Profesjonalna obsługa przede wszystkim

• Autorzy: Cisek-Dąbrowska J.

Warianty tytułu

EN

First of all - professional service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule kompleksowo przedstawiono potwierdzoną empirycznie tezę, że niezadowolony klient generuje duże straty dla firmy. Autorka opisuje przyczyny i skutki braku lojalności klienta wobec firmy. Kluczową kwestią jest tu nie tyle jakość produktu i usługi oraz ich cena, ale sposób obsługiwania i komunikowania się z klientem. Zaniedbanie tej sfery jest kosztowne dla firm, bo badania dowiodły, że niezadowolony klient przekazuje niepochlebną opinię o firmie kolejnym 11 osobom. W artykule jest mowa również o podejściu do obsługi pasażera w KZK GOP oraz o szkoleniach, jakie w tym zakresie przeszli jego pracownicy.

EN

The paper presents comprehensively an empirically proven thesis that an unsatisfied customer generates high losses for a company. The author describes reasons and effects of missing customer’s loyalty to a company. Not only the product and service quality, but also the way of servicing and communicating with the customer are the key issues. The neglect of this area is costly to companies, because surveys have proven than an unsatisfied customer passes an unfavourable opinion about the company to another 11 persons. The paper refers also to the attitude to the passengers service at KZK GOP and to training received in this field by its employees.

Słowa kluczowe

PL

klient; pasażer; obsługa klienta; obsługa pasażerów

EN

customer; passenger; customer service; passenger service

• Wydawca: Komunikacyjny Związek Komunalny GOP w Katowicach
• Czasopismo: Komunikacja Publiczna
• Rocznik: 2016
• Tom: nr 4
• Strony: 44--49
• Opis fizyczny: Bibliogr. 11 poz., fot., wykr.

Twórcy

autor

Cisek-Dąbrowska J.

• KSSE S.A.

autor zdjęć

Ławrywianiec A.

Bibliografia

• 1. Borlow J., Moller C., Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2011.
• 2. Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 3. Zemke R., Anderson K., Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Kraków 2006.
• 4. Grzegorczyk G., Niezadowoleni są najcenniejsi, „Businessman Magazine” 2000 nr 1.
• 5. Grzesiuk A., Bolesne źródło informacji o firmie, „Marketing w praktyce”, 2000 nr 7-8.
• 6. Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina 2009.
• 7. Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2013.
• 8. Książek M., Klient nasz pan – standardy obsługi klienta w usługach, http://marketerplus.pl.
• 9. Raport Jakość obsługi klienta w Polsce – badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence, marzec 2015.
• 10. Badanie przeprowadzone przez Verint Systems Inc. I ośrodek Ipsos-MORI, wrzesień 2012.
• 11. Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny – badanie Verint Solutions http://www.hillway.pl.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).