Użyteczność zasobów niematerialnych w procesach pozyskiwania i utrzymywania klientów

• Autorzy: Krupski R. , Osyra M.

Warianty tytułu

EN

Usability of intangible resources in the process of acquiring and maintaining customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu było zaproponowanie metody badań użyteczności zasobów niematerialnych oraz przedstawienie wyników badań w tym zakresie dla wyróżnionego, bardzo ważnego obszaru działalności przedsiębiorstwa : pozyskiwania i utrzymywania klientów. Z badań wynika, że największą użyteczność z grupy zasobów niematerialnych w tym, wyróżnionym obszarze, mają: wiedza oraz image firmy.

EN

The aim of this article is to propose a method of usability testing of intangible resources and present the results of research in very important area of the business: acquiring and maintaining customers. The research shows that the greatest usability of a group of intangible resources in the investigated area, are: knowledge and image of the company.

Słowa kluczowe

PL

zasoby niematerialne; satysfakcja klienta; relacje z klientami

EN

intangible resources; customer satisfaction; customer relationship

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2013
• Tom: z. 54
• Strony: 69--79
• Opis fizyczny: Bibliogr. 11 poz.

Twórcy

autor

Krupski R.

• Wydział Zarządzania Politechnika Częstochowska

autor

Osyra M.

• Wydział Zarządzania Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1] Blattberg R., Getz G., Thomas J.: Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim. Wydawnictwo MT Biznes, Czarnów 2004.
• [2] Doyle P.: Marketing wartości, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 2003.
• [3] Gospodarek T.: Modelowanie w naukach o zarządzaniu oparte na metodzie programów badawczych i formalizmie reprezentatywnym , Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2009.
• [4] Itami H., Roehl T.W.: Mobilizing Invisible Asseets, Harvard University Press, Cambridge, Massachusetts-London 1987.
• [5] Jones T., Sasser W.: Why Statisfied Customers defekt, „Harvard Business Review” November – December 1995, Vol. 73 (6).
• [6] Krupski R.: Badania nad oryginalnością zasobów [w:] J. Skalik (red.) Zmiana warunkiem sukcesu. Dynamika zmian w organizacji – ewolucja czy rewolucja, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2006.
• [7] Mazurek-Łopacińska K.: Satysfakcja klienta – podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa, [w:] Marketing, badania, zarządzanie. pod red. L. Żabińskiego, K. Śliwińskiego, PWE, Warszawa 2002.
• [8] Obłój K.: Strategia organizacji. W poszukiwaniu trwałej przewagi konkurencyjnej, wydanie II zmienione, PWE, Warszawa 2007.
• [9] Piwoni-Krzeszowska E.: Instrumentalny aspekt kształtowania partnerstwa przedsiębiorstwa z klientami. [w:] Metody zarządzania przedsiębiorstwem w przestrzeni marketingowej, pod. red. R. Krupskiego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• [10] Reicheld F., Sasser W.: Zero defections: Quality Comes to Services, „Harvard Business Review” September-October 1990, Vol. 68 (5 ).
• [11] Reinartz W., Kumar V.: Het Mismanagement of Customer Loyalty, „Harvard Business Review” 2002, Vol. 80 (7).