Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny

• Autorzy: Balon U. , Nowicki P. , Kafel P.

Warianty tytułu

EN

Analysis of a complaints vs organization improvement – a practical scope

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The interest of the customer, research of its satisfaction, usage of his opinion to determine the goals of the organization as well as the introduction of improvement activities has been a quite common activity nowadays. In that kind of approach, implemented quality management system (QMS) according to the requirements of the ISO 9000 series, support the organization, in which the key role is played by the customer and its needs. One of the simplest methods of assessing customer satisfaction is the analysis of complaints. Customers complaints communicate to the company important information that concerning problems encountered while using the product and with quality of services. In this way, it also give the organization the opportunity to undertake activities related to the fulfill the needs of unsatisfied customer as well as to improve functioning of the organization. Customers who file a complaints may become the most loyal clients of the company only if the organization can gain their trust. Information relating to consumer comments on the product should give the company an input element in the product and organization improvement process. Therefore, the complaint process should be an important tool used for customer relationship management in an enterprise. The aim of this study was to analyze the complaint process in organizations that had certified QMS in the past, according to the requirements of ISO 9001 and gave up its certification. There has been identified and examined a problem whether complaint is an important element only in organizations with implemented, functioning and certified QMS, or whether these processes are applied in organizations that, for various reasons, have not decided on its re-certification. Following this study by in-depth interviews with persons responsible for the operation of management systems can be stated that the analysis of complaints is carried out regardless of the certified quality management system. There has been applied a procedure for handling complaints in the surveyed organizations. The data is collected and complaints are analyzed using programs for customer relationship management, including CRM. According to respondents, the analysis of complaint is a very good tool that is used to improve products, processes and organizations. Surveyed companies take the actions to increase customer satisfaction, especially the by contacts with the organization. In their opinion a satisfied customer helps in creating the image of the company on the market. Tested organizations almost unanimously identified that an unhappy customer can spoil opinions on the market. Therefore, different measures are aimed at maintaining a disgruntled customer.

Słowa kluczowe

PL

skarga; system zarządzania jakością; satysfakcja klienta

EN

complaints; organization improvement; quality management system; customer satisfaction

• Wydawca: Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem
• Rocznik: 2015
• Tom: Vol. 18, nr 1
• Strony: 2--7
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Balon U.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Katedra Zarządzania Jakością

autor

Nowicki P.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Katedra Zarządzania Jakością

autor

Kafel P.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Katedra Zarządzania Jakością

Bibliografia

• [1] Balon U., Dziadkowiec J., Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością. Zeszyty Naukowe UEK, Nr 815, Kraków 2010, s. 17-40.
• [2] Balon U., Dziadkowiec J., Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością. Zeszyty Naukowe UEK w Krakowie, Nr 886, Kraków 2012, s. 5-26.
• [3] Barlow J., Moller C., Reklamacja czyli prezent. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• [4] Cichosz M., Logistyczna obsługa klienta, [w:] Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, red. K. Rutkowski. Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa 2005.
• [5] Cichosz M., Lojalność klienta wobec firmy. „Marketing i Rynek”, Nr 8, 2003, s. 8-13.
• [6] Griffin J., Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997, s. 191, cyt. za: Oderkiewicz E., Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej – badanie uwarunkowań podjętego działania. „Marketing i Rynek”, nr 6/2012.
• [7] Juszczak A., Białecka B., Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcji. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej 2012, nr 1891.
• [8] Kafel P., Nowicki P., Sikora T., System zarządzania jakością w przedsiębiorstwach po rezygnacji z jego certyfikacji. „Problemy Jakości”, 10/2013, s. 17-20.
• [9] Kostecki M. J., Zarabiać na niezadowolonym kliencie. Marketing w Praktyce, Nr 3, 2001, s.19-22.
• [10] Matusiak J., Grudowski P., Wybrane aspekty oceny satysfakcji i lojalności klientów i pracowników. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2012, nr 265, s. 144-154.
• [11] PN-EN ISO 9000:2006. System zarządzania jakością. Terminologia.
• [12] PN-EN ISO 9001:2009. System zarządzania jakością. Wymagania.
• [13] PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością.
• [14] Szczepańska K., Obsługa reklamacji. „Problemy Jakości” Nr 11/2007, s. 32-36.
• [15] TARP, Consumer Complaint-Handling in America: Final Raport, White House Office of Consumer Affairs, Washington 1980, cyt za: Barlow J., Moller C., Reklamacja czyli present. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• [16] Wanagos M., Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, nr 65, Gdynia 2010.
• [17] Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013, s. 55-65.