PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Tytuł artykułu

Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

Identyfikatory
Warianty tytułu
EN
CSI method in evaluating satisfaction of an individual customer of property insurance services
Języki publikacji
PL
Abstrakty
PL
Głównym problemem opracowania była ocena stopnia satysfakcji klienta indywidualnego z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego. Dążąc do realizacji przyjętego problemu badawczego, zastosowano metodę badania jakości usługi – Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSI). Głównym narzędziem pomiarowym, który zastosowano, był kwestionariusz ankietowy. Badaniem objęto 634 losowo wybranych klientów zamieszkujących w województwie małopolskim, w latach 2013, 2015 i 2017. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy związanej z poziomem jakości usługi. Niniejsze opracowanie jest kontynuacją wcześniej prowadzonych i publikowanych badań.
EN
Thus, the main problem of the paper is the evaluation of the satisfaction with property insurance agreement of an individual customer. In order to realize the adopted research problem, the author used a method to research quality service, i.e. CSI Customer Satisfaction Index. A questionnaire was used as the main measurement tool. This method allows us to establish the level of customer satisfaction and to obtain many important hints as to the trends in changes in the activity of property insurance institutions. The results obtained made it possible to conduct an in-depth analysis of service quality. This paper is a continuation of earlier conducted and published studies.
Czasopismo
Rocznik
Strony
8--16
Opis fizyczny
Bibliogr. 23 poz.
Twórcy
  • Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach, Instytut Zarządzania
Bibliografia
  • [1] Berne Eric. 2001. W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich, 9. Warszawa: PWN.
  • [2] Danaher Peter J. 1998. “Customer Heterogeneity in Service Management”. Journal of Service Research 1 (2): 129–139.
  • [3] Drolet Aimee L., Donald G. Morrison. 2001. “Do We Really Need Multiple-Item Measures in Service Research”? Journal of Service Research 3 (3): 196–204.
  • [4] Finn Adam. 2001. “Mystery Shopper Benchmarking of Durable-Goods Chains and Stores”. Journal of Service Research 3 (4): 310–320.
  • [5] Fornell Claes, Michale D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, Barbara E. Bryant. 1996. “The American Customer Satisfaction Index: Description, Findings, and Implications”. Journal of Marketing (60): 7–18.
  • [6] Gale Bradley T. 1994. Managing Customer Value, 432. New York: The Free Press.
  • [7] Hall Hanna. 2013. „Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów”. Modern Management Review. 18 (20 – 1/2013): 56.
  • [8] Hill Nigel, Jim Alexander. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, 231. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
  • [9] Johnson Michael D., Anders Gustafsson. 2000. Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit, 240. San Francisco: Jossey-Bass.
  • [10] Kordupleski Raymond E., Ronald T. Rust, Anthony J. Zahorik. 1993. “Why Improving Quality Doesn’t Improve Quality”. California Management Review 35: 82–95.
  • [11] Krishnan Maharajapuram S., Venkatram Ramaswamy, Mary C. Meyer, Paul Diem. 1999. “Customer satisfaction for financial services: The role of products, services and information technology”. Management Science 45 (9): 1194–1209.
  • [12] Krzyżanowska Magdalena, Roman Wajdner. 2000. „CIT – metoda badania jakości usług”. Problemy Jakości (11): 10.
  • [13] Łęgowski Szymon. 2017. „Budowanie relacji z klientem jako determinanta lojalności i satysfakcji konsumenta na rynku telefonii komórkowej”. Studia Ekonomiczne/Zeszyty Naukowe UEK w Katowicach 11(328): 94–96.
  • [14] Malthouse Edward C., James L. Oakley, Bobby J. Calder, Dawn Iacobucci. 2004. “Customer Satisfaction Across Organizational Units”. Journal of Service Research 6 (3): 231–242.
  • [15] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2005. Badania marketingowe. Teoria i praktyka, 473–475. Warszawa: PWN.
  • [16] Rust Roland T., Katherine N. Lemon, Valarie A. Zeithaml. 2004. “Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy”. Journal of Marketing 68 (1): 109–127.
  • [17] Rust Roland T., Jeffrey J. Inman, Jianmin Jia, Anthony J. Zahorik. 1999. “What You Don’t Know About Customer-Perceived Quality: The Role of Customer Expectation Distributions”. Marketing Science 18 (1): 77–92.
  • [18] Sadowska Ewa. 2014. „Satysfakcja i lojalność klientów jako determinanta zachowań konsumentów na rynku telefonii mobilnej”. Handel Wewnętrzny (1): 241.
  • [19] Simester Duccan I., John R. Hauser, Birger Wernerfelt, Roland T. Rust. 2000. “Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction: QuasiExperiments in the United States and Spain”. Journal of Marketing Research 37 (1): 102–117.
  • [20] Światowy Grażyna. 2006. Zachowania konsumentów, 107. Warszawa: PWE.
  • [21] Taylor Steven A. 1997. “Assessing Regression-Based Importance Weights for Quality Perceptions and Satisfaction Judgments in the Presence of Higher Order and/or Interactions Effects”. Journal of Retailing 73 (1): 135–159.
  • [22] Thijs Nick, Patrick Staes. 2008. European Primer on Customer Satisfaction Management, 38. Maastricht: EIPA.
  • [23] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka-Zasadzień. 2008. Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, 78–90. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
Uwagi
PL
Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.baztech-c90227b1-a9d0-4811-843a-0ac9c267ad9d
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.