Zarządzanie relacjami pacjent - personel medyczny szpitala w aspekcie jakości usług medycznych

• Autorzy: Rosak-Szyrocka J.

Warianty tytułu

EN

Relation management patient - medical worker of hospital in the quality of medical services aspect

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Okres transformacji i związane z nim procesy dostosowawcze do nowych warunków wywołują zmiany w postępowaniu i zachowaniach rynkowych zarówno producentów, usługodawców, jak i klientów (pacjentów). Usługodawca nie zawsze może usatysfakcjonować pacjenta, ponieważ, w przeciwieństwie do usług rynkowych, kieruje się on zasadą PRIMUM NON NOCERE (po pierwsze nie szkodzić) oraz wyższością dobra pacjenta. Klient – pacjent korzystający z usług medycznych – oczekuje produktu zgodnego z parametrami, o których go uprzednio poinformowano, o powtarzalnym poziomie jakości. W artykule przedstawiono znaczenie relacji pacjent-personel medyczny w aspekcie jakości usług medycznych. Analiza zagadnień wykazała, że cały proces opieki nad pacjentem charakteryzować powinna świadoma orientacja na pacjenta, myślenie w kategoriach jego dobra. Strategię postępowania z pacjentem powinna cechować chęć autentycznego i uważnego wsłuchiwania się w jego „głos”.

EN

The period of transformation, adjustment processes to new conditions cause changes in the procedurę and the market conduct of both manufacturers, serviceproviders and patients. The service provider cannot always satisfy the patient, as opposed to market services, it is guided by the principle PRIMUM NON NOCERE (first do no harm) and superiority the good of the patient. The customer - the patient usingmedical services are expected product in accordance with the parameters of which it previously announced, repetitive quality. The article presents the importance of the issues revealed that the entire proces of patient care should be characterized by conscious Focus on the patient, thinking in terms of his own good. Patient management strategy should be characterized by a genuine desire and to listen attentively to his „voice”.

Słowa kluczowe

PL

pacjent; relacje; usługi medyczne; szpital; personel medyczny; empatia; komunikacja interpersonalna

EN

patent; relations; medical services; hospital; medical personel; empathy

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2016
• Tom: z. 87
• Strony: 357--367
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Rosak-Szyrocka J.

• Politechnika Częstochowska Wydział Zarządzania

Bibliografia

• 1. Bukowska-Piestrzyńska A.: Marketing usług zdrowotnych od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów. Cedetu, Warszawa 2007.
• 2. Chrzanowski R.: Ochrona jakości w opiece zdrowotnej – zalecenia dla menedżerów. „Antidotum”, nr 7/8, 1994.
• 3. Gawor A., Gerber-Leszczyszyn H., Nawrat M., Nowak R.: Wybrane psychologiczne aspekty komunikowania się między lekarzem a pacjentem. Adv. Clin. Exp. Med., nr 15, 2006.
• 4. Heszen I., Sęk H.: Psychologia zdrowia. PWN, Warszawa 2007.
• 5. Heszen-Niejodek I.: Lekarz i pacjent. Badania psychologiczne. Universitas, Kraków 1992.
• 6.Klimecka-Tatar D., Rosak-Szyrocka J., Borkowski S.: Dental Service Quality Issues in the Context of Prosthetic Product and Relations with Client/Patient. CO-MAT-TECH 2012. Global Crises – Opportunities and Threats. 20th International Scientific Conference, October 10-12, 2012, Trnava, Slovak Republic. Vydavatel'stvo Alumnipress, Trnava 2012.
• 7. Rosak-Szyrocka J., Wawrzak A., Rados A.: CRM Concept as Patients' Relations Management in Dentistry. Toyotarity. Strategic Factors Development of Companies. Savas Kitapve Yaymevi, Ankara 2013.
• 8. Rosak J., Borkowski S., Rosak P.: Jakość usług determinantem relacji klient (pacjent) -pracownik stacjonarnej opieki medycznej w Polsce. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, s. Zarządzanie i Marketing, z. 7-2/2005.
• 9. Rosak J., Borkowski S.: Human Management as a Factor Deciding About the Satisfaction of Patients in the Health Care. Manazment L'udskeho Potencialu v Podniku. Zbornik referatov medzinarodnej vedeckej konferencie, Żilina 2012.
• 10. Rosak-Szyrocka J., Borkowski S.: Rola personelu medycznego w kształtowaniu prawidłowych relacji klient/pacjent. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa”, nr 11 (742).
• 11. Rosak-Szyrocka J., Borkowski S.: Medical Worker's Empathy as Determinant of Medical Services Quality, “Human Resources Management and Ergonomics”, Vol. III, 2009, p. 69-74
• 12. Rosak-Szyrocka J.: Human Resources as Determinant Deciding About Satisfaction of Patients in the Health Care in Poland, Manazment l'udskeho potencialu v podniku. Zbornik referatov medzinarodnej vedeckej konferencie, Zvolen 2006.
• 13. Rudawska I.: Jakość relacji pacjent – profesjonalista w sektorze usług medycznych. „Problemy Jakości”, nr 3/2005.
• 14. Sargeant A.: Marketing w organizacjach non profit. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• 15. Wnuk A.A.: Akredytacja jako forma potwierdzenia osiągniętego poziomu jakości w sektorze usług medycznych. „Problemy Jakości”, nr 8/2003.
• 16. Borkowski S., Rosak-Szyrocka J.: Jakość i satysfakcja w usługach medycznych. Instytut Wydawniczy PTM, Warszawa 2012.
• 17. Rosak J., Borkowski S.: Medical Worker's Empathy as Determinant of Medical Services Quality. „Human Resources Management and Ergonomics”, Vol. III 1, No. 1, 2009.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.