Analiza i monitorowanie przebiegu procesu obsługi klienta

• Autorzy: Gębczyńska A. , Topolska K.

Warianty tytułu

EN

Analysis and monitoring of the customer service process course

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The customer service process is one of most fundamental logistic processes, and at the same time, it involves employees contacting with the buyer, and consequently it is decisive for the customer satisfaction and the organisation image. Bearing in mind how important the customer service process is for satisfying the customer’s requirements, one should analyse its course and select individual check points and control points, the appropriate management of which will ensure effective and efficient handling of the process. Therefore, the goal of the article is to analyse the process course, and on such grounds, to establish indicators enabling the process to be monitored. The article was developed based on the authors’ own studies comprising application of the ADONIS program. With reference to the customer service process analysis conducted for the enterprise described and entailing the process objective defined, two indicators have been proposed for the sake of the process course monitoring while it is being performed.

PL

Proces obsługi klienta jest jednym z podstawowych procesów logistycznych jednocześnie jest to proces, w ramach którego pracownicy kontaktują się z nabywcą, zatem przesądza on o satysfakcji klienta i postrzeganiu organizacji. Mając świadomość znaczenia procesu obsługi w spełnieniu wymagań klienta należy przeanalizować jego przebieg i wybrać punkty sprawdzenia i punkty kontroli których właściwe nadzorowanie zapewni sprawny i skuteczny przebiegu procesu. Zatem celem artykułu jest analiza przebiegu procesu i na jej podstawie wyznaczenie wskaźników umożliwiających monitorowanie procesu. Artykuł powstał w oparciu o badania własne autorów z wykorzystaniem programu ADONIS. Na podstawie analizy procesu obsługi klienta dla opisanego przedsiębiorstwa i w odniesieniu do wskazanego celu procesu, zaproponowano dwa wskaźniki monitorujące przebieg procesu w trakcie jego realizacji.

Słowa kluczowe

EN

customer service process; analysis; monitoring; ADONIS; indicator

PL

proces obsługi klienta; analiza; monitorowanie; Adonis; wskaźnik monitorujący

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Gębczyńska A.

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Instytut Logistyki, ul. Fabryczna 29-31, 53-609 Wrocław

autor

Topolska K.

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Instytut Logistyki, ul. Fabryczna 29-31, 53-609 Wrocław

Bibliografia

• 1. Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr. C.J., Zarządzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 2. Fechner I., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań 2007.
• 3. Kempy D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• 4. Kempy D., Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008.
• 5. Kisperska- Moroń D., Krzyżaniak S., Logistyka, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2009.
• 6. Krawczyk S., Logistyka. Teoria i praktyka, Difin SA, Warszawa 2011.
• 7. Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2000.
• 8. Piasecka-Głuszak A., Gębczyńska A., Logistyka zaopatrzenia i dystrybucji. Ekologistyka. Zagadnienia podstawowe, Skrypt dla studen-tów kierunku Logistyka WSB we Wrocławiu, Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławium, Wrocław 2012.
• 9. Strony Sz., Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta, Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań 2008.
• 10. Zarządzanie procesem, materiały szkoleniowe, TÜV Rheinland/ZETOM Polska Sp. ZO.O., Katowice 2001/2002.