Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej

• Autorzy: Mazur A. , Kopeć M. , Sobańska A. , Szrejter D.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2017.8.6

Warianty tytułu

EN

The survey of customer satisfaction using the Servqual method on the example of the university Deanery

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Na przestrzeni ostatnich lat w szkolnictwie wyższym w Polsce zaobserwować można dynamiczne zmiany, które doprowadziły do metamorfozy uczelni wyższej z instytucji edukacyjnej, na instytucję usługową. Powszechny i łatwy dostęp do kształcenia na poziomie akademickim niewątpliwie przyczynił się do zwiększenia liczby osób z wyższym wykształceniem, powodując wzrost oczekiwań pracodawców oraz zmianę struktury rynku pracy. Obserwując powyższe tendencje, zauważyć można, że uczelnie zmuszone są do prowadzenia zaciętej rywalizacji o potencjalnego studenta, który odgrywa w ich działalności kluczową rolę. W artykule zaprezentowano wyniki badań zadowolenia studenta z pracy Dziekanatu Wydziału Uczelni Wyższej z wykorzystaniem metody Servqual. Na podstawie wyników badań opracowano koncepcję doskonalenia obsługi studenta ukierunkowaną na poprawę jakości usług świadczonych przez analizowany dziekanat uczelni wyższej.

EN

Over the last few years in Poland, dynamic changes have been observed which, according to many, led to the metamorphosis of the University from an educational institution to a service institution. The widespread and easy access to academic education undoubtedly contributed to the increase in the number of people with higher education, as consequence increasing the expectations of employers and changing the labor market structure. Observing the above trends, it can be noted that the competition has forced universities to fierce competition for a potential student who plays a key role in their operation. The article presents results of customer satisfaction surveys with the Servqual method. Based on the results of the research, the concept of improving student service was developed, aimed at improving the quality of services provided by the analyzed university deanery.

Słowa kluczowe

PL

jakość; jakość kształcenia; zadowolenie klienta; metoda Servqual

EN

quality; quality of education; customer satisfaction; Servqual method

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2017
• Tom: R. 49, nr 8
• Strony: 37--42
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys.

Twórcy

autor

Mazur A.

• Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania

autor

Kopeć M.

autor

Sobańska A.

autor

Szrejter D.

Bibliografia

• [1] Dudziak Agnieszka, Monika Stoma. 2016. Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL. Problemy Jakości 2/2016, s. 2-7.
• [2] Gołaś Hanna, Anna Mazur, Beata Mrugalska. 2016. Evaluation of the Quality of Work of the Health and Safety Service Using the Servqual Method – a Case Study in Polish Company, SHO 2016: INTERNATIONAL SYMPOSIUM ON OCCUPATIONAL SAFETY AND HYGIENE, Pages: 96-98, 2016, ISBN:978-989-98203-6-4.
• [3] Mazur Anna, Hanna Gołaś. 2010. Zasady, metody i techniki wykorzystywane w zarządzaniu jakością. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
• [4] Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie Zeithaml, Leonard Berry. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
• [5] Stoma Monika. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin, 2012.
• [6] http://nf.pl/manager/trendy-w-obsludze-klienta-na--lata-2013-2018.