Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature

• Autorzy: Ludwiczak Anna

Identyfikatory

DOI

10.2478/manment-2019-0071

Warianty tytułu

PL

Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Providing clients with public services that will meet their needs and expectations requires not only testing their satisfaction. In order to better improve service processes in the context of customer orientation, customer experiences should be identified and taken into account in the process of continuous improvement. A tool that can be used for this purpose is Customer Journey Mapping (CJM). The purpose of this article is to lay the foundations for a better understanding of customer experience mapping in public services, and to identify and evaluate examples of its use in the public sector. The first part of the study characterizes the client and his experience in public services. Then the results of a literature review on the use of CJM in public services are presented. The last part summarizes the results obtained and sets the directions for future research.

PL

Zapewnienie klientom usług publicznych, które będą spełniały ich potrzeby i oczekiwania wymaga nie tylko badania ich satysfakcji. Aby lepiej usprawniać procesy usługowe w kontekście orientacji na klienta powinno się identyfikować doświadczenia klientów i uwzględniać je w procesie ciągłego doskonalenia. Narzędziem, które można wykorzystać do tego celu jest mapowanie podróży klienta (CJM). Celem artykułu jest stworzenie podstaw dla lepszego zrozumienia problematyki mapowania doświadczeń klientów w usługach publicznych oraz identyfikacja i ocena przykładów zastosowania tego narzędzia w sektorze publicznym. W pierwszej części opracowania scharakteryzowano klienta i jego doświadczenia w usługach publicznych. Następnie przedstawiono wyniki przeglądu literatury dotyczącego wykorzystania CJM w usługach publicznych. W ostatniej części podsumowano uzyskane wyniki oraz określono kierunki przyszłych badań.

Słowa kluczowe

EN

customer journey map; customer experience; continuous improvement; public services; public administration

PL

mapowanie ścieżki klienta; doświadczenia klientów; ciągłe doskonalenie; usługi publiczne; administracja publiczna

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2021
• Tom: Vol. 25, no. 2
• Strony: 22--35
• Opis fizyczny: Bibliogr. 38 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ludwiczak Anna

