The relationship sales process in VUCA times : theoretical aspects. Part 1

• Autorzy: Wereda Wioletta , Pînzaru Florina

Identyfikatory

DOI

10.37055/nsz/203234

Warianty tytułu

PL

Proces sprzedaży relacyjnej w czasach VUCA : aspekty teoretyczne. Część 1

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Research objectives and hypothesis/research questions: In every enterprise, it is increasingly said that acquiring a new customer is several times more expensive than retaining an existing one. This more or less means that building relationships with customers is often much more important than sales. The pinnacle of success is the transformation of building relationships in the sales process, which is why recently a lot of attention has been paid to developing these skills. The concept of relationship selling hides an entire long-term process, often starting long before meeting a potential customer. Relationship selling is based on the ability to sell services or products based on understanding all the emotional needs of the customer. To learn about the most important needs, the seller must establish a relationship with the customer. Most often, this type of sales is useful in the service segment, such as insurance or investments, where the customer does not see a tangible product at the moment, but the promise of future benefits must be enough for him to make a decision. The aim of the article is to present the results of a critical analysis of the literature on the evolution of the relationship sales process based on the verification of publications in the Scopus and Web of Science databases. Research methods: Critical analysis of domestic and foreign literature on the subject. Main results: As a result of the analysis of the literature on the subject, four approaches to verifying the definition of the relationship sales process were noted: individual sales, which indicates that the beginnings of relationship sales are associated with the traditional, individual sales process; a place of purchase, where the exchange between the buyer and the seller was not discreet on both sides, and the most important thing was a lasting relationship that should be nurtured at every stage; adaptive selling, i.e. personal selling, focused on identifying the customer’s needs and desires; customer focus and modern sales solutions, in line with the general market shift towards a service-based economy and greater customer focus. Implications for theory and practice: In terms of the analysis of the definition of relationship sales, it can be noted that in the Polish literature on the subject there are no publications presenting a synthetic description of the evolution of this process, while in the case of implications for practice, this aspect is more limited, however, it indicates the need to change the approach in order to move away from traditional sales to relational in the business sector.

PL

Cel badań i hipotezy/pytania badawcze: W każdym przedsiębiorstwie coraz częściej mówi się, że pozyskanie nowego klienta jest kilkakrotnie droższe niż utrzymanie obecnego. Oznacza to mniej więcej, że budowanie relacji z klientami jest często dużo ważniejsze niż sprzedaż. Szczytem sukcesu jest transformacja budowania relacji w procesie sprzedaży, dlatego też ostatnio wiele uwagi poświęca się rozwijaniu tych umiejętności. Za koncepcją sprzedaży relacyjnej kryje się cały długofalowy proces, często rozpoczynający się na długo przed spotkaniem z potencjalnym klientem. Sprzedaż relacyjna opiera się na umiejętności sprzedaży usług lub produktów, bazując na zrozumieniu wszelkich emocjonalnych potrzeb klienta. Aby poznać najważniejsze potrzeby klienta, sprzedawca zmuszony jest nawiązać z nim relację. Najczęściej ten rodzaj sprzedaży przydaje się w segmencie usług, takich jak ubezpieczenia czy inwestycje, w przypadku których klient nie widzi w danym momencie wymiernego produktu, ale obietnica przyszłych korzyści musi mu wystarczyć do podjęcia decyzji. Celem artykułu jest zaprezentowanie wyników krytycznej analizy literatury dotyczącej ewolucji procesu sprzedaży relacyjnej na podstawie weryfikacji publikacji w bazach Scopus i Web of Science. Metody badawcze: Krytyczna analiza literatury przedmiotu krajowej i zagranicznej. Główne wyniki: W efekcie analizy literatury przedmiotu zauważono cztery podejścia do weryfikacji definicji procesu sprzedaży relacyjnej: sprzedaż indywidualna, która wskazuje, że początki sprzedaży relacyjnej wiążą się z tradycyjnym, indywidualnym procesem sprzedaży; miejsce zakupu, w którym wymiana pomiędzy kupującym i sprzedającym nie była dyskretna z obu stron, a najważniejsza była trwała relacja, którą należy pielęgnować na każdym etapie; sprzedaż adaptacyjna, czyli sprzedaż osobista, nastawiona na identyfikację potrzeb i pragnień klienta; koncentracja na kliencie i nowoczesnych rozwiązaniach sprzedaży, zgodnie z ogólnym przesunięciem rynku w kierunku gospodarki opartej na usługach oraz większej koncentracji na kliencie. Implikacje dla teorii i praktyki: W aspekcie analizy definicyjności sprzedaży relacyjnej można zauważyć, iż w polskiej literaturze przedmiotu nie ma publikacji prezentujących w sposób syntetyczny opis ewolucji tego procesu, natomiast w przypadku implikacji dla praktyki ten aspekt jest bardziej ograniczony, jednakże wskazuje na potrzebę zmian podejścia w celu odchodzenia od sprzedaży tradycyjnej do relacyjnej w sektorze biznesowym.

Słowa kluczowe

EN

relationship sales process; sales transformation; VUCA times; relationship selling process

PL

proces sprzedaży relacyjnej; transformacja sprzedaży; czasy VUCA

• Wydawca: Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2024
• Tom: T. 19, nr 3
• Strony: 125--136
• Opis fizyczny: Bibliogr. 28 poz., tab., wykr., rys.

