RFID helps to increase customers’ satisfaction

• Autorzy: Kurek M.

Warianty tytułu

PL

Rfid pomaga podnieść poziom satysfakcji klienta firmy produkcyjnej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In this work, the influence of implementing RFID (Radio-Frequency IDentification) technology on customers’ satisfaction was analysed. Customers’ satisfaction was represented by a number of complaints. The emphasis was put on complaints based on problems resulting from improper realisation of completing and packing an order. The analysis was based on actual test concerning a specific case from the industry, i. e. implementing RFID technology in a warehouse and on packing stations of a company which produces bus seats and elements necessary for their assembling in a vehicle. The reason for choosing such a company was the specificity of such processes as completing an order and packing. These processes are complicated because of their volume, high complexity and little repeatability of customers’ orders. The analysis showed that RFID causes decrease in the number of customers’ complaints concerning problems with either a sort/type or the number of elements delivered. The influence was seen both in the comparison to the initial state and to the state after implementing bar codes as a system of identification and control. The results suggest that RFID technology is a perfect tool for both increasing customers’ satisfaction and improving production processes not only in companies with mass production but also in companies that realize medium series production. It is necessary to emphasise that although RFID eliminates problems during completing and packing, an important role is played by trainings and experience of workers who realize preceding processes.

PL

W pracy dokonano analizy wpływu jaki ma wprowadzenie technologii RFID (Identyfikacji Radiowej) na poziom satysfakcji klienta wyrażany przez liczbę reklamacji zgłaszanych przez klientów. Skupiono się na reklamacjach, których podstawą jest powstanie błędów wynikających z nieprawidłowo przeprowadzonej operacji kompletowania zamówienia w magazynie i jego późniejszego pakowania. W analizie posłużono się wynikami z rzeczywistego eksperymentu dotyczącego konkretnego przypadku ze świata przemysłu, a mianowicie wprowadzenia RFID w magazynie wyrobów gotowych oraz na stanowiskach pakowania w firmie produkującej fotele autobusowe oraz elementy służące do ich zamontowania w pojazdach komunikacji zbiorowej. Wybór przedsiębiorstwa o takim profilu działalności wynikał ze specyfiki samego procesu kompletowania i pakowania zamówienia, które w tej firmie jest działaniem skomplikowanym ze względu na wielkość, stopień skomplikowania oraz małą powtarzalność zamówień składanych przez klientów. Przeprowadzona analiza wykazała znaczący wpływ wdrożenia technologii RFID na poziom zadowolenia klientów wyrażony przez spadek liczby reklamacji zgłaszanych do firmy z uwagi na nieprawidłowości w liczbie lub rodzaju asortymentu dostarczonego do klienta. Spadek ten zaobserwowano w porównaniu zarówno ze stanem sprzed wprowadzenia jakichkolwiek usprawnień, jak również z zastosowaniem systemu identyfikacji i kontroli przy pomocy kodów kreskowych. Otrzymane wyniki sugerują, że technologia RFID stanowi doskonałe narzędzie doskonalenia procesu produkcyjnego także w firmach o produkcji średnioseryjnej jaką jest firma będąca podmiotem, w którym przeprowadzona została analiza. Należy przy tym podkreślić, że o ile RFID eliminuje możliwość postawania błędów na poziomie operacji kompletowania i pakowania zamówienia wynikających z pomyłek pracowników, o tyle ogromną rolę w poprawnym funkcjonowaniu systemu identyfikacji i kontroli opartego na technologii RFID odgrywają szkolenia i doświadczenie pracowników realizujących procesy poprzedzające te operacje.

Słowa kluczowe

EN

RFID; complaints; errors in the order; customer satisfaction

PL

RFID; reklamacje; błędy w zamówieniu; poziom zadowolenia klienta

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 4
• Strony: 9379--9384, CD3
• Opis fizyczny: Bibliogr. 11 poz., wykr.

Twórcy

autor

Kurek M.

• AGH w Krakowie, Wydział Zarządzania, Kraków, Polska

Bibliografia

• [1] Houe T., Guimaraes R. Zastosowanie RFID w analizie niezgodności inwentaryzacyjnych w przemyśle samochodowym. Rozpoznanie warunków i ograniczeń technologicznych. Logistyka i Transport. Available at: http://www.logistics-and-transport.eu/index.php/main/article/viewFile/104/100 [23.06.2015]
• [2] Radziejowska G., Aspekty logistyczne w zarządzaniu realizacją zamówień na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjnego. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej 2012 Seria: Organizacja i Zarządzanie z. 60 Available at: http //www.woiz.polsl.pl/znwoiz/z60/21%20Radziejowska.pdf [23.06.2015]
• [3] Chowa H. , Choya K., W.B. Leea , K.C. Laub. Design of a RFID case-based resource management system for warehouse operations. Expert Systems with Applications 30 (2006) 561–576
• [4] Finkenzeller K., RFID handbook: fundamentals and applications in contactless smart cards and identification, 2nd ed., Chichester, John Wiley & Sons
• [5] Mevel O., Leray Y., Les promesses relatives à l’implantation d’une solution RFID : le cas d’une centrale d’achat de la grande distribution française, Actes des 7e Rencontres Internationales de la Recherche en Logistique, Avignon, 24-26 septembre
• [6] Reix R., Systemy informacji i zarządzania organizacjami, 5 ed., Paris, Vuibert
• [7] Zdalny odczyt danych z identyfikatorów oraz zapis danych bez konieczności kontaktu optycznego – Rozwiązania RFID. EBS Creating a Sense of Security Available at: http://www.ebs.pl/produkty/rozwiazania-rfid [23.06.2015]
• [8] Motorola Solutions. Raport: Podstawowe informacje o rozwiązaniach RFID UTF. Available at: http://www.motorolasolutions.com/web/Business/Products/RFID/_Documents/Getting_Started_UHF_RFID_White_Paper_PL.pdf [12.05.2014]
• [9] Santarek K., Gładysz B. Ocena strategiczna efektów wdrożenia RFID Available at: http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2014/T1/t1_191.pdf [12.05.2014]
• [10] Ovenden, A. Keep your customers happy and your competition will slowly fade away, The TQM Magazine, 7(1), 1995, 46-59
• [11] Fornell,C and Wernerfelt,B. A Model for Customer Complaint Management. Marketing Science, 7(3), 1988, 287-298.