Quality assessment of electronic commerce services in business to consumer (B2C)

• Autorzy: Radziszewska A.

Warianty tytułu

PL

Ocena jakości serwisów handlu elektronicznego w relacjach business to consumer (B2C)

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Increasing popularity of e-commerce makes it become growingly important for website quality and e-service quality evaluation in ecommerce firms. Especially in business to consumer applications of e-commerce, users highly evaluate the quality of their interactive shopping experience. However, quality is difficult to define and measure and most importantly, it is difficult to measure its impact on the end-user. Most e-commerce systems seek to provide high quality services to the end-users, and to this end they employ specific characteristics and attributes so as to meet specific end-user requirements. This paper is intended to collaborate in the effort to produce e-commerce sites and e-services of quality, through the identification and ranking of their main quality characteristics. The quality and evaluation methods of e-commerce systems will always be dependent on system’s ability to meet end-user requirements. The paper presents models and methods for the quality of e-commerce systems assessment. This paper fulfils the identification of web site quality and the development and validation of its measures and offers a framework and practical guidelines.

PL

Rosnąca popularność handlu elektronicznego sprawiła, że wzrosło znaczenie jakości serwisów internetowych i e-usług. Szczególnie w relacjach business to consumer jakość jest dla klienta bardzo istotnym elementem doświadczeń zakupowych i ich oceny. Jednak kategoria jakości jest bardzo trudna do zmierzenia i zdefiniowania, a co najbardziej istotne, trudno jest zmierzyć jej wpływ na satysfakcję końcowego użytkownika. Większość serwisów handlu elektronicznego stara się zapewnić użytkownikom wysoką jakość obsługi, poprzez implementację określonych funkcjonalności i zapewnienie odpowiednich cech, które są w stanie spełnić wymagania użytkowników. Praca systematyzuje kryteria i metody oceny jakości stron internetowych serwisów handlu elektronicznego oraz jakości świadczonych z ich wykorzystaniem e-usług. Proponowane modele oceny jakości serwisów handlu elektronicznego opierają swoje założenia i kryteria oceny na spełnieniu wymagań użytkowników serwisu. Praca pozwala na identyfikację i wybór odpowiednich dla danego serwisu kryteriów oceny jakości i stanowi swojego rodzaju praktyczny przewodnik.

Słowa kluczowe

EN

e-commerce; website; e-service; business to consumer; B2C

PL

handel elektroniczny; serwis internetowy; e-usługi; Business to Consumer B2C; B2C

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 6
• Strony: 14612--14621, CD 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., rys.

Twórcy

autor

Radziszewska A.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania; 42-200 Częstochowa; ul. Armii Krajowej 36 B. Tel.: [phone], Fax.: [phone]

Bibliografia

• 1. Banes S., Vidgen R., An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 2002,Vol. 3, No. 3, pp. 114-127.
• 2. Banes S., Vidgen R., Measuring Web Site Quality Improvements, A Case Study of the Forum Measuring Web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data Systems 2003, Vol. 10 No. 3, pp. 297-309.
• 3. Carnero M., Selection of diagnostic techniques and instrumentation in a predictive maintenance program: a case study. Decision Support Systems 2005, Vol. 38, No. 4, pp. 539– 555.
• 4. Chan H., Lee R., Dillon T., E-commerce fundamentals and applications. John Wiley & Sons, New York 2001.
• 5. Collins R., Software localization for Internet software: Issues and methods. IEEE Software 2002, Vol. 19, No. 2, pp. 74–80.
• 6. Cote M., Suryn W., Laporte C., Martin R., The evolution path for industrial software qualityevaluation methods applying ISO/IEC 9126:2001 quality model: Example of MITRE’s SQAE method. Software Quality Journal 2005, Vol. 13, No. 1, pp. 17–30.
• 7. DeLone W., McLean E., The DeLone and McLean Model of Information Systems Success, A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems 2003, Vol. 19, No. 4, pp. 9-30.
• 8. ISO/IEC 9126, Software product evaluation—quality characteristics and guidelines for the user. International Organization for Standardization, Geneva 2001.
• 9. Li H., Suomi R., A Proposed Scale for Measuring E-service Quality. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology 2009, Vol. 2, No. 1, pp. 1-10.
• 10. Palmer J., Web Site Usability. Design and Performance Metrics. Information Systems Research 2002, Vol. 13, No. 2, pp. 151-167.
• 11. Rayport, J. E. and Jaworski, B. J. (2001). E-Commerce. McGraw-Hill Higher Education, New York
• 12. Stefani A., Xenos M., A model for assessing the quality of e-commerce systems. Proceedings of the PC-HCI 2001, pp. 105-109.
• 13. Stefani A., Xenos M., E-Commerce System Quality Assessment Using A Model Based On ISO 9126 And Belief Networks. Software Quality Control 2008, Vol. 16, No. 1, pp. 107-129.
• 14. Wolfinbarger M., Gilly M., eTailQ: Dimensionalizing, Measuring, and Predicting e-tail Quality. Journal of Retailing 2003, Vol. 79, No. 3, pp. 183-198.
• 15. Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A, Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science 2002, Vol. 30, No. 4, pp. 362-375.