendybyl Ewa: ,,Jakość i efektywność usług hotelarskich”, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• [3]Stefański Adam: ,,Marketing w hotelarstwie” Wydawnictwo Rea S. J., Warszawa 2007
• [4]Piasta Jacek: ,,Marketing w hotelarstwie” Wydawnictwo Jacek Piasta- Doradztwo, Warszawa 2007.
• [5],,Zarządzanie jakością wyrobów i usług”: Redakcja Naukowa i Opracowanie Borkowski Stanisław, Wydawnictwo Menedżerskie PTM, Warszawa 2005