Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług

• Autorzy: Konstanciak M.

Warianty tytułu

EN

The use or Servqual method to analysis of the courier services quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule dokonano analizy jakości usług kurierskich za pomocą metody Servqual. Za pomocą tej metody można przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców. Badanie to przeprowadzone zostało w jednej z firm kurierskich w Polsce. Do przeprowadzenia tej metody wybrano 22 stwierdzeń podzielonych w 5 grup. Ankietowani mieli za zadanie za pomocą skali 1-7 określić oczekiwanie co do danego stwierdzenia oraz określić postrzeganie tego elementu w badanej firmie.

EN

In the paper the analysis of the quality of the courier services was conducted. with the use of this method it is possible to predict customers needs and identify the level of assessment of the services by companies. The research took place in one courier company in Poland. 22 statements divided in 5 groups were chosen to carry out this method. The respondents were supposed to define their expectations to every statement and to define the perception (assess) them in the research company, using 1-7 scale.

Słowa kluczowe

PL

metoda Servqual; jakość usług; rynek kurierski

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 4 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Konstanciak M.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1]Mazur M., Borkowski S., Statistical Study of Servqual. [W:] Kvalita a Spollahlivost Technickych Systemov. 14 Medzinarodna Redecka Konferencia. Nitra. 2009, s.96-99
• [2]Cieleban A., Knop K., 2. Servqual jako metoda doskonalenia Współczesnej organizacji. [W:] Przedsiębiorstwo XXI Wieku - nowoczesne trendy W biznesie. XVII Międzynarodowe Sympozjum Naukowe. Lublin 2009, s.29-36
• [3]Borkowski S. Dyja K., Kleszcz A., Chapter 8. Assessment of School Human Resources by Means of Servqual Method. [W:] Human Potential Management in a Company. Motivation. Worker's Motivating. Monography. Editing and Scientific Elaboration Stanislaw Borkowski, Zuzana Tuckova. Publish.Tomas Bata Univ. in Zlin 2011, s. 111-127
• [4]Pahrahsurahmun A., Zeithamel V., Berry L.: A conceptual model of service quality and its implementation for future research. "Journal of Marketing". Fa|l1985, s. 41-50