Determinanty satysfakcji w opinii klientów małych przedsiębiorstw usługowych

• Autorzy: Kowalik Kamila , Klimecka-Tatar Dorota

Identyfikatory

DOI

10.30657/qpi.2019.10.02

Warianty tytułu

EN

Determinants of the satisfaction in the opinion of small enterprises’ customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest przedstawienie determinantów satysfakcji w ocenie jakości usług dokonywanej przez klientów przedsiębiorstw usługowych z sektora MSP. Pierwsza część opracowania zawiera charakterystykę pojęcia satysfakcji jako czynnika oceny jakości usług. Następnie zaprezentowane zostały wyniki anonimowej ankiety konsumenckiej, przeprowadzonej na grupie stu pięćdziesięciu klientów małych firm usługowych, dotyczącej determinantów kształtowania satysfakcji, której wyniki jednoznacznie wskazały na jej dużą istotność w ocenie jakości usług, budowanej głównie w oparciu o uwarunkowania techniczne (wśród mężczyzn) oraz organizacyjne (wśród kobiet), z uwzględnieniem niezawodności i ceny usługi.

EN

The objective of the article is to present the determinants of the satisfaction of service quality in the opinion of small enterprises’ customers. The first part contains the theoretical framework of the satisfaction characteristic as a factor of service quality evaluation. Afterwards, the results of empirical research have been presented. Anonymous survey, regarding the evaluation of service satisfaction determinants, has been conducted among one hundred and fifty customers of small enterprises. The results clearly indicated high importance of satisfaction in the assessment of service quality, built mainly on the basis of technical conditions (among men) and organizational (among women), taking into account the reliability and price of the service.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; MSP; rozwój; satysfakcja

EN

development; satisfaction; service quality; small enterprises

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2019
• Tom: No. 1 (10)
• Strony: 17--28
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kowalik Kamila

• Faculty of Management, Częstochowa University of Technology, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

autor

Klimecka-Tatar Dorota

• Department of Production Engineering and Safety, Faculty of Management, Częstochowa University of Technology, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1.] Smolarek M.: Wybrane aspekty rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw. ZN WSH Zarządzanie, nr (3) 2015, s. 3-38.
• [2.] Dietrich A., Kruger J.J.: Long-Run Sectoral Development-Time Series Evidence For Germany Economy. Jena Economic Research Papers, 013-2008, s.1-25.
• [3.] Kachniewska M.: Modele jakości usług a specyfikacja produkty turystycznego. [w:] Nowakowska A., Przydział M. (red.): Turystyka w badaniach naukowych. Prace ekonomiczne WSIiZ, Rzeszów 2006, s. 303-319.
• [4.] Kowalik K., Klimecka-Tatar D.: Wpływ procesu obsługi klienta na kształtowanie funkcjonalnej jakości usług. [w:] Ulewicz R., Sygut P. (red.). Instrumenty doskonalenia w zarządzaniu. Oficyna Wydawnicza SMJiP, Częstochowa 2016, s. 46-57.
• [5.] Stoma M.: Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska, Lublin 2012.
• [6.] Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• [7.] Shaw R.: Nowe spojrzenie na marketing. Studia Emka, Warszawa 2001.
• [8.] Mazurek-Łopacińska K.: Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. PWE, Warszawa 2003.
• [9.] Borkowski S., Wszendybył E.: Jakość i efektywność usług hotelarskich. PWN, Warszawa 2007.
• [10.] Haffer R.: Satysfakcja klientów i jej pomiar. [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.). Marketingowe testowanie produktów. PWE, Warszawa 2000.
• [11.] Penc J.: Marketing usług. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
• [12.] Śmiatacz K.: Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy, Bydgoszcz 2012.
• [13.] Jasiulewicz-Kaczmarek M., Misztal A.: Projektowanie i integracja systemów zarządzania projakościowego. Politechnika Poznańska, Poznań 2014.
• [14.] Sullivan G., Artino Jr R.: Analyzing and interpreting Data From Likert-Type Scales. Journal of Graduate Medical Education, vol. 5, no 4, 2013, s. 541-542.
• [15.] Wojtas-Klima M.: Gdy emocje już opadną- czyli co wpływa na podejmowanie decyzji. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, nr 71, 2014, s. 315-325.
• [16.] Gajewska P., Kajstura M., Lebioda G. Jakość jako determinanta w procesie zakupu. Zeszyty Naukowe Humanitas. Zarządzanie, nr 2, 2013, s. 235-248.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).