Uwarunkowania jakości badania satysfakcji klientów

• Autorzy: Molenda M.

Warianty tytułu

EN

Determinants of quality customer satisfaction surveys

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł poświęcony został problematyce wiarygodności badań satysfakcji klientów realizowanych w ramach funkcjonowania systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2008. Celem artykułu jest przedstawienie wyników krytycznej analizy praktyk w zakresie badań satysfakcji klientów realizowanych w jednym z przykładowych dużych przedsiębiorstw przemysłowych mającym siedzibę na terytorium Polski i obsługującym rynek europejski. Wybrane przedsiębiorstwo realizuje usługi dla klientów biznesowych. W artykule zawarto wyniki badań obrazujące praktyki i ich wyniki w zakresie badania satysfakcji klientów przez wybrane przedsiębiorstwo w latach 2006-2013. Krytyczna analiza praktyk stosowanych w danym przedsiębiorstwie pozwoliła zidentyfikować uwarunkowania jakości badań satysfakcji klienta.

EN

Article was devoted to issues of credibility customer satisfaction survey. Customer satisfaction survey is one of the requirements of ISO 9001:2008. The purpose of this article is to present the results of a critical analysis of practices in customer satisfaction surveys carried out in one of the examples of large industrial companies established in the territory of the Polish and European market supports. Selected company provides services for business customers. The article contains the results of studies illustrating practices in customer satisfaction survey by the selected company in the years 2006-2013. Critical analysis of practices in the enterprise helped to identify the determinants of the quality of customer satisfaction research.

Słowa kluczowe

PL

jakość; zarządzanie jakością; badanie satysfakcji klienta; system zarządzania jakością

EN

quality; quality management; customer satisfaction survey; quality management system

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2014
• Tom: z. 3 (9)
• Strony: 154--163
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz.

Twórcy

autor

Molenda M.

• Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze tel.: [phone]

Bibliografia

• 1. http://the9000store.com/ISO-9000-Tips-Customer-Satisfaction.aspx
• 2. http://www.malongroup.pl/news/uwaga-nowa-specyfikacja-techniczna-iso-ts-10004-2010
• 3. http://www.theacsi.org/the-american-customer-satisfaction-index
• 4. ISO/TS 10004:2012: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
• 5. Ligarski M. J., Problem identification method in certified quality management systems, Quality & Quantity, 46, 2012.
• 6. Molenda M., Kryteria kwalifikacji kooperantów przemysłowych; Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą nr 45; Bydgoszcz 2011 r.
• 7. Norma PN-EN ISO 9000:2006 SZJ - Podstawy i Terminologia.
• 8. Norma PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością – Wymagania.
• 9. Skotnicka-Zasadzeń B., Wolniak R.; Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach; Wyd. Politechnika Śląska; Gliwice; 2008 r.