• University of Zielona Góra Faculty of Economics and Management, Poland

• https://orcid.org/0000-0003-0181-7904

Bibliografia

• [1] Andrews, J., Eade E. (2013). Listening to Students: Customer Journey Mapping at Birmingham City University Library and Learning Resources, New Review of Academic Librarianship, 19:2, pp. 161-177.
• [2] Borycki, E. M., Kushniruk, A. W., Wagner, E., Kletke, R. (2020). Patient journey mapping: Integrating digital technologies into the journey. Knowledge Management & E-Learning, 12(4), pp. 521–535.
• [3] Bowman, J. and Hellein, R. (1998) Total quality management in Florida: implementation in state agencies, Public Administration Quarterly, Vol. 22 No. 1, pp. 114-129.
• [4] Brandmüller, T. (2009). Re-structuring for Excellence: Quality Strengthening, Organization Design in public administration. Organizacijø Vadyba, 51, pp. 21-33.
• [5] Bridge, C. (2012). Citizen centric services in the Australian Department of Human Services: the Department’s experience in engaging the community in co-design of government service delivery and developments in e-government services, Australian Journal of Public Administration 71 (2), pp. 167–177.
• [6] Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Wyd. Difin, Kraków.
• [7] D’Emidio, T., Malfara, D., Neher, K. (2017). Improving the customer experience to achieve government-agency goals, McKinsey & Company, https://www.mckinsey.com/industries/public-and-social-sector/our-insights/improving-the-customer-experience-to-achieve-government-agency-goals# (29.04.2021– access date).
• [8] Di Pietro, L., Mugion, R.G., Renzi, M.F. (2013). An integrated approach between Lean and customer feedback tools: An empirical study in the public sector. Total Quality Management & Business Excellence, 24, pp. 7-8.
• [9] Følstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: A systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice, 28, pp. 196–227.
• [10 Hasenjager, J. (2006). Lean government (is not an oxymoron), A Connecticut Agency in efficiency’s court, Industrial Engineering, 38(7), pp. 43 –48.
• [11] Janas, A. (2016). Logika usługowa a kształtowanie jakości usług. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, pp. 58–70.
• [12] Johnston R. and Kong X. (2011). The customer experience: a road‐map for improvement, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 21 No. 1, pp. 5-24.
• [13] Kalbach, J. (2017). Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości za pomocą ścieżek klienta, schematów usług i diagramów, Gliwice: Helion, O’Reilly.
• [14] Krings, D., Levine, D. and Wall, T. (2006). The Use of Lean in Local Government, Public Management, Vol. 88, No 8, pp. 12-17.
• [15] Ludwiczak, A. (2014). The role of customer orientation in improving services in public administration, Menagment, Vol. 18, Nо. 1, pp. 356-369.
• [16] Ludwiczak, A. (2018). Zarządzanie procesami w administracji samorządowej. Doskonalenie z wykorzystaniem lean government, Wyd. Difin, Warszawa.
• [17] Madathil, S. Ch., Lopes, A. J., Alfred, M., (2020), Patient Journey Mapping: A Literature Review, IIE Annual Conference. Proceedings, Institute of Industrial and Systems Engineers (IISE), Norcross, pp. 937-942.
• [18] Matei, A., SĂvulescu, C. (2011). Convergence of the Policies for Promoting Total Quality Management in the Public Administrations of Balkan States - European Union Member States, Theoretical & Applied Economics, Vol. 18 Issue 3, pp. 41-76.
• [19] Meyer, Ch., Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience, Harvard Business Review, 85 (2), pp. 116-126.
• [20] Meyer, M. A. (2019). Mapping the patient journey across the continuum: Lessons learned from one patient’s experience, Journal of Patient Experience, 6(2), pp. 103–107.
• [21] Mucz, D., Gareau-Brennan, C. (2019). Evaluating customer experience through customer journey mapping and service blueprinting at Edmonton Public Library: An exploratory, Partnership: The Canadian Journal of Library & Information Practice & Research, 14(1), pp. 1-28.
• [22] Norma PN-EN ISO 9000:2006. (2006). Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny. Warszawa.
• [23] Osborne, S., Strokosch, K. & Radnor, Z. (2018). Co-Production and the Co-Creation of Value in Public Services: A Perspective from Service Management. Em T. Brandsen, T. Steen, & B. Verschuere (Eds.), Co-production and Co-creation: Engaging citizens in public services (1.a ed., pp. 18–26). Routledge.
• [24] Parush, A., Levin, M. L., Campbell, C. (2014). Dual patient-healthcare provider experience mapping and implications for information technology deployment and clinic layout, In V. Duffy & N. Lightner (Eds.), Advances in Human Aspects of Healthcare, Boca Raton, FL: CRC Press, pp. 389–396.
• [25] Percival, J., McGregor, C. (2016). An evaluation of understandability of patient journey models in mental health, JMIR Human Factors, 3(2): e20.
• [26] Pukas, A. (2015). Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej – możliwości i ograniczenia, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, No 40, pp. 289-299.
• [27] Radnor, Z. (2010). Transferring Lean into government, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 21 Issue 3, pp. 411-428.
• [28] Radnor, Z. Johnston, R. (2013). Lean in UK government: internal efficiency or customer service?, Production Planning and Control, Vol. 24 No 10-11, pp. 903-915.
• [29] Rosenbaum, M.S., Otalora M.L., Ramírez G.C. (2017). How to create a realistic customer journey map, Business Horizons, 60 (1) (2017), pp. 143- 150.
• [30] Singh, P. J., Mansour-Nahra P. (2006). ISO 9000 in the public sector: a successful case from Australia, TQM Magazine, Vol. 18 Issue 2, pp. 131- 142.
• [31] Snarska, A. (2019). Mapowanie podróży klienta jako metoda badania jego doświadczeń, [in:] Ed. R. Milic-Czerniak, Badania marketingowe – nowe metody badań i zastosowania, Difin, Warszawa, pp. 140-162.
• [32] Temkin, B. D. (2010). Mapping the customer journey, Forrester: Research, http://crowdsynergy.wdfiles.com/local--files/customer-journey-mapping/mapping_customer_journey.pdf [dostęp dnia 27.01.2021].
• [33] Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., Alamanos, E. (2021), Going on a journey: a review of the customer journey literature, Journal of Business Research, Vol. 125, pp. 336-353.
• [34] US OMB. 2021. Circular no. A–11: Preparation, submission, and execution of the budget. Washington, DC: Executive Office of the President, https://www.whitehouse.gov/wp-content/uploads/2018/06/a11.pdf, (13.04.2021– access date).
• [35] Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic of Marketing, Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1.
• [36] Vargo, S. L., Lusch, R.F. (2008). Service-dominant Logic: Continuing the Evolution, Journal of the Academic Marketing Science, Vol. 36, No. 1.
• [37] Waterman, J., McCue, C. (2012). Lean Thinking within Public Sector Purchasing Department: The Case of the U.K Public Service, Journal of Public Procurement, 12(4), pp. 505-527.
• [38] Zawicki, M., Mazur, S. (Ed.) (2004). Analiza instytucjonalna urzędu gminy: przewodnik dla samorządów, Wyd. Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2021).