Jakość oczekiwana a jakość postrzegana barier architektonicznych w urzędach miejskich w ocenie klienta niepełnosprawnego

• Autorzy: Wolniak R. , Skotnicka-Zasadzień B.

Warianty tytułu

EN

The expected and perceived quality of architectural barriers in municipal offices in the assessment of client's disabled

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule dokonano analizy wyników badań odnośnie barier architektonicznych obsługi klienta niepełnosprawnego na przykładzie 33 miast województwa śląskiego. Przedstawiono, z podziałem na poszczególne miasta ocenę jakości oczekiwanej i jakości postrzeganej. Następnie na tej podstawie dokonano macierzowego porównania obu wartości w celu określenia wzajemnych powiązań pomiędzy jakością oczekiwaną i postrzeganą.

EN

The article analyzes the results of studies regarding architectural barriers customer service disabled on the example of 33 cities in the Silesian province. Shows, broken down by city assessment of the quality expected and perceived quality. Then, on this basis, the matrix comparison of the two values to determine the interrelationships between the expected and perceived quality.

Słowa kluczowe

PL

niepełnosprawność; jakość usług; administracja publiczna; bariery architektoniczne; jakość oczekiwana; jakość postrzegana

EN

disability; quality of services; public administration; architectural barriers; quality expected; perceived quality

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2016
• Tom: z. 2 (14)
• Strony: 382--391
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz.

Twórcy

autor

Wolniak R.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze

autor

Skotnicka-Zasadzień B.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze

Bibliografia

• 1 L.L. Berry, A. Parasuraman. Lessons from a Ten Year Study of Service Quality in America QUIS 3, ISQA 1994.
• 2 A. Bielawa. „Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług”. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, nr 24. Szczecin 2011.
• 3 Ch. Grönroos. „A Service Oriented Approach to Marketing of Services”. European Journal of Marketing, nr 8(12), 1978.
• 4 Ch. Grönroos. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, nr 4(18), 1984.
• 5 Ch. Grönroos. Service management and marketing. A customer relationship management approach. J.Willey & Sons LTD, 2000.
• 6 E. Gummesson. Quality – The Ericsson Approach. Stockholm: Ericsson 1987.
• 7 E. Gummensson. Quality Management in Service Organizations. New York: ISQA 1996.
• 8 S.K. Jain, G. Gupta. „Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales.” Vikalpa: The Journal for Decision Makers, no 2(29), 2004.
• 9 A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry. „A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, Vol. 49, 1985.
• 10 A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry. „Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnistic criteria.” Journal of Marketing, nr 3(70), 1994.
• 11 M. Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. Z o.o., 2012.
• 12 R. Wolniak, B. Skotnicka‒Zasadzień. Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej.” Monografia. Gliwice: Politechnika Śląska, 2009.
• 13 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L. Berry. Delivering Quality Service: Balancing Customer Expectations and Perceptions, New York: The Free Press 1990.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.