Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej

• Autorzy: Olejniczak K. , Łukasik K.

Warianty tytułu

EN

Customer service level as a source of competitive advantage

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł stanowi empiryczną ocenę obsługi klienta jako źródła przewagi konkurencyjnej, na przykładzie jednej z wiodących, światowych firm kurierskich. Dla potrzeb badania została dobrana grupa respondentów, będących instytucjonalnymi i indywidualnymi klientami badanej firmy. Celem przeprowadzonego badania było uzyskanie opinii ww grupy klientów na temat sposobu ich obsługi przez analizowaną firmę kurierska. Zebrany materiał badawczy posłużył do oceny firmy ze względu na jej kompleksowość usług, szybkość ich realizacji, poziom cen, czy jakość wykonanej usługi, a także porównania uzyskanych wyników ze względu na kategorię klienta (tj. indywidualny i instytucjonalny).

EN

The article is an empirical evaluation of customer service as a source of competitive advantage, on the example, of one of the world's leading courier companies. For the examination has been selected a group of respondents, who are institutional and individual clients audited company. The aim of the research was to obtain an opinion, from the above stated group of customers, on the way they are operated by the analyzed courier company. The collected research material was used to assess the company due to its comprehensive services, the speed of their implementation, the level of prices or the quality of the service, and also to the comparison of the results due to the customer category (the individual and institutional).

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; konkurencja; firma kurierska

EN

customer service; competitive; courier company

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 6
• Strony: 224--228, CD
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., tab., wykr., rys.

Twórcy

autor

Olejniczak K.

autor

Łukasik K.

Bibliografia

• 1.Biniasz D., Obsługa klienta i jej wpływ na efektywność funkcjonowania organizacji, Zarządzanie i Finanse 2012/1
• 2.Bozarth C, Handfield R.B., Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw, Helion, Gliwice 2007
• 3.Cichosz M., Logistyczna obsługa klienta, [w:] Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, red. K. Rutkowski, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa 2005
• 4.Coyle J. J., Bardi E. J., Langley Jr C. J., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2007
• 5.Dembińska-Cyran l., Hołub-lwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004
• 6.Gołebska E., Podstawy logistyki, Wydawnictwo Naukowe Wyższej Szkoły Kupieckiej, Łódź 2006
• 7.Kempa E., Kreatywna obsługa klienta jako element innowacyjnej działalności logistycznej przedsiębiorstwa, [w:] Kreatywność i innowacje w zarządzaniu organizacjami, red. A. Pabian, Wydawnictwo WZPC, Częstochowa 2010
• 8.Kempny D., Logistyczna obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008
• 9.Polski rynek pocztowy - moment przełomu. Perspektywy wzrostu i kluczowi gracze, Warszawa 2015
• 10.UKE, Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2013, Warszawa 2014