CRM jako narzędzie tworzenia wartości kluczowej dla klienta na przykładzie przedsiębiorstw A i B

• Autorzy: Kott I.

Warianty tytułu

EN

CRM as a Tool for Creating a Key Customer Value on the Examples of A and B Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zaprezentowano system CRM jako narzędzie do tworzenia wartości kluczowej dla klienta. Badania dokonano na przykładzie dwóch przedsiębiorstw, różniących się od siebie profilem działalności, ale posiadających wdrożony CRM. Wstęp artykułu poświęcony został zagadnieniu wartości dla klienta, a następnie zaprezentowano istotę Customer Relatonship Management, zarówno od strony filozofii/startegii jak również oprogramowania IT. W końcowej części artykułu zaprezentowano dwa przedsiębiorstwa i możliwości jakie oferują one swym odbiorcom, wpisujące się w filozofię tworzenia wartości kluczowej dla klienta.

EN

In this article, the example of the two companies, operating in different business profile, but having implemented CRM software, how a CRM system can be considered as a tool to create a key value for customer is presented. The introduction of the article is devoted to the issue of customer value, then the essence of Customer Relatonship Management is presented, both from the philosophy as well as IT software point of view. In the last part of the article, two companies and their way of implementation of benefits offered to customers, which fit in with the philosophy of creating a key value for customer are presented.

Słowa kluczowe

PL

wartość dla klienta; Customer Relationship Management; logistyka

EN

value for customer; customer relationship management (CRM); logistics

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2016
• Tom: nr 1
• Strony: 251--255, CD1
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kott I.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1] Filipowicz P., Proces tworzenia wartości dla klienta a innowacyjność wirtualna przedsiębiorstwa, w: Nowoczesność przemysłu i usług. Współczesne wyzwania i uwarunkowania rozwoju przemysłu i usług, praca zbiorowa pod red. Pyka J., TNOiK, Katowice 2010.
• [2] http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne-w-polsce-wyniki-badan-statystycznych-z-lat-2011-2015,1,9.html
• [3] Dobiegała- Korona B., Doligalski T., Korona B., Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Difin 2004.
• [4] Mesjasz-Lech A., Efektywność ekonomiczna i sprawność ekologiczna logistyki zwrotnej, Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2012.
• [5] Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N., A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation, Industrial Marketing Management, 39, 2010.
• [6] Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola., Wydawnictwo Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• [7] Coyle J., Bardi E., Langley C., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010.
• [8] Szymonik A., Technologie informatyczne w logistyce, Wyd. Placet, Warszawa 2010.
• [9] Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2010.
• [10] Sen A., IT alignment strategies for customer relationship management, Decision Support Systems 51, 2011.
• [11] Chen S., Customer value and customer loyalty: Is competition a missing link?, Journal of Retailing and Consumer Services 22, 2015.
• [12] Sołtysik-Piorunkiewicz A., Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki Customer Care charakterystyka systemów CRM, WSH, Sosnowiec 2008.
• [13] Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2005, [w:] Lewicki M., Instrumenty tworzenia wartości dla klienta w handlu elektronicznym, UE, Poznań 2012.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.