Twórcy

autor

Wereda Wioletta

• Military University of Technology, Warsaw, Poland

• https://orcid.org/0000-0002-6948-0239

autor

Pînzaru Florina

• National University for Political Sciences and Public Administration (SNSPA), Bucharest, Romania

• https://orcid.org/0000-0002-8371-5284

Bibliografia

• [1] Ahearne, M., Jelinek, R., Jones, E., 2007. Examining the effect of salesperson service behavior, Journal of the Academy of Marketing Science, No. 35, pp. 603-616.
• [2] Arli, D., Bauer, C., Palmatier, R. W., 2018. Relational selling: Past, present and future, Industrial Marketing Management, No. 69, pp. 169-184.
• [3] Avila, S. M., Inks, S. A., Avila, R. A., 2006. The Relational Sales Process: Applications for Agents, Claims Representatives, and Underwriters, CPCU eJournal, Vol. 59, No. 6.
• [4] Bonner, J. M., Calantone, R. J., 2005. Buyer attentiveness in buyer-supplier relationships, Industrial Marketing Management, Vol. 34, No. 1, pp. 53-61.
• [5] Cassel, J., Bird, T., 2011. Skuteczna sprzedaż, czyli techniki najlepszych handlowców, Warszawa: Samo Sedno Edgar.
• [6] Chambers, W., Spring, A., 1992. Relationships Key to Sales Success, Atlanta Journal Constitution, No. 7.
• [7] Cron, W. L., Decarlo, T. E., 2006. Dalrymple’s sales management, Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
• [8] Day, G. S., 2000. Managing market relationships, Journal of the Academy of Marketing Science, No. 22, pp. 24-30.
• [9] Devincentis, J., Rackham, N., 1999. Rethinking the Sales Force, New York: McGraw Hill.
• [10] Dixon, M., Frewer, S., Kent, A., 2011. Are your sales reps spending too much time in front of customers?, Harvard Business Review, No. 2/1.
• [11] Emani, A., 2015. Studying the Relationship between Relational Selling Behaviors and Sale Performance by Emphasis on Salesperson Organizational Citizenship Behavior (Case Study: Sales Persons in Audio - Video Agents), International Journal of Scientific Management and Development, Vol. 3, No. 11, pp. 648-658.
• [12] Futrell, Ch., 2004. Nowoczesne techniki sprzedaży, Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• [13] Guenzi, P., Pardo, C., Georges, L., 2007. Relational selling strategy and key account managers’ relational behaviors, Industrial Marketing Management, Vol. 36, No. 1, pp. 121-133.
• [14] Heller, R., 2000. Poradnik menedżera. Skuteczna sprzedaż, Warszawa: Wydawnictwo Wiedza i Życie.
• [15] Homburg, C., Workman, J. P., Jensen, O. A., 2002. Configurational perspective on key account management, Journal of Marketing, Vol. 66, No. 2, pp. 38-60.
• [16] Ingram, T. N., Inks, S., Mabie, L., 1994. Sales and Marketing Executive Certificate Study Guide, New York, pp. 44-46.
• [17] Kannan P., 2017. Digital marketing: A framework, review and research agenda, International Journal of Research in Marketing, Vol. 34, No. 1, pp. 22-45.
• [18] Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., 2002. Marketing. Podręcznik europejski, Warszawa: PWE.
• [19] Krawiec, F., 2005. Transformacja firmy w nowej gospodarce. Koncepcje, strategie, struktury i technologie w zarządzaniu, Warszawa: Difin.
• [20] Manning, G. L., Reece, B. L., 2007. Selling Today. Creating Customer Value, New Jersey: Pearson Education.
• [21] Nierenberg, B., 2004. Komunikacja rynkowa. Techniki sprzedaży, Opole: Wydawnictwo Instytut Śląski Sp. z o.o.
• [22] Paesbrugghe, B., Rangarajan, D., Sharma, A., Syam, N., Jha, S., 2017. Purchasing driven sales: Matching sales strategies to the evolution of the purchasing function, Industrial Marketing Management, Vol. 62, No. 4, pp. 171-184.
• [23] Palmatier, R. W., Houston, M. B., Dant, R. P., Grewal, D., 2013. Relationship velocity: Toward a theory of relationship dynamics, Journal of Marketing, Vol. 77, No. 1, pp. 13-30.
• [24] Pettijohn, C. E., Pettijohn, L. S., Taylor, A. J., 2007. Skills improve sales performance, customer orientation, job satisfaction, and organizational commitment, and reduce turnover?, The Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 27, No. 1, pp. 75-88.
• [25] Rigg, A., 2004. How to beat the 80/20 rule in selling: why most salespeople don’t perform and what to do about it, Hats Off Books.
• [26] Saxe, R., Weitz, B. A., 1982. The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespersons, Journal of Marketing Research, Vol. 19, No. 3, pp. 343-351.
• [27] Schmitz, C., Ganesan, S., 2014. Managing customer and organizational complexity in sales organizations, Journal of Marketing, Vol. 78, No. 6, pp. 59-77.
• [28] Wereda, W., Kowalska, J., 2021. Współczesny marketing i profesjonalna sprzedaż. Era cyfrowa, obywatel sieci, współczesny sprzedawca, Warszawa: Wojskowa Akademia Techniczna.