Pomiar poziomu obsługi klienta z wykorzystaniem Customer Satisfaction Index w przedsiębiorstwie transportowym

• Autorzy: Odlanicka-Poczobutt M. , Kulińska E.

Warianty tytułu

EN

Level measurement of customer service using the Customer Satisfaction Index in the transport company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zróżnicowanie potrzeb klientów, zarówno pod względem form produktów, na które zgłaszają zapotrzebowanie jak i pod względem ilości i częstotliwości zgłaszanego zapotrzebowania, staje się istotnym wyzwaniem dla współczesnych przedsiębiorstw w obszarze logistyki. Jednym z najważniejszych zadań stawianych logistyce jest obsługa klienta, która jest niejako wypadkową funkcjonowania całego systemu logistycznego. Celem artykułu była analiza i ocena funkcjonowania logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie transportowym z wykorzystaniem wskaźnika CSI. Wyniki analizy wykazały, że w badanej firmie logistyczna obsługa klienta nie jest na tak wysokim poziomie, jak prezentowały to wskaźniki obliczane w przedsiębiorstwie.

EN

The diversity of customer needs, both in terms of product forms, which they require as well as in terms of quantity and frequency of reported demands, becomes a major challenge for modern enterprises in the area of logistics. One of the most important tasks set in logistics is customer service, which is somehow the result of the operation of the entire logistics system. The aim of the paper was to analyze and evaluate the functioning of logistics customer service in the transport company by using the CSI. Results of the analysis showed that the selected company's logistics customer service is not as high as presented in calculated indicators inside the company.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; Customer Satisfaction Index; przedsiębiorstwo transportowe

EN

Customer Satisfaction Index; customer service; transport company

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 6
• Strony: 339--345, CD
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., rys., wykr., tab.

Twórcy

autor

Odlanicka-Poczobutt M.

• Politechnika Śląska

autor

Kulińska E.

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• 1.Coyle J.J., Bardi EJ., Langley Jr. CJ.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWE, Warszawa 2002, s. 155
• 2.Rutkowski K.: Logistyka dystrybucji, Wyd. Difin, Warszawa 2001, s. 12
• 3.Christopher M., Peck H.: Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2006.
• 4.Christopher M.: Strategia zarządzania dystrybucją, Wyd.PLACET, Warszawa 1996, s. 48
• 5. Kompendium wiedzy o logistyce, red. Gołembska E., PWN, Poznań 1999
• 6.Fertsh M.: Słownik terminologii logistycznej. Biblioteka Logistyka, Poznań 2006, s. 113,119.
• 7.Beier FJ., Rutkowski K.: Logistyka. Wyd. SGH, Warszawa 2001, s. 22- 40
• 8.LaLonde B.J., Zinszer P.H.: Customer Service: Meaning and Measurement, "National Council of Physical Distribution Management", Chicago, 1976, s. 171
• 9.Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 15
• 10.Bendkowski J., Kramarz M., „Logistyka stosowana - metody, techniki, analizy", Gliwice 2006, s. 463-464
• 11.Douglas M. Lambert, James R. Stock, Lisa M Ellarm: Fundamentals of Logistics Management. McGraw-HIII, Boston 1998, s 4ChurchiII G., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN Warszawa 2002.
• 12.Fechner I.: Zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. Wyższej Szkoły Logistyki, Poznań 2007, s. 36
• 13.Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin SA, Warszawa 2014 s.47
• 14.Sikorski P.M.: Spedycja w praktyce - wiek XXI. Polskie Wydawnictwo Transportowe, Warszawa 2008, s. 14.
• 15.Studolny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, Cedewu, Warszawa 2007.
• 16.Churchill G., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN Warszawa 2002.